Genesys Cloud – 5. Oktober 2022

Kontaktzentrum

Skill-Ausdrucksgruppen

Administratoren können jetzt Skill Expression-Gruppen mit dynamischer Mitgliedschaft auf der Grundlage von ACD Skill Conditions-Definitionen erstellen. Zu den Ausdrucksgruppen für Fähigkeiten gehören Fähigkeiten und Fertigkeiten. Mit dieser Funktion können Administratoren das Interaktionsrouting auf der Grundlage der Fähigkeiten der Agenten festlegen. Weitere Informationen finden Sie unter Gruppenübersicht. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2, oder Genesys Cloud CX 3.

Definieren Sie die Ringmitgliedschaft nach Warteschlange

Administratoren können nun Gruppen zur Warteschlangenmitgliedschaft hinzufügen und sie den entsprechenden Bullseye-Routing-Ringen zuordnen. Mit dieser Funktion können Administratoren Gruppen hinzufügen, um den Pool von Agenten zu vergrößern, anstatt Fähigkeiten zu entfernen. Der Prozess der Zuweisung von Gruppen zu Bullseye-Routing-Ringen und die Beibehaltung der zugewiesenen Fähigkeiten kann in Verbindung mit den Genesys Cloud Workforce Planning-Tools verwendet werden. Weitere Informationen finden Sie unter Warteschlangen erstellen und konfigurieren. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2, oder Genesys Cloud CX 3.

Verbesserter Import und Export der Knowledge Workbench V2

Wissensautoren können jetzt Frage- und Antwortartikel im CSV-Format in eine Wissensdatenbank importieren. Außerdem enthalten exportierte Artikel im JSON-Format jetzt die ID der Wissensdatenbank sowie die verknüpfte Kategorie- und Labelstruktur. Wenn in der Wissensdatenbank die verknüpften Kategorien und Bezeichnungen noch nicht definiert sind, werden sie durch den JSON-Importprozess automatisch erstellt. Wenn Wissensautoren Artikel im JSON-Format in dieselbe Wissensdatenbank importieren, aktualisiert der Importprozess die vorhandenen Artikel. Wenn Wissensautoren Artikel im JSON-Format in eine andere Wissensdatenbank importieren, erstellt der Importprozess neue Artikel für den importierten Inhalt. Weitere Informationen finden Sie unter Importieren oder Exportieren von Artikeln in einer Wissensdatenbank v2. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2, oder Genesys Cloud CX 3.

Agentenauslastung in verbesserten Berechnungen der geschätzten Wartezeit

Entwickler können jetzt eine verbesserte geschätzte Wartezeit verwenden, die Daten zur Agentenauslastung in ihre Berechnungen einbezieht. Dieser Zusatz erhöht die Genauigkeit der geschätzten Wartezeit für eine Interaktion. Weitere Informationen finden Sie unter Overview of Improved Estimated Wait Time im Developer Center. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, oder Genesys Cloud CX 3.

Plattform

Aktualisierung des API-Explorers

Genesys Cloud hat die API Explorer Standalone-App neu gestaltet, um sie mit der bestehenden API-Dokumentation des Developer Centers in einer einzigen Ansicht zu kombinieren. Die neue Ansicht zeigt eine oder mehrere API-Ressourcen in einem Format an, das es Entwicklern ermöglicht, die Anfrage zu konfigurieren und auszuführen. Weitere Informationen finden Sie unter API Explorer im Developer Center. Diese Funktion unterliegt keiner Einschränkung durch den Benutzer und erfordert keinen Zugriff durch den Benutzer.

Aktualisiertes Genesys Knowledge Network

Genesys-Partner und -Kunden können jetzt das verbesserte Genesys Knowledge Network (GKN) erleben, einschließlich eines modernen Look-and-Feel, verbesserter Personalisierung und Interaktionen sowie verbesserter Zugänglichkeit. Partner und Kunden können über das neue GKN auf die Grundlagen von Genesys Cloud CX zugreifen, darunter Status, Roadmaps und Innovationen, Versionshinweise und das Product Ideas Lab. Besuchen Sie das Neue Genesys Wissensnetzwerk.