Serie: Erstellen Sie einen Genesys Agent Copilot

Registerkarte „Regel-Engine“

Legen Sie Regeln fest, um den Agenten zu aktivieren Copilot, den Sie aktivieren möchten, wenn der festgelegte Auslöser im Gespräch auftritt. Legen Sie für jede Regel einen Auslöser und eine Aktion fest.

Eine Ausweichregel ermöglicht es dem Agent Copilot, die Wissensdatenbank zu durchsuchen, falls keine definierten Regelauslöser vorhanden sind. Sofern keine andere Regel zutrifft, bietet Agent Copilot den Agenten während ihrer Gespräche mit den Kunden Artikel aus der Wissensdatenbank an. Sie können die Ausweichregel ein- oder ausschalten, festlegen, ob sie vom Agenten oder vom Kunden ausgelöst werden kann, und die Ausweichregel so ändern, dass sie Aktionen von Drittanbietern verwendet.

So richten Sie eine Regel ein:

1. Klicken Sie im Reiter „Regeln“ auf Neue Regel Die
2. Unter Wenn dies geschieht Wählen Sie einen der folgenden Auslöser aus:
   • Das Gespräch beginnt
   • Gesprächsübertragungen
   • Das Gespräch endet
   • Ein Absicht
     
     Notiz : Speichern Sie Ihre Agent Copilot-Konfiguration immer, wenn Sie neu definierte Absichten haben.
3. Unter Zeigen Sie dies dem Agenten an Wählen Sie eine der folgenden Agent Copilot-Aktionen aus:
   • Wissensartikel : Genesys Cloud verknüpft den ausgewählten Wissensartikel direkt mit dem gewählten Regelauslöser. Um auf die verfügbaren Wissensartikel zuzugreifen, beginnen Sie mit der Eingabe eines Schlüsselworts oder einer Phrase.
     
     Beispiel : Der ausgewählte Regelauslöser istOrder Pizza und der ausgewählte Wissensartikel istPizza delivery . Wenn der Agent Copilot erkennt, dassOrder Pizza Absicht in den Nachrichten des Agenten, schlägt es automatisch diePizza delivery Wissensartikel an den Agenten.
   • Vorgefertigte Antwort :  Genesys Cloud verknüpft die ausgewählte vorgefertigte Antwort direkt mit dem gewählten Regelauslöser. Um auf die verfügbaren vorgefertigten Antworten zuzugreifen, beginnen Sie mit der Eingabe eines Schlüsselworts oder einer Schlüsselphrase.
     
     Beispiel : Der ausgewählte Regelauslöser istCoffee grinder und die ausgewählte vorgefertigte Antwort istHow to grind coffee . Wenn der Agent Copilot erkennt, dassCoffee grinder Absicht in den Nachrichten des Agenten, schlägt es automatisch dieHow to grind coffee vorgefertigte Antwort an den Agenten.
   • Skript : Suchen Sie nach dem Skript und der Skriptseite, die Sie festlegen möchten. Genesys Cloud verknüpft die ausgewählte Skriptseite direkt mit dem gewählten Regelauslöser. Weitere Informationen finden Sie unter Über Skripting.
     
     Hinweis: Genesys Cloud kann nur das Standardskript für die zugewiesene Warteschlange vorschlagen, Sie können jedoch eine Skriptseite aus allen definierten Skripts auswählen. Skriptseitenvorschläge funktionieren nur für das Skript, das der Warteschlange zugewiesen ist. 
   • Maßnahmen Dritter : Genesys Cloud kontaktiert einen Drittanbieter außerhalb von Genesys Cloud über die Notifications API.
     
     Notiz : Um Aktionen von Drittanbietern nutzen zu können, müssen Sie zunächst die Notifications API integrieren.
     
     
4. Klicken Regel hinzufügen . Die Regel wird in der Liste der Regel-Engine angezeigt.
5. Um optional eine Regel so festzulegen, dass entweder nur der Kunde oder nur der Agent eine bestimmte Regel auslösen kann, klicken Sie rechts neben der Regel auf Bearbeiten und setzen Auslöser entweder Kunde oder Agent.
   Beispiel : Der ausgewählte Regelauslöser istCoffee grinder und die ausgewählte vorgefertigte Antwort istHow to grind coffee . Sie legen „Ausgelöst durch“ in den Regeleinstellungen auf „Nur Kunde“ fest. Wenn der Agent Copilot erkennt, dassCoffee grinder Absicht in den Nachrichten des Kunden, schlägt es automatisch dieHow to grind coffee vorgefertigte Antwort an den Agenten.
6. Klicken Copilot speichern .