Verwenden Sie Genesys Cloud-Komponenten in ServiceNow

Die Komponente „Warteschlangenaktivierung“ zeigt die Liste der Warteschlangen an, zu denen Agenten gehören, und ermöglicht ihnen, eine Warteschlange zu aktivieren oder zu deaktivieren. Sie können eine Warteschlange auswählen und die zugehörigen Statistiken anzeigen, z. B. die Anzahl der Agenten in der Warteschlange, die Anzahl der in der Warteschlange wartenden Interaktionen und die geschätzte Wartezeit für die Antwort eines Agenten.

Die Komponente zur Warteschlangenaktivierung zeigt die folgenden drei Registerkarten an:

• Alle – Alle Warteschlangen, zu denen Sie gehören.
• Aktiv – Die Warteschlangen, die Sie zum Empfangen der Interaktionen auswählen, wenn Sie in die Warteschlange gehen. 
• Verfügbar – Die Warteschlangen, aus denen Sie keine Interaktionen erhalten, wenn Sie in die Warteschlange gehen.

Sie können die folgenden Warteschlangenverwaltungsaufgaben von der Komponente aus ausführen:

• Um eine Warteschlange zu durchsuchen, geben Sie den Namen der Warteschlange in das Suchwarteschlangen Kasten.
• Um eine Warteschlange zu aktivieren oder zu deaktivieren, aktivieren Sie das Kontrollkästchen neben dem Warteschlangennamen. Ein blaues Häkchen Das Symbol neben dem Warteschlangennamen zeigt an, dass die Warteschlange aktiviert ist.
• Um Warteschlangen in großen Mengen auszuwählen oder zu löschen, wählen Sie das Pluszeichen Symbol neben dem Suchwarteschlangen Kasten.
• Um die Statistiken einer Warteschlange anzuzeigen, klicken Sie auf das Erweitern Symbol für die Warteschlange. Die Warteschlangenstatistik zeigt die folgenden Informationen an:
  
  • Die Anzahl der Agenten in der Warteschlange
  • Die Anzahl der Interaktionen, die in der Warteschlange warten
  • Die geschätzte Wartezeit bis zur Antwort eines Agenten

Die Komponente „Agenten-Leistungsstatistik“ zeigt die Leistungskennzahlen der Agenten. Mithilfe der Statistiken können Sie die Aktivität überwachen und Bereiche identifizieren, in denen Verbesserungen erforderlich sind. Die Komponente zeigt Statistiken für verschiedene Medientypen an, darunter Sprache, Rückruf, Chat, E-Mail und Nachricht.

In der folgenden Tabelle sind die Statistiken aufgeführt, die für jeden Medientyp angezeigt werden:

Statistik	Beschreibung
Beantwortet	Maß für die Anzahl der zugewiesenen ACD-Interaktionen, die von einem Agenten beantwortet wurden. Die Antwort wird erhöht, wenn der Agent der erste ist, der sich mit der Interaktion verbindet.
Halten	Die Anzahl der Sekunden, die Interaktionen angehalten wurden.
AHT	Die Gesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Interaktionen gebraucht haben. Diese Berechnung umfasst die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf. Bei ausgehenden Anrufen umfasst sie auch die Wähl- und Kontaktierungszeit. Berechnet von: (kumulative Gesprächszeit + kumulative Wartezeit + kumulative Arbeit nach dem Anruf + kumulative Wählzeit + kumulative Kontaktierungszeit) / Anzahl der bearbeiteten Interaktionen
Weitergeleitet	Eine Messung der Anzahl der Interaktionen, die ein Agent in einer Warteschlange beantwortet und dann weitergeleitet hat. Eine Übertragung wird für die Warteschlange nur dann gezählt, wenn ein Agent die Interaktion beantwortet. Diese Messung wird anhand der Anzahl der blind weitergeleiteten oder beratenden Interaktionen berechnet.
Gespräch	Die Anzahl der Sitzungen, in denen die Benutzer während Gesprächen interagieren. Eine Sitzung umfasst den Punkt, an dem der Agent dem Gespräch beitritt, bis zu dem Punkt, an dem er die Verbindung trennt.
ACW	Die Anzahl der Male Nachdienst (ACW) wurde abgeschlossen. ACW ist die Arbeit, die ein Agent unmittelbar nach einer Interaktion ausführt. Die Arbeit kann das Eingeben von Aktivitätscodes, das Aktualisieren von Kundendatenbanken, das Ausfüllen von Formularen oder das Einleiten von ausgehenden Kontakten umfassen. Diese Kennzahl gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent für die Bearbeitung eines Anrufs benötigt. Wenn ein Agent seine Arbeit abschließen muss, bevor er den nächsten Kontakt bearbeiten kann, wird ACW in die durchschnittliche Bearbeitungszeit einbezogen.

Die Komponente „Stationsauswahl“ zeigt die Option zum Auswählen der Station und zum Konfigurieren der WebRTC-Einstellungen für die ausgewählte Station an. Um Sprachanrufe zu tätigen und zu empfangen, müssen Sie eine Station auswählen. Dabei handelt es sich um eine benannte, adressierbare und logische Einheit, die Anrufe empfangen und tätigen kann. Auf einem Telefon können sich eine oder mehrere Stationen befinden. Die Liste der für einen Agenten verfügbaren Stationen wird aufgelistet.

Wählen Sie einen Sender

Um einen Sender auszuwählen, geben Sie den Namen des Senders in das Feld Sender suchen Kasten. In den Suchergebnissen werden alle verfügbaren Sender angezeigt. Wählen Sie einen Sender aus der Liste aus und klicken Sie auf das Häkchen Symbol neben dem ausgewählten Sender.

Um sich vom ausgewählten Telefon abzumelden, klicken Sie auf das Abmeldung von der Station Symbol neben dem aktuell ausgewählten Sender. 

Konfigurieren der WebRTC-Einstellungen

Die Integration von Unified Experience von Genesys und ServiceNow unterstützt derzeit nur WebRTC als Telefonendpunkt für Agenten zum Tätigen und Empfangen von Anrufen. Sie können Ihre WebRTC-Einstellungen für die ausgewählte Station konfigurieren und speichern. Je nach Browser unterscheiden sich die WebRTC-Telefoneinstellungen und die Optionen, die Sie ändern.

Wählen Sie das Mikrofon und den Lautsprecher aus der Liste aus und klicken Sie auf Speichern .

In den Aktivitätsansichten der Agenten können Agenten ihren aktuellen oder bevorstehenden Zeitplan, ihre Scorecard, ihr Leaderboard und ihre Coaching-Termine einsehen. Zum Beispiel können Sie:

• Sehen Sie sich den heutigen Zeitplan an
• Halten Sie sich an die Vorschriften bzw. halten Sie sich an die Vorgaben (machen Sie Pausen zu den angegebenen Zeiten).
• Zeigen Sie Managerbewertungen an und geben Sie Feedback
• Treffen Sie den Supervisor für das Coaching
• Sehen Sie sich die Ansicht „Meine Leistung“ im Vergleich zu Zielen und der Leistung von Kollegen an
• Informieren Sie sich über neue Strategien und Verfahren

Weitere Informationen finden Sie unter Audit Trail Übersicht.

Wenn Sie eine Sprachinteraktion abwickeln, verwendet Agent Copilot vordefinierte, in Genesys Cloud konfigurierte Regeln, um die Absicht des Kunden anhand seiner Sprachäußerungen zu bestimmen. Agent Copilot fungiert als virtueller Assistent, indem er während der gesamten Interaktion kontextbezogene, wissensbasierte Unterstützung bietet. Hierzu gehört die Bereitstellung relevanter Wissensartikel und Vorschläge, die zur Verbesserung der Agenteneffizienz und zur Reduzierung der kognitiven Arbeitsbelastung beitragen.

Einige der in Agent Copilot aktivierten Optionen sind:

• Antwort hervorheben – Der relevante Teil des von Agent Copilot angezeigten Wissensartikels wird automatisch hervorgehoben, um die Aufmerksamkeit des Agenten auf die wichtigsten Informationen zu lenken.
• Vorgefertigte Antworten – Wenn eine Regel so konfiguriert ist, dass eine vorgefertigte Antwort ausgelöst wird, zeigt Agent Copilot dem Agenten die entsprechende Antwort direkt an.
• Agent-Scripter – Wenn eine Regel eine Änderung der Skriptseite vorgibt und Agent-Scripter sichtbar ist, navigiert Agent Copilot automatisch zur angegebenen Skriptseite, um die laufende Interaktion zu unterstützen.

Klicken Sie auf das Bild, um es zu vergrößern.

Weitere Informationen finden Sie unter Über Agent Copilot .

Genesys Cloud-Skripte bieten Agenten geführte Arbeitsabläufe, die konsistente Kundeninteraktionen und eine effiziente Abwicklung von Anrufen und anderen Interaktionen gewährleisten. Sie können sich dynamisch an Kundendaten und Interaktionskontext anpassen, was zu einem personalisierten und effektiven Service führt.

Wenn ein Agent einen Sprachanruf in der ServiceNow-Arbeitsbereichskonsole beantwortet, wird das konfigurierte Scripter-Gadget automatisch auf der Interaktionsdatensatzseite geöffnet, je nachdem, wie der Administrator die Datenanzeige eingerichtet hat.