Ereignisattribute im Journey Management

Diese Funktion ist demnächst verfügbar. : Website-Ereignisse wie Seitenaufrufe und Formulareingaben, die von einem Tracking-Snippet mithilfe von Genesys Predictive Engagement erfasst werden.

Ein Ereignisattribut sind die Metadaten, die sich auf ein Ereignis beziehen. Diese Daten beschreiben die Art der Ereignis , und gibt weiteren Kontext. Sie können Ereignisattribute verwenden, um Ereignisse in einer Journey-Visualisierung zu filtern. Dimensionen in Genesys Cloud werden im Journey Management als Attribute bezeichnet.

Sie können numerische und Zeitbereichsattributfilter verwenden, um die Effizienz eines jeweiligen Ereignisses zu verstehen. Sie können auch leere Werte einschließen.

Für numerische Filter:
- Geben Sie einen Zustand . Ihnen stehen folgende Optionen zur Verfügung: Größer als , Ist zwischen , Ist gleich .
- Geben Sie einen numerischen Wert ein, oder im Falle des Ist zwischen Bedingung, ein numerischer Bereich.
Für Zeitfilter:
- Geben Sie einen Zustand . Ihnen stehen folgende Optionen zur Verfügung: Größer als , Ist zwischen , Ist gleich .
- Stellen Sie die gewünschte Zeit im Format Tag/Stunde/Minute/Sekunde ein.

Sie können die für jeden Ereignistyp verfügbaren Attribute auf der jeweiligen Registerkarte anzeigen:

Attribut	Beschreibung
acdOutcome	Das Ergebnis der ACD-Interaktion. Beispielsweise beantwortet oder abgebrochen.
alertingDurationMs	Dauer der Anrufklingeln vor der Antwort des Kunden (in Millisekunden).
connectedDurationMs	Wie lange die Parteien der Interaktion waren verbunden (in Millisekunden). Dies kann System und Teilnehmer (für Bots oder virtuelle Agenten) oder Teilnehmer und Agent für agentengeführte Interaktionen sein .
contactingDurationMs	Zeit, die benötigt wird, um den Kunden zu erreichen (in Millisekunden). Relevant für Outbound-Kampagnen.
dialingDurationMs	Zeit, die für das Wählen benötigt wurde, bevor der Anruf verbunden wurde (in Millisekunden). Relevant für ausgehende Anrufe.
Richtung	Ob die Interaktion eingehend (inbound), ausgehend (outbound) oder unbekannt war.
disconnectType	KUNDE – Der Kunde hat die Interaktion absichtlich beendet, beispielsweise durch Auflegen eines Telefongesprächs oder Schließen eines Chatfensters. ENDPOINT – Das Gerät oder der Endpunkt des Kunden (z. B. Browser oder Telefon) wurde aufgrund eines Netzwerkproblems getrennt, der Browser reagiert nicht mehr oder die App reagiert nicht mehr. PEER – Die andere Partei (normalerweise der Agent oder externe Teilnehmer) hat die Sitzung getrennt, was sie für den Kunden indirekt beendet hat. SYSTEM – Das Genesys Cloud-System hat die Interaktion möglicherweise aufgrund einer Zeitüberschreitung, eines Fehlers oder einer Fehlkonfiguration beendet. ÜBERTRAGUNG – Die Interaktion wurde an einen anderen Agenten oder eine andere Warteschlange übertragen, was zu einer Trennung der Verbindung zum ursprünglichen Agenten oder Segment führte. KONFERENZ – Das Segment wurde im Rahmen einer Konferenzinteraktion beendet, beispielsweise einer Beratungsweiterleitung oder einer Dreierkonferenz.
DauerMs	Die Gesamtdauer der Interaktion oder Sitzung wird in Millisekunden gemessen.
exitReason	Eine detaillierte Zusammenfassung der Gründe für den Austritt der IVR /flow session.
flowId	Der Name des Flows in Architect. Beachten Sie, dass auch bei Auswahl von Flusstypen die Flussnamen weiterhin alle in Architect verfügbaren Flüsse sind.
flowOutcomeID	Der Name des in Architect-Flows verwendeten Flow-Ergebnisses.
flowOutcomeValue	Stellt den Ergebnisstatus eines definierten Flow-Ergebnisses innerhalb eines Architect-Flows dar. Dieser Wert gibt an, ob bei einer Kundeninteraktion ein bestimmtes Ergebnis erfolgreich erreicht wurde, fehlgeschlagen ist oder unvollständig geblieben ist.
flowType	Architekten-Flow-Typen : Flow für Inbound-Anrufe Flow für Outbound-Anrufe Anruf-Flow in Warteschleife Eingehender Chat-Fluss Eingehender E-Mail-Fluss Eingehender Nachrichtenfluss Flow des gemeinsamen Moduls Digital Bot Flow Voice-Bot-Flow Sicheren Anruf-Flow
flowVersion	Bezieht sich auf einen bestimmten, gespeicherten Status eines Architect-Flows zu einem bestimmten Zeitpunkt. Jedes Mal, wenn Sie einen Flow veröffentlichen, erstellt Genesys Cloud eine Version, die die Konfiguration, Logik und Einstellungen des Flows zu diesem bestimmten Zeitpunkt widerspiegelt. Jedes Mal, wenn Sie einen Flow veröffentlichen, erstellt Genesys Cloud eine Version, die die Konfiguration, Logik und Einstellungen des Flows zu diesem bestimmten Zeitpunkt widerspiegelt. Für Filter und Diagramme stehen nur die letzten 10 Versionen zur Verfügung.
gehalteneDauerMs	Gesamte Wartezeit während der Interaktion (in Millisekunden).
interactingDurationMs	Zeit, die der Agent aktiv mit dem Kunden interagiert hat (in Millisekunden).
languageCode	In der Interaktion verwendeter Sprachcode. Beispiel: en-US.
mediaType	Der Typ des verwendeten Kommunikationskanals. Zum Beispiel Sprache, Nachricht, E-Mail.
messageType	Der Nachrichtentyp aus Web-Messaging, Open Messaging, SMS oder sozialen Netzwerken. Zum Beispiel Facebook, Instagram und WhatsApp.
milestoneID	Der Name des in Architect-Flows verwendeten Flow-Meilensteins.
outboundCampaignId	Der Name der Outbound-Kampagne, die mit der Interaktion verknüpft ist.
outboundContactListId	Der Name der Kontaktliste, die in der Outbound-Kampagne verwendet wird.
queueId conversationContext.queueID	Der Name der Warteschlange, an die die Interaktion weitergeleitet oder verarbeitet wurde.
requestedLanguageID	Ein Attribut für das ACD-Endereignis zur Weiterleitung.
routingPriority	Die Prioritätsstufe der Interaktion für Routingzwecke. Dargestellt zwischen 0-1.
transferType	Die Art der erfolgten Überweisung, falls die IVR Die /flow-Sitzung wurde mit einer Weiterleitung beendet.
verwendetesRouting	Der Art der Streckenführung für die Interaktion eingesetzt. Zum Beispiel Volltreffer, bedingt oder prädiktiv. Volltreffer Die Interaktion wurde mithilfe von Bullseye-Routing geleitet. Um den Kandidatenpool zu erweitern, wird das Routing mit der Zeit auf alle Agentenringe ausgeweitet. Bedingt Das Routing basierte auf einer benutzerdefinierten Architektenlogik. Kann Tageszeit, Kundendaten, IVR-Eingabe oder externe Nachschlagevorgänge umfassen. Zuletzt Wird an den letzten Agenten weitergeleitet, mit dem der Kunde zuvor interagiert hat. Unterstützt die Agentenaffinität oder Servicekontinuität. Handbuch Die Interaktion wurde manuell von einem Agenten oder Vorgesetzten weitergeleitet Tritt häufig bei Versetzungen oder Direktzuweisungen auf Andere Der Routingtyp entspricht keiner Standardkategorie. Könnte auf benutzerdefinierte Logik, Integrationen oder veraltetes Verhalten hinweisen. Prädiktiv Geroutet wird über KI-basiertes Predictive Routing. Verwendet maschinelles Lernen, um den Agenten auszuwählen, der die Geschäftsziele am wahrscheinlichsten erreicht (z. B. CSAT, Konvertierung). Preferred Weitergeleitet an eine Bevorzugter Agent durch Kundenprofil oder Routing-Einstellungen definiert. Verbessert die Personalisierung und Konsistenz zwischen Kunde und Agent. Standard Geroutet mit Standard-ACD-Methoden. Wie etwa „Meist untätig“, „Alle Fähigkeiten passend“ und „Beste verfügbare Fähigkeiten“. Unbekannt Der Routingtyp konnte nicht ermittelt werden. Normalerweise aufgrund fehlender Metadaten oder eines nicht unterstützten Routing-Szenarios. VIP Die Interaktion wurde als hohe Priorität (VIP) gekennzeichnet. Für wertvolle Kunden erfolgt die Weiterleitung häufig über spezielle Warteschlangen oder Prioritätslogik.
userId	Der Name des Agenten oder Benutzers, der die Interaktion abgewickelt hat.
voicemailDurationMs	Dauer der hinterlassenen oder empfangenen Voicemail (in Millisekunden).
wrapupCode	Der nach der Interaktion ausgewählte oder angewendete Abschlusscode, um das Ergebnis der Interaktion zu kategorisieren.
wrapupDurationMs	Zeitaufwand für die Nachbereitung des Anrufs (in Millisekunden).

Attribut	Beschreibung
botID	Name des virtuellen Agenten, entweder Sprache oder digital. Stellt alle Ereignisse dar, die von Drittanbieter-Bots oder Genesys-Bots generiert werden .
botRecognitionFailureReason	Grund, warum der Bot die Absicht des Benutzers nicht erkennen konnte. Beispiel: Keine Eingabeerfassung, keine Übereinstimmungsbestätigung. MaxWrongMatch Der Benutzer hat zu oft hintereinander ungültige Eingaben gemacht und damit die maximal zulässigen Versuche für diese Runde überschritten (z. B. falsche Absicht oder falscher Slot-Wert). Führt normalerweise zu einem Rückfall oder einer Eskalation. NoInputCollection Der Bot erwartete, dass der Benutzer einen Wert für einen Slot angibt, aber während der Erfassungsphase wurde keine Eingabe empfangen (z. B. Stille oder leere Eingabe). Keine Eingabebestätigung Der Bot versuchte, einen zuvor erfassten Wert zu bestätigen (z. B. „Haben Sie 5. September gesagt?“), aber der Benutzer antwortete nicht. NoInputDisambiguation Der Bot forderte den Benutzer auf, zwischen ähnlichen Absichten oder Werten zu unterscheiden, aber der Benutzer gab keine Antwort. NoMatchCollection Der Bot hat während der Slot-Sammlung Eingaben erhalten, diese entsprachen jedoch keinem erwarteten Wert, wie etwa vordefinierten Slot-Typen oder Grammatiken. Keine Übereinstimmungsbestätigung Während der Bestätigungsphase erhielt der Bot Eingaben, die nicht den erwarteten Antworten entsprachen (z. B. „Nicht verstanden“, „Ja“ oder „Nein“). NoMatchBegriffsklärung Der Benutzer hat auf eine Klarstellungsfrage geantwortet, die Eingabe stimmte jedoch mit keiner der angebotenen Optionen überein. Unbekannt Das System konnte den Grund für den Fehler nicht ermitteln. Oft aufgrund interner Fehler, unvollständiger Daten oder unerwarteter Fehlermodi.
botResult	Das Endergebnis oder der Status der Bot-Interaktion. Ergebnisse im Zusammenhang mit der Trennung Diese treten auf, wenn das Gespräch abrupt endet oder die Sitzung beendet wird. DisconnectError Der Bot-Flow wurde aufgrund eines unerwarteten Fehlers beendet, beispielsweise eines Systemfehlers, eines Integrationsproblems oder eines Laufzeitfehlers. DisconnectRecognitionFailure Der Bot konnte die Benutzereingaben nicht verstehen und die Sitzung wurde aufgrund wiederholter Erkennungsfehler beendet. DisconnectRequestedByBot Der Bot hat die Sitzung absichtlich getrennt, häufig mithilfe einer Trennaktion in Architect (z. B. „Auf Wiedersehen“). DisconnectRequestedByUser Der Benutzer hat die Sitzung beendet (z. B. den Chat geschlossen oder den Anruf aufgelegt). DisconnectSessionExpired Aufgrund von Inaktivität ist die Sitzung abgelaufen – innerhalb der konfigurierten Zeitüberschreitung wurde keine Benutzereingabe empfangen. Exit-bezogene Ergebnisse Dies bedeutet, dass die Bot-Sitzung auf natürliche Weise abgeschlossen (beendet) wurde – ohne Unterbrechung oder Übertragung: ExitError Der Bot wurde aufgrund eines internen Fehlers beendet, es lag jedoch nicht an einer vollständigen Trennung (z. B. einer fehlgeschlagenen Datenaktion oder eines ungültigen Flusspfads). ExitRecognitionFailure Der Bot hat den Flow aufgrund von Erkennungsproblemen verlassen, beispielsweise aufgrund zu vieler No-Match- oder No-Input-Ereignisse. Wird häufig zum Melden fehlgeschlagener Versuche verwendet, die nicht zu einer Übertragung oder Trennung geführt haben. ExitRequestedByBot Der Bot hat den Flow absichtlich beendet, normalerweise nachdem er die Anfrage des Benutzers abgeschlossen hatte (z. B. „Ihre Anfrage ist abgeschlossen.“ Auf Wiedersehen."). ExitRequestedByUser Der Benutzer hat das Beenden entweder explizit („Abbrechen“, „Stopp“) oder durch Auslösen einer Logik, die die Sitzung beendet, angefordert. Transferbezogene Ergebnisse TransferToACD Der Bot hat die Interaktion an einen Live-Agenten oder eine Warteschlange weitergeleitet. Dies ist ein häufiges Ergebnis, wenn Bots zur Triage verwendet werden oder eine Eskalation angefordert wird. Andere: Unbekannt Das Bot- oder virtuelle Agentenergebnis konnte nicht ermittelt werden. Kann auf Protokollierungsprobleme, unerwartete Sitzungsenden oder nicht klassifizierte Ereignisse hinweisen.
botSessionOutcome	Das Gesamtergebnis der Bot-Sitzung, beispielsweise „abgeschlossen“, wird an den menschlichen Agenten eskaliert. VOLLSTÄNDIG Die Bot-Sitzung wurde erfolgreich beendet. Die Anfrage des Benutzers wurde erfüllt und die Konversation verlief wie vorgesehen bis zum Abschluss. FEHLER Die Sitzung wurde aufgrund eines unerwarteten Fehlers beendet. Hierzu können interne Fehler gehören, beispielsweise eine fehlerhafte Integration, ein falsch konfigurierter Ablauf oder Laufzeitausnahmen. FEHLGESCHLAGEN Der Bot konnte die beabsichtigte Aufgabe der Sitzung nicht abschließen, obwohl kein Systemfehler aufgetreten ist. Typische Ursachen: Wiederholte No-Match/No-Input-Ereignisse Erforderliche Eingaben konnten nicht erfasst werden Nicht erfolgreiche Bestätigung oder Disambiguierung TIME-OUT Der Benutzer war zu lange inaktiv und die Sitzung wurde aufgrund eines Sitzungstimeouts automatisch beendet. Kommt häufig bei Chat-, Sprach- oder Messaging-Sitzungen vor, bei denen der Benutzer nicht mehr antwortet. UNKNOWN Das System konnte das Ergebnis der Sitzung nicht ermitteln. Mögliche Ursachen: Unvollständige Protokolle Unerwartete Verbindungsabbrüche Plattformbeschränkungen
botVersion	Bezieht sich auf einen bestimmten, veröffentlichten Status eines Bot-Flows, der für Kundeninteraktionen bereitgestellt wird. Jede Version erfasst die Konfiguration des Bots zum Zeitpunkt der Veröffentlichung, einschließlich seiner Absichten, Slots, Eingabeaufforderungen und Logik. Zum Beispiel Dialog Engine Bot Flow oder Digital Bot Flow. Für Filter und Diagramme stehen nur die letzten 10 Versionen zur Verfügung.
channels	Bezieht sich auf das Bot-Startereignis; der Kommunikationskanal der Interaktion. Zum Beispiel Anruf, E-Mail, Nachrichten.
Vertrauen	Ein Wert zwischen 0 und 1 gibt an, wie sicher der Bot die Absicht des Benutzers erkennen konnte. Ein niedriger Vertrauenswert kann eine Fallback-Logik auslösen, beispielsweise die Bitte um Klarstellung. Ein hoher Vertrauenswert bestätigt, dass der Bot sich der erkannten Absicht sicherer ist.
connectedDurationMs	Wie lange die Parteien der Interaktion waren verbunden (in Millisekunden). Dies kann System und Teilnehmer (für Bots oder virtuelle Agenten) oder Teilnehmer und Agent für agentengeführte Interaktionen sein .
intermediateIntent.intent	Verfügbar beim Turn-Ereignis des Bots oder virtuellen Agenten. Die Absichten in der Bot- oder virtuellen Agentensitzung.
Produkt	Der Anbieter des Bots oder virtuellen Agenten und der Name des Bot-Produkts. Zum Beispiel Genesys Bot Flow, Amazon Lex.
queryCount	Gesamtzahl der Abfragen oder Benutzereingaben, die der Bot während der Bot-Sitzung verarbeitet hat.
selfServedQueryCount	Anzahl der Abfragen, die vom Bot ohne menschliches Eingreifen erfolgreich bearbeitet wurden.
terminatingIntent.intent	Absicht, die die Bot- oder virtuelle Agentensitzung beendet hat (z. B. „exit“, „transfer_to_agent“).
turnCount	Anzahl der Gesprächsrunden zwischen dem Benutzer und dem Bot oder virtuellen Agenten.
vendor	Der Bot- oder virtuelle Agentenanbieter. Zum Beispiel Amazon, Genesys, Google, Nuance.

Attribut	Beschreibung
app.type	Gibt die Anwendung oder den Touchpoint an, von dem aus ein Wissen Ereignis entstand. Zum Beispiel, SmartAdvisor (Agent Copilot) oder BotFlow (Virtueller Agent , Digital Bot oder Voice Bot).
knowledgeBaseId	Name der während der Interaktion verwendeten Wissensdatenbank.
knowledgeSearch.answerDocumentId DocumentId	Abhängig von der Auswahl der KnowledgeBaseId. Dokumentieren das abgerufen wird während eines virtuellen Agenten-/Bot-Turns oder jederzeit, wenn Wissen verwendet wird.
queryType	Der Typ der Wissensabfrage, der ausgeführt wird, wenn ein Kunde oder eine Anwendung eine Anfrage an Knowledge sendet. Die Werte sind: Artikel – Spezifischer Artikel angefordert AutoSearch – Automatische Suche aufgerufen Kategorie – Spezifische Kategorie angefordert ExpandedArticle – Artikel soll erweitert werden ManualSearch – Eine manuelle Suchanfrage an eine Wissensdatenbank; normalerweise von einem Agenten durchgeführt. Empfehlung – Eine Empfehlung, die das System bereitgestellt hat. Vorschlag – Ein Vorschlag, den das System bereitgestellt hat.

Attribut	Beschreibung
AssociatedValue.value	Ein numerischer Wert, der an das Ergebnis gebunden ist; verhält sich in Filtern und Diagrammen wie eine Zahl. Beispielsweise der Geldwert eines Verkaufs.
segmentID	Die Kennung des zugewiesenen Segments.
segmentScope	Die Entität, auf die sich ein Segment bezieht .
session.type	Die Kategorie der s Sitzung wie Web , App oder Konversation.
ereignisName	Stellt die vom Kunden durchgeführte Aktion dar.
totalEventCount	Die Gesamtzahl der vom Kunden über alle Sitzungen hinweg durchgeführten Aktionen.
totalPageviewCount	Die Gesamtzahl der Aufrufe einer Webseite durch den Kunden über alle Sitzungen hinweg.
Seite	Die Webseite, auf der die Benutzerinteraktion stattfand. page.url – Die URL der Webseite. page.title – Der Titel der Webseite. page.lang – Die Sprache der Webseite.
Browser	Der Browser, mit dem der Benutzer auf die Webseite zugegriffen hat. Zum Beispiel Chrome, Safari, Firefox, Edge und Opera. browser.family – Der Name des Browsers. Die Werte sind: Chrome, Safari, Firefox, Edge, Opera browser.lang – Die Sprache der Webseite. Zum Beispiel en. Für af vollständige Liste der Sprachcodes, siehe ISO 639-1 Sprachcodeliste Die
Gerät	Das Gerät, mit dem der Benutzer auf die Webseite zugegriffen hat. device.category – Die Gerätekategorie. Die Werte sind: Desktop, Mobilgerät, Tablet, Sonstige. device.type – Gibt an, ob es sich um ein Apple-Gerät handelt oder nicht. device.isMobile – Gibt an, ob es sich bei dem Gerät um ein Mobilgerät handelt oder nicht.
Geolokalisierung	Der geografische Standort des Nutzers. geolocation.countryName – Das Land, von dem aus der Benutzer auf die Webseite zugegriffen hat. Zum Beispiel Irland. geolocation.regionName – Die spezifische Region innerhalb des Landes, von der aus der Benutzer auf die Webseite zugegriffen hat. Zum Beispiel Galway.
mktCampaign	Zeigt an, ob der Nutzer aufgrund spezieller Marketing- oder Werbekampagnen auf die Webseite gelangt ist. mktCampaign.name – Der Name der Marketingkampagne.
referrer	Zeigt die Details der Seite (Referrer-Seite) an, von der der Benutzer auf die aktuelle Webseite weitergeleitet wurde. referrer.url – Die URL der Referrer-Seite. Zum Beispiel: www.bancodinero.com/products/loans/home_loans referrer.domain – Die Domain, zu der die Referrer-Seite gehört. Zum Beispiel bancodinero.com referrer.pathname – Der genaue Pfad der Referrer-Seite. Zum Beispiel products/loans/home_loans referrer.medium – Art der verweisenden Webseite. Zum Beispiel Suchmaschinen, soziale Medien.
Sitzung	Gibt die Websitzung an, zu der dieses Webereignis gehört. session.id – Die Kennung der Websitzung. session.durationInSeconds – Gibt an, wie lange der Kunde während dieser Sitzung auf der Webseite verweilte. session.secondsSinceFirst – Die Anzahl der Sekunden seit der ersten Sitzung des Kunden, falls zutreffend. session.secondsSincePrevious – Die Anzahl der Sekunden seit der vorherigen Sitzung des Kunden, falls zutreffend. session.sessionNumber – Die Sitzungsnummer seit dem ersten Besuch. Zum Beispiel der zehnte Besuch.