Arbeiten Sie mit erweiterten benutzerdefinierten Zusammenfassungen

Voraussetzungen
  • Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 3 Digital oder Genesys Cloud CX 4-Lizenz
  • KI-Studio > Zusammenfassungen > Hinzufügen , Löschen , Bearbeiten , Und Sicht Berechtigungen
  • KI-Studio > Zusammenfassungsvorschau > Sicht Erlaubnis

Die Zusammenfassungsfunktion von Genesys Agent Copilot liefert unmittelbar nach Interaktionen eine Zusammenfassung des Gesprächs. Diese Funktionalität ermöglicht eine genauere Erfassung der Interaktionen und eine schnellere Überprüfung durch Vorgesetzte oder Qualitätsmanager und erlaubt es den Mitarbeitern, sich auf das Kundenerlebnis zu konzentrieren.

Mithilfe von benutzerdefinierten Eingabeaufforderungen können Sie die Art und Weise, wie Genesys Agent Copilot Zusammenfassungen von Agent-Kunden-Gesprächen erstellt, personalisieren. Sie können Ton, Länge, Struktur und Fokus Ihrer Zusammenfassungen selbst bestimmen, beispielsweise um die Kundenstimmung hervorzuheben, wichtige Punkte aufzuzeigen oder prägnante Übersichten zu erstellen.

  • Definieren Sie, wer das Zusammenfassungsmodell ist und welche spezifische Aufgabe es hat, um sicherzustellen, dass Genesys Agent Copilot den Kontext und den Zweck der Eingabeaufforderung versteht.
  • Beschreiben Sie, wie die Zusammenfassung strukturiert sein soll, z. B. in Form eines Absatzes oder von Abschnitten, wie z. B. Problem, Maßnahmen, Lösung Die
  • Geben Sie an, ob die Zusammenfassung in der ersten, zweiten oder dritten Person verfasst ist.
  • Listen Sie genau auf, was enthalten sein muss (z. B. Problem, Maßnahmen, Ergebnis) und was ausgeschlossen sein muss (z. B. Begrüßungen, Bestätigungen).
  • Weisen Sie das Modell an, alle Entitäten (wie Namen, Daten oder IDs) exakt wiederzugeben und sie leer zu lassen, wenn es keine relevanten Daten findet.
  • Geben Sie an, ob Sie eine kurze Zusammenfassung oder eine ausführlichere Version wünschen.
  • Weisen Sie das Modell an, keine Informationen abzuleiten oder hinzuzufügen, die nicht ausdrücklich im Transkript aufgeführt sind.
  • Fragen Das Modell zielt darauf ab, eine neutrale, sachliche Ausdrucksweise ohne emotionale oder subjektive Sprache zu wahren.
  • Verwenden Sie prägnante, direkte Sätze und entfernen Sie unnötige Wörter, Symbole oder Formatierungen, um die Zeichenbegrenzung einzuhalten.
  • Geben Sie an, welcher Aspekt des Gesprächs im Vordergrund stehen soll, z. B. die ergriffenen Maßnahmen, die Lösung oder die Auswirkungen auf den Kunden.
  • Verwenden Sie in allen Aufgabenstellungen eine einheitliche Formulierung, Struktur und einen einheitlichen Stil, um ein konsistentes Modellverhalten und eine einheitliche Bewertung zu gewährleisten.
  • Um Redundanzen zu vermeiden und widersprüchliche Anweisungen zu verhindern, geben Sie jede Anweisung nur einmal an.
  • Die Aufgabenstellung sollte einfach sein. Die Verwenden Sie eine einfache Sprache und vermeiden Sie Sonderzeichen, zusätzliche Leerzeichen, Klammern oder Bindestriche, die die Auswertung erschweren könnten.
  • Legen Sie klare Namenskonventionen fest, z. B. indem Sie die Teilnehmer für einheitliche Zusammenfassungen als Klient und Agent bezeichnen.
  • Da sie die Latenz erhöhen können, sollten lange Eingabeaufforderungen vermieden werden. Die

                              • Kundenservice-Protokolle in strukturierte Abschnitte gliedern: Betreff, Teilnehmerinformationen, Anrufdatum/-zeit, Gründe, Themen, Nächste Schritte und Entitäten (mit unten aufgeführten Werten). Personenbezogene Daten ausschließen und nicht vorhandene Fakten nicht hinzufügen. Die Sprache sollte prägnant, sachlich und neutral sein. Sprachaufzeichnungen können Fehler enthalten. Fassen Sie nur die wichtigsten Details zusammen. 
                              • Fassen Sie das Gespräch Schritt für Schritt in Abschnitte zusammen: Überblick, Problem, Maßnahmen des Agenten, Lösung und Entitäten. Verwenden Sie klare Zeilenumbrüche und eine sachliche, professionelle Sprache. Begrüßungen, persönliche Daten und Annahmen dürfen nicht berücksichtigt werden. Geben Sie die Entitäten exakt wie angegeben wieder und lassen Sie Felder leer, wenn sie nicht erwähnt werden. 
                              • Fassen Sie dieses Gespräch zusammen und konzentrieren Sie sich dabei auf die ergriffenen Maßnahmen sowie alle besprochenen Aspekte der Richtlinien oder der Einhaltung von Vorschriften. Abschnitte verwenden: Thema, Politischer Kontext, Maßnahmen, Ergebnis, Entitäten. Begrüßungen und Smalltalk auslassen. Kopieren Sie alle Einträge unverändert, lassen Sie jedoch ein leeres Feld frei, falls keine Einträge vorhanden sind. Halten Sie den Tonfall formell und sachlich. 
                              • Sie arbeiten in einem Callcenter eines Finanz-, Altersvorsorge-, Investment- und Versicherungsunternehmens. Fassen Sie die Interaktionen zwischen Agent und Kunde kurz und bündig zusammen, ohne Fakten hinzuzufügen. Bezeichnen Sie sich selbst als „Ich“. Verwenden Sie die Abschnitte: Zusammenfassung, Begründung, Lösung, Maßnahmen und Entitäten (mit Werten oder leer). Personenbezogene Daten müssen sichtbar bleiben. Verwenden Sie prägnante Stichpunkte, die Ich-Form, ausreichend Zeilenabstand und abwechslungsreiche, nicht wiederholende Formulierungen. 
                              • Sie sind ein Autofinanzierungsinstitut. Fassen Sie die Anrufe unter Verwendung des Vornamens des Kunden zusammen. Fügen Sie folgende Abschnitte hinzu: Hauptthemen & Beschreibungen, Lösung, Maßnahmen und Liste der beteiligten Unternehmen (Daten, Policennummern, Policenarten, Beträge; lassen Sie diese Felder leer, falls nicht vorhanden). Notieren Sie, ob jemand im Auftrag einer anderen Person anruft oder ob ein Upselling stattgefunden hat. Ausweisprüfung ausschließen. Achten Sie auf ausreichend Abstand und abwechslungsreiche, nicht repetitive Sprache.

                              Erstellen Sie eine benutzerdefinierte Zusammenfassungsaufforderung

                              1. Klicken Speisekarte > Orchestrierung > KI-Studio > Zusammenfassungen Die
                              2. Wählen Sie eine Zusammenfassung aus der Liste aus oder Neue Zusammenfassung erstellen Die Der Zusammenfassungseditor wird angezeigt. 
                              3. Unter Erweiterte Konfiguration , klicken Erweiterte Konfiguration Die Der Erweiterte Konfiguration Ein Fenster erscheint.
                              4. Geben Sie eine Eingabeaufforderung in das Feld ein. Benutzerdefinierte Eingabeaufforderung Kasten.
                              5. Klicken Sie auf Speichern.
                              6. Testen Sie Ihre Konfiguration. Weitere Informationen finden Sie unter Testen einer zusammenfassenden Konfiguration Die