Sprechen Sie mit dem gewünschten Empfänger, bevor Sie einen ACD-Anruf weiterleiten

Funktion kommt bald: Übertragungsberechtigungen auf Agentenebene

Wichtig : In den kommenden Wochen wird das multikontextbezogene Panel-Erlebnis des Agenten zum neuen Arbeitsbereichserlebnis von Genesys. Die Notwendigkeit für einen Agenten, sich anzumelden, nachdem er die neue Berechtigung für die multikontextbezogene Panel-Erfahrung erhalten hat, wurde entfernt. Allerdings werden wir die alte Erfahrung für einen längeren Zeitraum verfügbar lassen, während Administratoren Berechtigungen für alle Benutzer bereitstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Mehrere kontextbezogene Bedienfelder der Agent-Benutzeroberfläche.

Voraussetzungen

Die folgenden Berechtigungen:

Analyse > Warteschlangenbeobachtung > Sicht
So führen Sie eine Übertragung an eine Warteschlange durch: Routenplanung > Warteschlange > Suchen
So führen Sie eine Beratungsweiterleitung durch: Gespräch > Kommunikation > Alle
So führen Sie eine Beratungsweiterleitung durch: Gespräch > Kommunikation > konsultierenTransfer
So führen Sie eine Beratungsweiterleitung an einen anderen Agenten durch: Conversation > Communication > consultTransferAgent
So führen Sie eine Beratungsweiterleitung an einen externen Kontakt durch: Gespräch > Kommunikation > konsultierenTransferExtern
So führen Sie eine Beratungsübertragung an eine Warteschlange durch: Gespräch > Kommunikation > konsultierenTransferQueue

Verwenden Sie eine Rückfrage, um mit dem gewünschten Empfänger zu sprechen, bevor Sie einen Anruf weiterleiten.

Notiz : An einer Beratung können nur drei Parteien teilnehmen. Weitere Informationen zu ACD-Konferenzgesprächen finden Sie unter Teilnehmer zu einer ACD-Konferenzschaltung hinzufügen .

Klicken Sie beim aktuellen Anruf oberhalb der Interaktionsdetails auf Consult .
Beginnen Sie im Consult-Fenster mit , um einen Namen einzugeben, und Genesys Cloud zeigt dynamisch Benutzer, Warteschlangen und externe Kontakte an, die der Eingabe entsprechen.
- Um alle Ergebnisse zu sehen, klicken Sie auf Alle.
- Um nach Genesys Cloud-Benutzern zu filtern, klicken Sie auf Users .
- Um nach Warteschlangen zu filtern, klicken Sie auf Warteschlangen .
- Um nach externen Kontakten zu filtern, klicken Sie auf Externer Kontakt .
  Notizen:
  - Der Die Registerkarte „Alle“ zeigt die Summe der ersten Ergebnisse für die Registerkarten „Benutzer“, „Warteschlangen“ und „Externe Kontakte“. Um alle übereinstimmenden Ergebnisse anzuzeigen, klicken Sie auf die Registerkarten „Benutzer“, „Warteschlange“ und „Externer Kontakt“ und scrollen Sie, bis die angezeigte Gesamtsumme mit der Zahl der übereinstimmenden Ergebnisse übereinstimmt.
  - Wenn die Person, mit der Sie sprechen möchten, über mehrere Telefonnummern verfügt, klicken Sie auf Mehr .
  - Um die Anzahl der verfügbaren Agenten in einer Warteschlange und, falls verfügbar, die geschätzte Wartezeit für eine Warteschlange anzuzeigen, bewegen Sie den Mauszeiger über Information .
Klicken Sie in der Ergebnisliste auf den Namen der Person oder Warteschlange, an die Sie die Interaktion übertragen möchten. Genesys Cloud setzt den Anrufer in die Warteschleife und verbindet Sie mit der Person oder der Warteschleife, mit der Sie Rücksprache halten möchten. Die Anrufsteuerung wird angezeigt.
Um den ursprünglichen Anruf zu steuern, verwenden Sie die oberen Bedienelemente. Verwenden Sie zur Steuerung der Konsultation die unteren Bedienelemente.
Hinweis: Die verfügbaren Kontrollen hängen von den Einstellungen Ihres Unternehmens ab.
- Um Zahlen über den Ziffernblock einzugeben, klicken Sie auf Wähltastatur .
- Um den zweiten Teilnehmer in die Warteschleife zu legen, klicken Sie auf Halten . Durch diese Aktion wird der zweite Teilnehmer in die Warteschleife gelegt und der erste Teilnehmer wird aus der Warteschleife genommen. Um den ersten Teilnehmer wieder in die Warteschleife zu legen und erneut mit dem zweiten Teilnehmer zu sprechen, klicken Sie auf Halten .
- Um den ursprünglichen Anrufer in das Gespräch mit Ihnen und dem Rückfrageteilnehmer einzubinden, klicken Sie auf Wieder aufnehmen .
- Um die Konsultation in eine ACD-Konferenz auf Konferenz starten .
  Notiz : Obwohl die Beratung einer Konferenz ähnelt, können Sie bei der Beratung beide Teilnehmer in die Warteschleife legen.
- Um den ursprünglichen Anrufer und den Rückfrageteilnehmer das Gespräch ohne Sie fortsetzen zu lassen, klicken Sie auf Anruf beenden .
- Um das Gespräch mit dem Gesprächspartner zu beenden, klicken Sie auf Trennen .
- Um den ursprünglichen Anrufer mit dem Rückfrageteilnehmer zu verbinden und das Gespräch zu verlassen, klicken Sie auf Überweisen .
- Um Ihr Mikrofon stummzuschalten, klicken Sie auf Stumm . Um die Stummschaltung Ihres Mikrofons aufzuheben, klicken Sie auf Stummschalten .
- Um eine sichere Pausensitzung zu starten, klicken Sie auf Sichere Pause starten . Um eine sichere Pausensitzung zu beenden, klicken Sie auf Sichere Pause beenden .