Anrufanalyseantwort erstellen
Voraussetzungen
Die folgenden Berechtigungen:
- Ausgehend > Antwortsatz > Hinzufügen , Löschen , Bearbeiten , Und Sicht
- Architekt > Fluss > Suche
- Klicken Sie auf Admin.
- Wählen Sie unter Ausgehend Anrufanalyseantworten .
- Klicken Speisekarte > Digital und Telefonie > Ausgehend > Anrufanalyseantworten .
- Klicken Sie auf Neu erstellen.
- Geben Sie einen eindeutigen und beschreibenden Namen in das Feld Name der Anrufanalyseantwort Kasten. Dieser Name kann Leerzeichen und Sonderzeichen enthalten, muss aber eindeutig sein.
- Wenn Sie nicht möchten, dass das System die Anrufanalyse nach der Verbindungsherstellung aktiviert, wählen Sie die Deaktivieren der Anrufanalyse nach der Verbindung Kontrollkästchen. Wenn die Verbindung hergestellt wird, deaktiviert das System sämtliche Anrufanalysen und auch die Anrufbeantwortererkennung (AMD).
- Wenn Sie nicht möchten, dass das System zwischen einer Live-Stimme und einem Anrufbeantworter unterscheidet, wählen Sie die Anrufbeantwortererkennung deaktivieren Kontrollkästchen. Wenn die Verbindung hergestellt wird, leitet das System den Anruf weiter, ohne eine Prüfung auf einen Rechner durchzuführen.
Notiz : Auch wenn AMD deaktiviert ist, verhindert das System dennoch, dass rund zwei Drittel der Voicemail- und Anrufbeantworter auf die Live-Sprachantwortfunktion umschalten, da viele bekannte Nachrichten der Standardanbieter anhand des „Stimmabdrucks“ fast sofort identifiziert werden können. Auch Durchsagen und Töne bei besetztem Netzbetreiber, die typischerweise etwa 3 Prozent aller Anrufe ausmachen, sowie Faxe werden erkannt und die Live-Voice-Response-Aktion wird verhindert.
- Wenn Sie eine Weiterleitungsoption ausgewählt haben und möchten, dass das System die Antwort bis nach einem Voicemail-Signalton verzögert, wählen Sie die Signaltonerkennung aktivieren Kontrollkästchen.
Notizen:
- „Signaltonerkennung aktivieren“ ist eine Option, die aktiviert werden kann, wenn eine Voicemail oder ein Anrufbeantworter von AMD nicht erkannt wird.
- Möglicherweise möchten Sie das Timeout für „Nichtbeantworten“ in der Kampagne auf 60 Sekunden verlängern, da Mobiltelefone standardmäßig nach einer Wartezeit von 60 Sekunden auf den Piepton warten.
- Verwenden Sie in Architect die Stille erkennen und die Aktionen „Audio bei Stille wiedergeben“ in Ihren Anrufverläufen, um Live- oder Voicemail-Sprache zu erkennen und dann zu bestimmen, wie der Ablauf fortgesetzt wird.
- Wählen Sie für jedes der Anrufanalyseergebnisse (Anrufbeantworter und Live Voice) eine der folgenden Aktionen aus, die das System ausführen soll:
Notiz : Für iPhone-Benutzer aus den USA, Kanada und Australien, die Siri-Stimmen in amerikanischem oder australischem Englisch verwenden, kann die Anrufanalyse (Anrufverlaufserkennung) die iPhone-Anruf-Screening-Eingabeaufforderung standardmäßig als Live Voice klassifizieren und die entsprechende Aktion ausführen. Um dies abzulehnen und den Anruffilter von Apple als Anrufbeantworter zu klassifizieren, wenden Sie sich an den Genesys Cloud-Kundendienst. Die Erkennungsgenauigkeit des Anruf-Screeners von Apple nimmt ab, wenn Sie die Deaktivieren der Anrufbeantwortererkennung Kontrollkästchen oder wenn ein einstellbarer Live-Sprechererkennungspegel auf einen anderen Wert als „Deaktiviert“ eingestellt ist.- Auflegen trennt die Verbindung
- Transfer leitet den Anruf zurück in die Warteschlange der Kampagne, damit der nächste verfügbare Agent den Anruf annehmen kann
- Übertragung an ausgehenden Fluss überträgt an den von Ihnen ausgewählten ausgehenden Fluss. Erstellen Sie im Voraus ausgehende Flows mit Architekt .
Notiz : Das Senden von Live-Sprachanrufen an einen Architect-Flow wirkt sich auf das Tempo aus, da Compliance-Abbrüche nicht möglich sind, da jede Verbindung vom Flow beantwortet wird.
- Um einen anderen Modus für eine verbesserte Anrufanalyseleistung auszuwählen, wählen Sie aus dem Einstellbarer Live-Lautsprecher-Erkennungspegel Liste.
Um eine Live-Lautsprecher-Erkennungsstufe auszuwählen, müssen die Analyse von Anrufen nach dem Verbindungsaufbau und die Erkennung von Anrufbeantwortern aktiviert sein. Um die Anrufanalyse nach der Verbindung zu aktivieren, stellen Sie sicher, dass das Kontrollkästchen „Anrufanalyse nach der Verbindung deaktivieren“ nicht aktiviert ist. Um die Anrufbeantwortererkennung zu aktivieren, stellen Sie sicher, dass das Kontrollkästchen „Anrufbeantwortererkennung deaktivieren“ nicht aktiviert ist.
Die Erkennungsgeschwindigkeit für eine höchstwahrscheinlich erkannte Person oder eine höchstwahrscheinlich erkannte Maschine kann für die folgenden Modi ausgewählt werden.
Jeder Modus wendet personenähnliche Heuristiken aggressiver an, was die Geschwindigkeit der Live-Sprechererkennung betrifft, wenn diese von „Niedrig“ auf „Hoch“ ansteigt. Dadurch verringert sich auch die Genauigkeit zugunsten der Geschwindigkeit der Live-Sprechererkennung.
Modus Beschreibung Deaktiviert Keine Änderung der aktuellen Einstellungen; es werden die Standard-Timings verwendet. Niedrig Wenn es sich um eine Person handelt, wird bei der allgemeinen Spracherkennung nach der Verbindung (200–300 ms Sprache) frühzeitig erkannt, dass ein Live-Sprecher vorhanden ist. Handelt es sich bei der Sprache um einen bekannten Audioprint (aufgezeichnete Voicemail-Nachricht des Netzbetreibers oder Besetztmeldung) mit starker Übereinstimmung, wird eine frühzeitige Live-Sprechererkennung korrekt vermieden und der Anrufbeantworter oder die Besetztmeldung anhand des Audioprints erkannt. Wenn maschinenähnlich, werden Standardtaktungen verwendet. Mittel Wenn personenähnlich, wird bei Line-Connect ein Live-Sprecher frühzeitig erkannt. Wenn maschinenähnlich, werden Standardtaktungen verwendet. Hoch Wenn personenähnlich, wird bei Line-Connect ein Live-Sprecher frühzeitig erkannt. Wenn es maschinenähnlich ist, wird bei der allgemeinen Spracherkennung nach der Verbindung (200–300 ms Sprache) frühzeitig ein aktiver Sprecher erkannt. Handelt es sich bei der Sprache um einen bekannten Audioprint (aufgezeichnete Voicemail-Nachricht des Netzbetreibers oder Besetztmeldung) mit starker Übereinstimmung, wird eine frühzeitige Live-Sprechererkennung korrekt vermieden und der Anrufbeantworter oder die Besetztmeldung anhand des Audioprints erkannt.
Notizen:
- Mit zunehmendem Modus, von Deaktiviert bis Hoch, nimmt die Genauigkeit der Erkennung von Live-Stimmen und Anrufbeantwortern ab, da weniger Zeit für die Analyse zur Verfügung steht, was die Geschwindigkeit der Erkennung erhöht.
- Stellen Sie sicher, dass die Einstellung „Medienmethode“ für die externe Amtsleitung auf „Normal“ eingestellt ist. Weitere Informationen finden Sie unter Externe Amtsleitungseinstellungen .
Die einstellbare Live-Sprechererkennung (ALSD) nutzt neben dem Audio auch die Anzahl der Rückrufe, um die Genauigkeit zu verbessern. Untersuchungen haben ergeben, dass es sich bei der Antwort eher um eine Voicemail handelt, wenn die Anzahl der Rückrufe vor einer Antwort entweder null oder mehr als vier beträgt. Wenn die Anzahl der Rückrufe vor einer Antwort zwischen eins und drei liegt, ist eine direkte menschliche Verbindung wahrscheinlicher.
ALSD-Modus Person wahrscheinlich (1-3 Klingelzeichen) Maschine wahrscheinlich (0 oder 4+ Ringe) Deaktiviert Langsam Langsam 1 (konservativ) Mäßig Langsam 2 (mittelschwer) Schnell Langsam 3 (aggressiv) Schnell Mäßig Wenn ALSD eine Maschine erkennt, wechselt es zur Pieptonerkennung. Je höher der ALSD-Modus, desto schneller kann ALSD die Antwort als maschinenwahrscheinlich bestimmen und die Anrufanalyse auf die Pieptonerkennung umstellen, wodurch die Pieptonerkennungszeit optimiert wird. Wenn ALSD deaktiviert ist, verwendet die Anrufanalyse nur die Pieptonerkennung, die langsamer, aber konservativer ist.
- Nachdem Sie jedem Anrufanalyseergebnis eine Aktion zugewiesen haben, klicken Sie auf Speichern .
Hinweis: Eine Fehlermeldung erscheint, wenn die Antwort auf die neue Anrufanalyse die maximale Anzahl von 1000 überschreitet. Löschen Sie bei Bedarf alte oder überflüssige Anrufanalyseantworten und klicken Sie erneut auf Speichern , um die Konfiguration der neuen Anrufanalyseantworten abzuschließen
