Warum entspricht die Metrik "Offered" nicht immer der Metrik "Answered" plus "Abandoned"?

Flow-outs und die Methode von Genesys Cloud zur Verfolgung von Metrikstatistiken könnten dazu führen, dass die Metrik "Offered" nicht der Metrik "Answered plus Abandoned" entspricht.

Bei den angebotenen Interaktionen handelt es sich entweder um , die aufantworten, , dieverlassen haben, oder um Flow-Out-Interaktionen. Der Prozentsatz der Interaktionen, die einer Warteschleife beitreten und sie verlassen, ohne durch einen Agenten beantwortet oder getrennt zu werden. Sie können Übertragungen an Voicemail, Rückrufe und alle systemgesteuerten Ereignisse wie Warteschlangenflüsse umfassen, die nach einer bestimmten Zeit an eine andere Warteschlange oder einen externen Teilnehmer übertragen werden. Flow-outs können auch auftreten, wenn der Anrufer sich dafür entscheidet, die Warteschlange zu verlassen und zum IVR zurückzukehren. Angebotene Interaktionen sind entweder beantwortete, abgebrochene oder abfließende Interaktionen.

Genesys Cloud verfolgt Metrik-Statistiken in 30-minütigen Intervallen. Eine Interaktion kann sich über mehrere Intervalle erstrecken. Wenn eine Interaktion in einem Intervall in die Warteschlange kommt, aber erst im nächsten Intervall beantwortet oder aufgegeben wird, dann zählt Genesys Cloud die Interaktion in einem Intervall als angeboten und im nächsten Intervall als beantwortet oder aufgegeben. Ein Beispiel: Ein Anruf geht um 7:28 Uhr in einer Warteschlange ein und ein Agent nimmt den Anruf um 7:32 Uhr entgegen. Genesys Cloud fügt den Anruf für das Intervall zwischen 7:00 und 7:30 Uhr der Metrik "Angeboten" hinzu, die Antwort des Agenten jedoch für das Intervall zwischen 7:30 und 8:00 Uhr der Metrik "Beantwortet".