Warum ist eine E-Mail, die von einer Warteschlange an einen Agenten weitergeleitet wurde, nicht mehr in dieser Warteschlange?

Bei E-Mails leitet Genesys Cloud die Interaktion an den vorherigen Agenten weiter, wenn dieser sich in der Warteschlange befindet, auch wenn der Agent nicht mehr in der Warteschlange aktiv oder Mitglied der Warteschlange ist, von der die E-Mail weitergeleitet wurde. Dieses Verhalten wird als Last-Agent-Routing bezeichnet.

Zum Beispiel:

• Ein Kunde sendet eine E-Mail an die Warteschlange des technischen Supports.
• ACD E-Mail leitet die E-Mail an Agent A in der Warteschlange des technischen Supports weiter.
• Agent A antwortet auf die ursprüngliche E-Mail.
• Agent A wechselt von der Warteschlange für technischen Support in die Warteschlange für eskalierten Support.
• Der Kunde antwortet auf die Antwort von Agent A.
• Agent A, der sich in der Warteschlange für eskalierten Support befindet, erhält die E-Mail von der Warteschlange für technischen Support.