Verstehen Sie die Interaktionsübersicht

Die Interaktionsübersicht ist eine visuelle Darstellung der Interaktion, die wichtige Informationen enthält. Ein Genesys Cloud-Benutzer, der eine Interaktion überprüft, kann die folgenden Aufgaben durchführen.

  • Überprüfen Sie die Stimmung der Kunden und messen Sie die Kundenerfahrung während der gesamten Interaktion sowie den Einfluss der Agentenleistung auf die Kundenzufriedenheit.
  • Zeigen Sie Informationen über externe (Kunden) und interne (IVR, ACD, Agent, Konferenz oder Voicemail) Teilnehmer sowie Informationen über die Art der Interaktion an.
  • Zeigen Sie Informationen über die Startzeit, die Endzeit und die Dauer der Interaktion an.
  • Steuern Sie die Wiedergabe, die Lautstärke der Interaktion (nach Kanal) und die Wiedergabegeschwindigkeit, um die Interaktion zu überprüfen, Bewertungen durchzuführen und Coaching zu initiieren.
  • Erkennen Sie die Interaktionsdynamik (z. B. Stillezeiten, lange Haltezeiten usw.) auf der Wellenform.
  • Ermitteln Sie die Kundenstimmung und die Stimmung der Kunden im Verlauf der Interaktion, um Probleme bei der Kundenzufriedenheit und der Qualitätssicherung der Agenten zu erkennen.
  • identifiziert automatisch Themen, die mit einem bestimmten Geschäftsproblem verbunden sind, um Analysen über die Motivation und das Ziel des Kunden zu erstellen  
  • Führen Sie eine Live-Überwachung des Audios eines Agenten durch, um die Unterstützung in Echtzeit zu vereinfachen und das Coaching und die Effizienz zu verbessern.

Die wichtigsten Features

  • Allgemeine Informationen - Im oberen Teil der Interaktionsübersicht finden Sie allgemeine Informationen wie Startzeit, Dauer und Endzeit.
  • Wellenform - Die Wellenform enthält eine Zeitleiste für die Aufnahme, eine grafische Darstellung des Tons in der Aufnahme, eine Sprecheridentifikation (Kunde, IVR, ACD, Agent, Konferenz oder Voicemail)und zeigt verschiedene Markierungen wie Anmerkungen, sichere Pausen und Markierungen der Kundenstimmung an. 
  • Spielersteuerung - Verwenden Sie die Spielsteuerung, um
    • Abspielen, Anhalten und Beenden der Interaktion
    • Einstellen der Gesamtlautstärke oder der Lautstärke einzelner Kanäle
    • Abspielen der vorherigen oder nächsten Aufnahme, die mit der bestehenden Interaktion verbunden ist
    • Steuerung der Abspielgeschwindigkeit
  • Teilnehmerinformationen - Von der Interaktionsübersicht aus können Sie leicht Details über den externen (den Kunden) und den internen (IVR-, ACD-, Agenten-, Konferenz- oder Voicemail-) Teilnehmer sehen, einschließlich Name und Kontaktdaten, falls verfügbar.
  • Link kopieren - Ermöglicht es Ihnen, die Interaktions-URL zu kopieren
  • Kontakt kopieren - Ermöglicht es Ihnen, die Telefonnummer des externen Teilnehmers zu kopieren
  • Anmerkungen - Verwenden Sie die Option "Anmerkungen", um einen Punkt (mit Kommentaren) in der Aufzeichnung zu markieren ( ), damit Sie später darauf zurückgreifen können. 
  • Live-Monitor - Verwenden Sie die Live-Monitor-Option , um eine laufende Interaktion (in Echtzeit) mitzuhören und den Agenten zu coachen, ohne das Gespräch zwischen Agent und Kunde zu stören
  • Stimmungsanalyse - Zeigen Sie die Stimmungsmarkierungen auf der Wellenform an, um festzustellen, wo der Kunde eine positive oder negative Stimmung zum Ausdruck gebracht hat Weitere Informationen finden Sie unter Arbeiten mit der Stimmungsanalyse.
  • Themen - Zeigen Sie die Themenmarkierungen auf der Wellenform an, um festzustellen, wo bestimmte Ausdrücke während der Interaktion gefunden wurden Foder weitere Informationen finden Sie unter Arbeiten mit einem Thema.
  • Sentiment-Marker - Marker werden in der gesamten Interaktionsübersicht und dem dazugehörigen Transkript platziert. Die Stimmungsmarker befinden sich in der Wellenform der Interaktionsübersicht genau zu dem Zeitpunkt, an dem die Phrase beginnt, und im Transkript am Anfang der Phrase. Jede Phrase, die mit einer Stimmungsanalyse-Markierung verbunden ist, wird mit einer positiven oder negativen Stimmungszahl versehen. Die Höhe der Zahl gibt an, wie stark die festgestellte positive oder negative Stimmung ist. Die positive Markierung steht für eine positive Stimmung und die negative Markierung für eine negative Stimmung. Um Details zu einem bestimmten Stimmungsmarker für eine bestimmte Phrase anzuzeigen, bewegen Sie den Mauszeiger über den Stimmungsmarker in der Wellenform am oberen Bildschirmrand oder in der Abschrift. An beiden Stellen erscheint ein Tooltip mit der Sentiment-Phrase.
  • Gesamtstimmung des Kunden - Stellt die Gesamtstimmung des Kunden während der Interaktion dar Er reicht von -100 bis +100. Dieser Score gewichtet alle positiven und negativen Marker während der gesamten Interaktion, wobei Ereignisse, die gegen Ende der Interaktion stattfanden, stärker gewichtet werden, um die Abschiedserfahrung des Kunden mit dem Contact Centerhervorzuheben. So lässt sich feststellen, ob der Kunde am Ende seiner Interaktion zufrieden oder unzufrieden war.
  • Stimmungstrend - Befindet sich auf der linken Seite der Interaktionsübersicht am unteren Rand des Abschnitts Externe Teilnehmer Der Stimmungstrend wird ermittelt, indem die in der ersten Hälfte der Interaktion gefundenen Stimmungsereignisse mit der in der zweiten Hälfte der Interaktion gefundenen Stimmung verglichen werden. Aus diesem Grund kann der Stimmungstrend aktualisiert werden, wenn im Rahmen derselben Interaktion weitere Follow-Ups stattfinden. Es gibt eine Mindestanzahl von Kundenphrasen, die für die Berechnung des Stimmungstrends erforderlich sind, in der Regel sind etwa 6 oder mehr Kundenphrasen erforderlich. 
  • Stimmungs-Trendwerte - Es gibt 5 Stimmungs-Trendwerte
Ist die Veränderung größer als +55, wird der Stimmungstrend als besser definiert.
Liegt die Veränderung zwischen +20 und 55, wird der Stimmungstrend als leicht verbessert definiert.
Liegt die Veränderung zwischen -20 und +20, wird der Stimmungstrend als keine Veränderung definiert.
Beträgt die Veränderung weniger als -20, wird die Stimmung als leicht rückläufig definiert.
Beträgt die Veränderung weniger als -55, wird die Stimmung als rückläufig definiert.
  • Ereignispanel - Enthält drei Listen (Themen, positiv und negativ) aller erkannten Themen- und Stimmungsmarker zusammen mit der entsprechenden Phrase. In der Ereignistafel (auf der rechten Seite der Registerkarte Abschrift) können Sie die Listen so filtern, dass nur Themen, positive Stimmungsmarker, negative Stimmungsmarker oder eine Kombination aus allen angezeigt werden. Darüber hinaus können Sie im Ereignis-Panel mit dem Mauszeiger über die Markierung für die positive oder negative Stimmung und den Ausdruck fahren, um eine QuickInfo mit dem Stimmungsausdruck anzuzeigen.
  • Authentifiziertes Web-Messaging - Authentifiziertes Web-Messaging erhöht die Sicherheit, da Kunden ACD-Web-Messaging so einrichten können, dass nur authentifizierte Benutzer eine Web-Messaging-Sitzung mit Agenten im Customer Engagement Center initiieren können Wenn authentifiziertes Web-Messaging verfügbar ist, enthält das Kundensymbol ein Abzeichen.

Die folgende Abbildung zeigt eine typische Ansicht einer Audio-Interaktion, die in der Interaktionsübersicht abgespielt wird.

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