Stimmungsanalyse - Wie wird die Gesamtbewertung der Kundenstimmung berechnet?
Allgemeine Bewertung der Kundenstimmung
Der Customer Sentiment Score zielt darauf ab, den Grad der Zufriedenheit des Kunden mit Ihrem Unternehmen, Ihren Produkten oder Ihrem Kundenservice zu erfassen. Der Kundenstimmungs-Score wird berechnet, indem jedes gefundene Stimmungsereignis (positiv oder negativ) gewichtet wird, wobei den Stimmungsereignissen, die gegen Ende der Interaktion aufgetreten sind, größere Bedeutung beigemessen wird. Der Customer Sentiment Score beantwortet im Wesentlichen die Frage, ob der Kunde die Interaktion zufrieden oder unzufrieden beendet hat
Wie wird die Gesamtbewertung der Kundenstimmung berechnet?
Der Gesamtwert der Kundenzufriedenheit wird mit einem Wert zwischen -100 und +100 angegeben, wobei -100 für extrem unzufrieden und +100 für extrem zufrieden steht.
Die Gesamtbewertung der Kundenstimmung wird berechnet, indem jedes gefundene Stimmungsereignis (positiv oder negativ) auf der Grundlage seiner relativen Position in der Interaktion gewichtet wird, wobei die Gewichtung gegen Ende der Interaktion größer ist.
Die relative Position wird berechnet, indem der Index der Phrase des Kunden (in der das Stimmungsereignis stattfindet) durch die Gesamtzahl der Phrasen auf der Kundenseite geteilt wird.
In den folgenden Beispielen wird angenommen, dass jeder Anruf insgesamt 42 Phrasen enthält, von denen 20 vom Kunden gesprochen werden.
Nehmen wir an, die folgenden Ereignisse wurden durch die Stimmungsanalyse der Kunden erkannt:
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Stimmung Ereignis # |
Stimmung Ereignis |
Veranstaltungsort in der Interaktion |
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1 |
Positiv |
0,50 (z. B. 10. Kundenphrase in einem Anruf mit 20 Phrasen) |
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2 |
Positiv |
0,90 (z. B. 18. Kundenphrase bei einem Anruf mit 20 Phrasen) |
Die Gesamtbewertung der Stimmung wäre demnach f((+1 x 0,50) + (+1 x 0,90)) = f(1,40), wobei f die Funktion ist, die die Bewertung der Kundenstimmung im Bereich von -100 bis +100 normalisiert. Die Funktion f ist definiert als Normalized Overall Sentiment Score = 100 x tanh(0,75 x Overall Sentiment Score), was einen Normalized Overall Sentiment Score von 78 ergibt.
Ein weiteres Beispiel:
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Stimmung Ereignis # |
Stimmung Ereignis |
Veranstaltungsort in der Interaktion |
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1 |
Negativ |
0,10 (z. B. 2. Kundenphrase in einem Anruf mit 20 Phrasen) |
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2 |
Positiv |
0,40 (z. B. 8th customer phrase in a 20 phrase call) |
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3 |
Negativ |
0,85 (z. B. 17th customer phrase in a 20 phrase call) |
Infolgedessen wäre die Gesamtbewertung der Stimmung f((-1 x 0,10) + (+1 x 0,40) + (-1 x 0,85)) = f(-0,55), wobei f die Funktion ist, die die Bewertung der Kundenstimmung im Bereich von -100 bis +100 normalisiert. Die Funktion f ist definiert als Normalized Overall Sentiment Score = 100 x tanh(0,75 x Overall Sentiment Score), was einen Normalized Overall Sentiment Score von -39 ergibt.
Weitere Informationen finden Sie unter Stimmungsanalyse verstehen.
