Stimmungsanalyse - Wie ist der Trend der Kundenstimmung?
Der Stimmungstrend wird ermittelt, indem die Stimmungsereignisse, die näher am Beginn der Interaktion liegen, mit den Stimmungsereignissen verglichen werden, die näher am Ende der Interaktion liegen. Aus diesem Grund kann der Stimmungstrend aktualisiert werden, wenn im Rahmen derselben Interaktion weitere Follow-Ups stattfinden. Es gibt eine Mindestanzahl von Kundenphrasen, die für die Berechnung des Stimmungstrends erforderlich sind, in der Regel sind etwa 6 oder mehr Kundenphrasen erforderlich.
Stimmungsentwicklung der Kunden
Stimmungsereignisse werden in zwei Gruppen eingeteilt:
- Stimmungsereignisse, die näher am Beginn der Interaktion liegen, werden als Start-Ereignisse definiert.
- Stimmungsereignisse, die näher am Ende der Interaktion liegen, werden als End-Ereignisse definiert.
sentimentTrend = (Sentiment-Score der End-Events - Sentiment-Score der Start-Events) / 2
Der Stimmungstrend wird dem Nutzer wie folgt präsentiert:
- Verbesserung - Wenn der Trendwert +55 ist, wird dies als Verbesserung definiert.
- Leichte Verbesserung - Wenn der Trendwert zwischen +20 und +55 liegt, wird er als leichte Verbesserung definiert.
- Keine Veränderung - Wenn der Trendwert zwischen -20 und +20 liegt, wird dies als keine Veränderung definiert.
- Leicht rückläufig - Wenn der Trendwert zwischen -19 und -55 liegt, wird er als leicht rückläufig definiert.
- Rückläufig - Wenn der Trendwert unter -55 liegt, wird er als rückläufig definiert.
Weitere Informationen finden Sie unter Stimmungsanalyse verstehen.
