Bearbeiten Sie extern weitergeleitete Salesforce-Chat-Interaktionen

Hinweis: Dieser Artikel bezieht sich auf Genesys Cloud für Salesforce.

Ihr Administrator kann Warteschlangen einrichten, die mit einer externen Routing-Implementierung konfiguriert sind. Wenn Ihre Warteschlange externes Routing verwendet, wird die Chat-Interaktion in der Salesforce-Konsole geöffnet. Die Art und Weise, wie Sie auf Chat-Interaktionen reagieren, unterscheidet sich von der Art und Weise, wie Sie auf Chat-Interaktionen im Client reagieren

  1. Setzen Sie Ihren Status im Client auf On Queue
    Dadurch wird der Omni-Channel-Status automatisch auf Online in Salesforce aktualisiert
  2. Klicken Sie auf Abholen , während die Chat-Interaktion alarmiert
    Die Chat-Interaktion wird über den Client hergestellt. Salesforce Omni-Channel erzeugt automatisch ein Workitem und öffnet die Chat-Konversation in der Salesforce-Konsole.
    Das Omni-Channel-Widget zeigt das an den Agenten weitergeleitete Workitem an.
  3. Fahren Sie fort und schließen Sie die Chat-Interaktion ab.
  4. Um den Chat zu beenden, klicken Sie im Client auf Disconnect oder schließen Sie das Workitem direkt in Salesforce In jedem Fall trennt der Kunde die Chat-Interaktion und der Omni-Channel schließt das Workitem.
    Hinweis: Denken Sie daran, das Chat-Fenster in Salesforce zu schließen. Andernfalls trennt der Client die Chat-Interaktion nicht und kann keine Chats an Sie weiterleiten , da es den Anschein hat, dass Sie noch an der Interaktion arbeiten.

  5. Die Verbindung zum Chat wird unterbrochen und das Nachbearbeitungsfenster öffnet sich automatisch. Um die Nachbereitung abzuschließen, wählen Sie im Client einen Nachbereitungscode aus und klicken Sie auf Fertig.

Übertragen Sie die Chat-Interaktion

Wenn Sie den Chat an einen anderen Agenten oder eine Warteschlange weiterleiten müssen, können Sie dies von Salesforce aus tun. Sie können einen extern geführten Chat nicht vom Client aus übertragen. Weitere Informationen zum Übertragen eines Chats in Salesforce finden Sie unter Chat übertragen in der Salesforce-Dokumentation

Wenn ein anderer Bearbeiter die Übertragung annimmt, trennt Omni-Channel das Workitem automatisch auf Ihrer Seite.

Akzeptieren Sie die Chat-Interaktion

Wenn ein Agent einen Chat überträgt und Sie ihn empfangen, meldet der Client die eingehende Chat-Interaktion als Salesforce-Arbeitsaufgabe. Sie können die eingehende Chat-Benachrichtigung annehmen, um das Gespräch zu beginnen. 

Die eingehenden Chat-Interaktionen werden im Client angezeigt.

Weitere Informationen über die Integration finden Sie unter Über Genesys Cloud für Salesforce.