Agent Assist Google CCAI Übersicht

  • Genesys Cloud stellt die Entwicklung und den Support des Google Agent Assist-Angebots am 24. Januar 2024 ein. Kunden können die Funktion noch bis zum End-of-Life-Datum (EOL) am 31. August 2024 nutzen.
  • Kunden, die Google CCAI Agent Assist mit Genesys Cloud verwenden möchten, können das Ersatzprodukt AI Connect für Google nutzen, das vom Genesys Innovations Team entwickelt wird und am oder vor dem 31. Mai 2024 verfügbar sein wird. Für weitere Informationen wenden Sie sich bitte an ps_expertapps_sales@genesys.com .
  • Diese Dokumentation gilt für Agent Assist Google CCAI. Diese Funktion ist auf die Region Nordamerika beschränkt. Informationen zu Genesys Agent Assist, das weltweit verfügbar ist, finden Sie in der Genesys Agent Assist-Dokumentation.

Agent Assist Google CCAI bietet die Echtzeit-Transkription eines Kundenanrufs und Wissensvorschläge, die sich automatisch basierend auf dem Kontext des Gesprächs aktualisieren.

Zu den Wissensvorschlägen gehören Empfehlungen für häufig gestellte Fragen (FAQ) oder Wissensartikel, die die Effizienz und den Wissensstand der Agenten verbessern. Die Agenten müssen nicht mehr selbst nach Informationen suchen und können sich auf ihre Kundengespräche konzentrieren. Diese Funktion macht sie produktiver und verbessert das Kundenerlebnis insgesamt.

Um diese Inhalte an die Agenten zu streamen, stellt Agent Assist Google CCAI eine Schnittstelle zu Google Cloud her und verwendet dabei Konversationsprofile, die in der Google Cloud Agent Assist Google CCAI-Konsole definiert sind. Ihre wissenswerten Inhalte werden in Google Cloud Storage gespeichert und indiziert.

Was ist die Agent Assist Google CCAI mit Google Cloud Integration?

Um Agent Assist Google CCAI in Genesys Cloud zu aktivieren, müssen Sie die Agent Assist Google CCAI mit Google Cloud Integration installieren. Die Integration ermöglicht es Administratoren, Agentenassistenten zu erstellen und sie Warteschlangen zuzuweisen. Später, wenn Agenten Anrufe in Genesys Cloud annehmen, können sie das Agent Assist Google CCAI Panel öffnen. Dieses Panel bietet eine Echtzeit-Transkription des Anrufs und Echtzeit-Vorschläge einschließlich Links zu Ihren Wissensdokumenten.

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Agent Assist Google CCAI zeigt Vorschläge in Echtzeit an.

Kontext bereitstellen

Als Teil der KI-gesteuerten Customer Journey kann Agent Assist Google CCAI ein Kundengespräch nahtlos von Bots zu Live-Agenten weiterleiten. Wenn der Agent in das Gespräch einsteigt, erhält das Agent Assist Google CCAI-Panel den Kontext, der aus dem früheren Teil des Gesprächs zwischen dem Kunden und dem Bot erfasst wurde. Zu den erfassten Inhalten gehören die Absichten und das Transkript der Self-Service-Bot-Interaktion.

Vollständige Sprachtranskription

Agent Assist Google CCAI zeigt die Echtzeit-Transkription von Sprachinteraktionen für Agenten an. Diese Transkription löst auch Vorschläge in Echtzeit aus und trägt dazu bei, dass die Agenten keinen Teil des Gesprächs verpassen.

Hinweis: Während dieser Anrufsegmente erstellt WEM Voice Transcription auch die Transkripte mit Google Dialogflow.

Echtzeit-Vorschläge

Agent Assist Google CCAI unterstützt Agenten, indem es ihnen die richtigen Inhalte zur richtigen Zeit zur Verfügung stellt. Der Inhalt basiert auf dem Kontext des Live-Gesprächs mit dem Kunden. Den Agenten wird automatisch ein Strom von Vorschlägen serviert. Sie müssen nicht mehr manuell nach diesen Informationen suchen. Mit Vorschlägen in Echtzeit können Contact Center neue Agenten schnell einbinden, die Produktivität der vorhandenen Agenten steigern und eine konsistente Kommunikation im gesamten Team sicherstellen.

Weitere Informationen über das Agent Assist Google CCAI-Panel finden Sie unter Arbeit mit Agent Assist Google CCAI.

Was ist die Google Cloud Agent Assist Google CCAI-Konsole?

Die Google Cloud Agent Assist Google CCAI-Konsole hilft Ihnen, Wissensdatenbanken und Gesprächsprofile zu definieren, die den Anforderungen Ihrer Agenten entsprechen. Wenn Sie z. B. zwei Gruppen von Mitarbeitern haben, von denen eine Anfragen für Online-Einkäufe bearbeitet und die andere für den technischen Support zuständig ist, behandeln sie nicht dieselben Fragen und sollten daher unterschiedliche Gesprächsprofile verwenden. 

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Weitere Informationen über die Agent Assist Google CCAI Cloud Console finden Sie in der Dokumentation Google Cloud Agent Assist Google CCAI.

Wissensdatenbank

Eine Wissensdatenbank ist eine Sammlung von Dokumenten, die Sie in Agent Assist Google CCAI hochladen. Wenn Sie eine Wissensdatenbank erstellen, wählen Sie die Liste der zuvor in Google Cloud Storage hochgeladenen Dokumente aus, die Sie zu dieser Wissensdatenbank hinzufügen möchten. 

Sie können zwei Arten von Wissensdokumenten zu Ihren Wissensdatenbanken hinzufügen:

  • Häufig gestellte Fragen (FAQ) - Jede FAQ besteht aus einer Frage und der dazugehörigen Antwort. Sie können FAQs in einer .csv-Datei ohne Kopfzeile bereitstellen.  Wenn Sie ein relevantes Beispiel suchen, sehen Sie sich das Cloud Storage FAQ Dokument an, das in einen öffentlich freigegebenen Cloud Storage Bucket hochgeladen wird.
  • Wissensartikel - Bei diesen Artikeln handelt es sich um textbasierte Dokumente , bei denen unstrukturierter Text extrahiert und zur Beantwortung von Fragen verwendet wird Weitere Informationen über Artikel und wie Sie deren Inhalt optimieren können, finden Sie unter Best Practices: Wissensdokument

Konversationsstatus

Sobald Sie eine Wissensdatenbank erstellt haben, können Sie Gesprächsprofile erstellen. Jedes Gesprächsprofil verwendet eine oder mehrere Wissensdatenbanken und enthält eine Reihe von Parametern, die die Vorschläge steuern, die dem menschlichen Agenten während eines Gesprächs gemacht werden. Genesys Cloud-Administratoren verknüpfen später Gesprächsprofile mit Agenten-Warteschlangen in Genesys Cloud.

Weitere Details zu den Parametern von Konversationsprofilen finden Sie unter Erstellen eines Konversationsprofils.

Wie kann ich mit Agent Assist Google CCAI beginnen?

Bevor Ihre Agenten Agent Assist Google CCAI verwenden können, müssen Sie ein Google-Projekt erstellen, Ihre Inhalte in Google Storage speichern und Gesprächsprofile in der Google Cloud Agent Assist Google CCAI-Konsole erstellen. In Genesys Cloud müssen Sie den Agent Assist Google CCAI mit Google Cloud Integration installieren, aktivieren und für Ihre Agenten konfigurieren.

Dieses Verfahren wird unter Erste Schritte und Konfiguration von Agent Assist Google CCAI beschrieben.

Unterstützte Sprachen

Agent Assist Google CCAI unterstützt vorerst nur Englisch (US), arbeitet aber an der Unterstützung anderer Sprachen.