Genesys Cloud FedRAMP-Region – Funktionen in Kürze verfügbar

Multikontextbezogene Bedienfelder

Callcenter-Administratoren können multikontextbezogene Bedienfelder verwenden, um die Effizienz der Agenten durch Reduzierung der Anzahl der Klicks zu verbessern. Mit dieser Funktion können Agenten mehrere Kontextfelder gleichzeitig anzeigen, um sich effizienter auf das Kundengespräch zu konzentrieren und den gesamten Kontext auf einen Blick zu sehen.

Attribute-based access control

Administrators can now enforce more granular access control within Genesys Cloud using the new attribute-based access control (ABAC), in addition to the existing role-based access control (RBAC) by allowing administrators to define more specific permissions. Administrators can prevent certain users, such as supervisors, from granting themselves or others higher-level roles like master admin. In addition, administrators can now restrict users from changing certain profile fields, such as contact details, unless they have supervisor or admin permissions. This feature is useful for maintaining the integrity of contact center workflows and ensures that agents and other users cannot inadvertently alter critical data. ABAC also provides flexibility for future use cases, where admins can apply custom access restrictions to meet their business or security needs.

Introducing outbound WhatsApp campaigns support

Administrators can now create and manage outbound WhatsApp campaigns within Genesys Cloud. This feature allows businesses to send personalized, large-scale WhatsApp messaging campaigns using pre-approved message templates. Administrators can control campaign execution and monitor the status of both completed and ongoing campaigns. Also, campaign data can be viewed in the Interaction view, Campaign Performance Summary, and Campaign Performance Detail views, offering a comprehensive view of campaign performance. This feature extends outbound messaging capabilities by enabling businesses to set up campaigns with pre-approved message templates and equips administrators with more control over the execution and progress of campaigns.

Analytics agent activity API filter and sort agents based on conversation activity

Administrators can now use the new analytics agent activity API to monitor agents’ real-time conversation activity with greater flexibility. This API provides detailed data on agents’ current conversations, such as their assigned division, language, queues, skills, after-call work, media type, and more. Supervisors can filter and sort the agent list based on various conversation states. In contrast to previous methods that required manual oversight and limited filtering options, the API allows supervisors to focus on agents handling specific conversation types in real time. Key features of the API’s initial phase include:

• Filter agent data by division, queue, skill, manager, and specific agent IDs.
• Access conversation data such as segment type, for example, dialing, hold, interact; routing skill; language; inbound or outbound direction, and media type.
• Sort the agent list by criteria like agent name, segment start time, session start time, and manager.
• Retrieve detailed metadata for each agent and their active conversations.

This release enhances decision-making with more comprehensive filtering and sorting capabilities.

Agent Timeline Detail view

Administrators can now use the new Agent Timeline Detail view to provide supervisors with a comprehensive visual representation of the conversations that their agents handle. This feature offers a more complete look at an agent’s activities by showing their primary, secondary, and routing statuses. Supervisors can also see how voice conversations are interwoven with multiple simultaneous digital interactions, all within a single view. This new feature helps improve visibility into agent activities, making it easier for supervisors to track and manage workflows. The Agent Timeline Detail view uses data already available in the Genesys Cloud APIs, which makes it easy to access and view within Workspaces. This addition is especially beneficial for supervisors who want a clear understanding of their agents’ day-to-day interactions without relying on third-party products.

Conversation details for agents

Administrators can now use Architect to configure a conversation details panel for agents, which provides them with essential conversation information throughout the entire engagement cycle, before the interaction is accepted, after it has been accepted, and during wrap-up. The panel displays two main cards: one for conversation participants, and another for a brief summary of the contact profile, when available. This feature allows agents to quickly access relevant context, helps them to efficiently address customer requests, and reduces the time spent gathering information during an interaction

Retrieve Estimated Wait Time (EWT) by label

Supervisors can now use the Estimated Wait Time (EWT) API to retrieve EWT for specific labels within a queue and media type: GET /api/v2/routing/queues/{queueId}/mediatypes/{mediaType}/estimatedwaittime. This update introduces an optional query parameter for labels to the existing API. This enhancement helps supervisors monitor wait times more accurately for different categories of interactions. For example, they can now retrieve the EWT for all emails labeled as Billing. By including labels in EWT calculations, businesses gain better insights into wait times for specific types of interactions, helping to optimize resource allocation.

Prevent agents from staying on queue without a selected station

Administrators can now remove the Telephony > Phone > Disassociate Self permission from an agent’s role to ensure that agents cannot go on queue unless they select a station. If an agent deselects their station while on queue, they will automatically be removed from the queue. Previously, agents could go on queue, deselect their station, and remain on queue without taking calls. This change helps improve queue integrity by ensuring that only agents with an active station can remain available for interactions.

Interaktive Diagramme zur Fahrtanalyse

Administratoren können jetzt bis zu 10 interaktive Diagramme innerhalb der Journey Analysis-Leinwand erstellen und verwalten, um Ereignistrends und Kundenverhaltensmuster besser zu verstehen. Mithilfe dieser Funktion können Administratoren und Vorgesetzte Trends im Zeitverlauf analysieren, den Fortschritt verfolgen und Beziehungen zwischen Variablen anhand von Daten untersuchen, die mit vorhandenen Reiseabfragen übereinstimmen. 

Add or remove individuals from automatic development and feedback modules assignment

Administrators can now manage automatic assignments for development and feedback modules at the individual level, even if those individuals do not have access to groups or ACD skills. This feature makes it easier to manage individuals from group-level training assignments without requiring additional permissions. With this new capability, administrators can adjust assignments directly from the Module Assign view or the Agent Development view, ensuring training remains relevant to each individual’s current responsibilities.

Query jobs API typeId as a primary filter and increased filter limits

Administrators can now use typeId as a primary filter in the query jobs API with both EQ (equals) and IN (includes) operators. This enhancement allows more precise filtering of work items based on their work type. Also, administrators can now apply up to 100 key values in queries, expanding the previous limits for statuses, queues, and custom attribute values. These improvements make it easier to retrieve specific work items and customize queries to fit various use cases.

Gamification Contests

Supervisors can now set up contests within or across teams to encourage agent engagement and drive improvements in key performance indicators (KPIs). Contests offer a gamified way to motivate agents by providing incentives and clear goals based on performance measures. Supervisors can create contests tailored to their team’s and business needs by choosing key metrics to emphasize and by recognizing top performers. Agents can see which contests they are participating in, understand the rules, and track their progress. Performance administrators also have visibility into ongoing contests across the organization, allowing them to provide support as needed.

Filtern Sie Customer Journey-Daten anhand von Zahlen

Journey-Management-Administratoren können jetzt Zahlenfilter verwenden, um Customer Journeys präziser zu definieren. Diese Verbesserung ermöglicht es Journey-Analysten, zusätzlich zu den zuvor verfügbaren stringbasierten Filteroptionen Filter basierend auf numerischen Daten, wie etwa Zeitdauern oder bestimmten numerischen Werten, anzuwenden. Mithilfe dieser Funktion können Analysten tiefere Einblicke in das Kundenverhalten gewinnen, indem sie eine detaillierte Analyse von Szenarien ermöglicht, beispielsweise wie lange Kunden für die Lösung von Problemen benötigen oder wie sich bestimmte numerische Schwellenwerte auf ihre Bewegung durch die Customer Journey auswirken. Durch diese zusätzliche Flexibilität können Unternehmen Trends und Möglichkeiten zur Verbesserung des Kundenerlebnisses besser erkennen.

Konfiguration des Datumsbereichs für Journey Management

Benutzer des Reisemanagements können den Datumsbereich in ihren Reiseabfragen verfeinern. Sie können aus voreingestellten Datumsbereichen wie gestern oder den letzten 30 Tagen wählen oder einen bestimmten Datumsbereich bis zu den letzten 365 Tagen anpassen. Mithilfe dieser Funktion kann das Unternehmen seine Analyse verfeinern, indem es die Reisedaten mit anderen Berichtstools abgleicht, Ergebnisse effektiv miteinander vergleicht und relevantere Erkenntnisse zur Customer Journey gewinnt.

Verbesserte Attributlistenansicht für Journey Management-Ereignisse

Genesys hat die Attributlistenansicht für Ereignisse im Journey Management aktualisiert. Das aktualisierte Design umfasst vollständige Attributlisten für Wissen, Absichten und Sprachen sowie eine botspezifische Attributauswahl für Absichten und Sprachen. Darüber hinaus ermöglichen partielle Suchfunktionen ohne Berücksichtigung der Groß- und Kleinschreibung den Benutzern das Navigieren in langen Attributlisten, ohne dass sie genaue Werte manuell eingeben oder sich merken müssen. Diese Verbesserungen tragen zur Optimierung der Arbeitsabläufe bei und erleichtern das Filtern und Analysieren von Journey-Management-Daten.

Filter- und Anzeigeoptionen für das Journey Management

Administratoren können jetzt direkt im Journey Analyzer die Suchfilterung von Journeys im Journey Management basierend auf Zusammenfassung, Agenten- und Bot-Namen aktivieren. Mit dieser Funktion können Benutzer Attributwerte durch die Auswahl von Anzeigenamen intuitiver ein- oder ausschließen, was die Datenauswahl und -analyse vereinfacht. Mit diesem Update können Benutzer klare und erkennbare Beschriftungen für Zusammenfassungen, Agenten- und Bot-Namen direkt auf Diagrammen und Ereigniskarten innerhalb der Journey Canvas sehen. Diese Verbesserung erhöht die visuelle Klarheit der Diagramme und ermöglicht es Benutzern, bei der Analyse und Verwaltung von Customer Journeys schnellere und fundiertere Entscheidungen zu treffen. 

Einfügen eines neuen Ereignisses zwischen zwei bestehenden Ereignissen im Journey Management

Reiseverwaltungsadministratoren können jetzt zwischen zwei vorhandenen Ereignissen einer Reise ein neues Ereignis einfügen. Die Leinwand passt die Positionierung anderer Ereignisse automatisch an das neue Ereignis an. Mithilfe dieser Erweiterung können Benutzer Reisen zusätzlichen Kontext hinzufügen, ohne vorhandene Ereignisse manuell zu entfernen oder neu anzuordnen. Bisher mussten Benutzer Ereignisse löschen und neu positionieren, um zwischen Ereignissen ein neues Ereignis hinzuzufügen. Jetzt können Benutzer ein Ereignis aus der Ereignisliste ziehen und es zwischen zwei vorhandene Ereignisse platzieren. Diese Funktion bietet mehr Flexibilität beim Erstellen komplexer Reisen oder Verfeinern von Reisevorlagen.

Komplexe Reisen bleiben in der nach der Berechnung sequenzierten Pfadreihenfolge im Reisemanagement erhalten

Administratoren können jetzt sicherstellen, dass Ereigniskarten im Reisemanagement in derselben Reihenfolge erhalten bleiben, in der sie erstellt wurden, selbst nachdem die Reise berechnet, gespeichert oder später abgerufen wurde. Diese Verbesserung bietet eine klare und logische Abfolge zum Anzeigen der Ergebnisse bei Reisen mit mehreren Pfaden und vereinfacht die Verwaltung und Überprüfung großer, komplexer Reisen mit bis zu 20 Zweigen. Die Reihenfolge der Ereigniskarten bleibt konsistent, was den Benutzern hilft, die Ergebnisse ihrer Reise besser zu verstehen und zu analysieren.

Deprecation: Amazon Lex V1 bot integration

On September 15, 2025, Genesys will remove all support and availability for the Amazon Lex V1 bot integration. Amazon announced that Amazon Lex V1 will reach end-of-life (EOL) by September 15, 2025. Genesys Cloud customers can continue to use this feature until the EOL date.