Überprüfen Sie geplante, erforderliche und Leistungsergebnisse sowie tägliche Zusammenfassungen

Voraussetzungen
  • Personaleinsatzplanung > Zeitplan > Bearbeiten Und Sicht Erlaubnis
  • Personaleinsatzplanung > Kurzfristige Prognose > Sicht Erlaubnis
  • Personaleinsatzplanung > Personalbedarf > Sicht Erlaubnis

Wenn Sie einen prognosebasierten Zeitplan erstellen, stellt der Zeitplan-Editor die geplanten Angaben, das erforderliche Personal, die Differenzzählungen und die Leistungsergebnisse bereit, die Ihnen bei der Analyse und Planung von Zeitplänen helfen. 

Hinweis: Das System generiert neue Anforderungen unter Verwendung eines Standardmodells, wenn Änderungen an der Service Goal Template (SGT) vorgenommen werden, die möglicherweise nicht genau sind. Während des Nachtaufbaus erstellt das System dann ein neues und verbessertes Modell, das präziser und genauer ist. Daher empfiehlt es sich, die Anforderungen am nächsten Tag durchzusehen. Ebenso ist es am besten, Zeitpläne erst am nächsten Tag zu erstellen, um sicherzustellen, dass das neueste aktualisierte Modell verwendet wird.

Wählen Sie im Diagramm unten im Zeitplaneditor Geplant , Erforderlich, Und Leistung von der Liste. Klicken Sie rechts neben den Dropdown-Listen „Geplant“, „Erforderlich“ und „Leistung“ auf , um die Anzeigeoptionen „Erforderlich“ und „Leistung“ zu öffnen.

Hinweis: Der Geplant , Erforderlich , Und Leistung Die Ansicht ändert sich, abhängig von Ihrer Ansicht. Das folgende Beispiel veranschaulicht die in „Ansicht nach Tag“ angezeigten Informationen.

Hinweis: Die zum erforderlichen Wert hinzugefügte Schrumpfung ist die ungeplante Schrumpfung, die der Verwaltungseinheitenkonfiguration hinzugefügt wird.

Die in der Ansicht „Nach Tag“ verfügbaren Informationen zu „Geplant“, „Erforderlich“ und „Leistung“ umfassen die folgenden Zeilen:

Zu den erforderlichen Metriken gehören die folgenden Zeilen:

  • Der Benötigtes Personal Die Zeile zeigt die Anzahl der Vollzeitäquivalente an, die während dieses Zeitraums erforderlich sind. Dieser Wert ist die Summe aller erforderlichen Werte für den Zeitraum und berücksichtigt keine Schrumpfung. Die Zeile „Erforderliches Personal“ wird angezeigt, wenn Sie einen Dienstplan erstellen, und wird automatisch aktualisiert, wenn eine Neuplanung ausgeführt wird.
  • Der Unterschied Die Zeile zeigt die Differenz zwischen Geplant Reihe und die Erforderlich Personal Reihe und beinhaltet keine Schrumpfung.
  • Der Personalbedarf bei Schrumpfung Die Zeile zeigt die Anzahl der Vollzeitäquivalente an, die während dieses Zeitraums erforderlich sind. Dieser Wert ist die Summe aller erforderlichen Werte für den Zeitraum und beinhaltet die Schrumpfung.
  • Der Unterschied zur Schrumpfung In der Zeile wird der Unterschied zwischen angezeigt Geplant Reihe und die Erforderliches Personal mit Schrumpfung Zeile und beinhaltet die Schrumpfung.
  • Der Angepasster Personalbedarf Die Zeile zeigt die Anzahl der Vollzeitäquivalente an, die während dieses Zeitraums benötigt werden, basierend auf der aktuellsten Volumen- und AHT-Prognose. Dieser Wert ist die Summe aller erforderlichen Werte für den Zeitraum und berücksichtigt keine Schrumpfung. Die Zeilenwerte „Angepasstes erforderliches Personal“ werden jedes Mal aktualisiert, wenn die verknüpfte Prognose geändert und gespeichert wird.
  • Der Angepasste Differenz In der Zeile wird der Unterschied zwischen angezeigt Geplant Reihe und die Angepasstes erforderliches Personal Reihe und berücksichtigt nicht die Schrumpfung.
  • Der Angepasster Personalbedarf bei Personalschwund Die Zeile zeigt die Anzahl der Vollzeitäquivalente an, die während dieses Zeitraums benötigt werden, basierend auf der aktuellsten Volumen- und AHT-Prognose. Dieser Wert ist die Summe aller erforderlichen Werte für den Zeitraum und beinhaltet die Schrumpfung.
  • Der Angepasste Differenz mit Schrumpfung In der Zeile wird der Unterschied zwischen angezeigt Geplant Reihe und die Erforderliches Personal mit Schrumpfung angepasst Zeile und beinhaltet Schrumpfung.

Leistungsmetriken umfassen die folgenden Zeilen. Diese Zeilen werden nach Medientyp angezeigt. Um einen Medientyp anzuzeigen oder auszublenden, klicken Sie auf das Medientyp-Symbol in der oberen rechten Ecke des Leistungsheader Reihe.

  • Der Service Level % In der Zeile wird der prognostizierte Servicelevel basierend auf der neuesten Volumen- und AHT-Prognose sowie dem zugewiesenen Agenten-FTE für die ausgewählten Planungsgruppen angezeigt.
  • Der Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit (Sek.) In der Zeile wird die prognostizierte ASA basierend auf der neuesten Volumen- und AHT-Prognose sowie dem zugewiesenen Agenten-FTE für die ausgewählten Planungsgruppen angezeigt.
  • Der Verlassen % In der Zeile wird der prognostizierte Prozentsatz aufgegebener Agenten basierend auf der neuesten Volumen- und AHT-Prognose sowie dem zugewiesenen Agenten-FTE für die ausgewählten Planungsgruppen angezeigt.

Im Modus "Ansicht nach Woche" sind tägliche Zusammenfassungen verfügbar, die Summen für folgende Bereiche enthalten:

  • Die Anzahl der Agenten, die für den Tag Schichten haben.

  • Die Gesamtzahl der bezahlten Stunden des Agenten für die aktuell angezeigte Woche.

  • Die Gesamtzahl der bezahlten Stunden des Agenten für den aktuell angezeigten Tag.

Umgebungen mit mehreren Kontakttypen und mehreren Mitarbeitern sind komplex und daher ist der prognostizierte Personalbedarf keine einfache Berechnung (z. B. Basispersonalbedarf) und verwendet keine einfache Formel wie Erlang-C.

Stattdessen verwendet das System einen proprietären Prozess, der mathematische Modellierung, mathematische Optimierung, lineare Programmierung, diskrete Ereignissimulation und Heuristik nutzt. Die Planungs-Engine versucht, einen realistischen, minimalen Satz von Agenten zu erstellen, der auf tatsächlichen Agenten basiert, die die angegebene Last bewältigen können. Die angezeigte Zahl gibt an, wie viele Agenten, einschließlich Schrumpfung, erforderlich waren, um die Serviceleistungsziele zu erreichen.

Die verwendeten Agenten ähneln vorhandenen Agenten (z. B. mit denselben Warteschlangenzuordnungen, denselben Fähigkeiten und Fertigkeiten im Umgang mit Medientypen), verfügen jedoch über eine gewisse Flexibilität, die es ermöglicht, auch bis zu einen Klon jedes Agenten einzubeziehen.