FAQs zur Agentennutzung
Die maximale Sprachkapazität ist auf 2 eingestellt. Was passiert, wenn ein Agent gerade ein Gespräch führt und ein zweiter Anruf eingeht?
Die maximale Sprachkapazität höher als eins zu setzen, ist keine bewährte Praxis, aber für einige Unternehmen eine Voraussetzung. Wenn in diesem Szenario ein Agent bereits an einem Anruf arbeitet und ein weiterer Anruf eingeht, erhält der Agent eine Pop-Benachrichtigung und hat Zeit, den ersten Anrufer zu informieren, dass er warten muss. Wenn der Agent den zweiten Anruf entgegennimmt, setzt Genesys Cloud den ersten Anruf automatisch auf Halten.
Was passiert, wenn ich das Kontrollkästchen „Nicht-ACD-Anrufe in der Nutzungskapazität zählen“ aktiviere?
Wenn Sie das Kontrollkästchen Nicht-ACD-Anrufe bei der Auslastungskapazität berücksichtigen aktivieren, berücksichtigt Genesys Cloud die internen Anrufe zwischen Agenten bei der Berechnung der Agentenkapazität. Wenn die Sprachkapazität auf einen Anruf eingestellt ist und ein Agent einen Nicht-ACD-Anruf führt, leitet Genesys Cloud den eingehenden ACD-Anruf nicht an den Agenten weiter, da die Kapazität erreicht ist. Wenn die Sprachkapazität jedoch auf zwei eingestellt ist, kann der ACD-Anruf den Nicht-ACD-Anruf immer noch unterbrechen. Weitere Informationen finden Sie unter Anrufe bei Nicht-ACD-Anrufen blockieren (Weiterleitungen ausgeschlossen) .
Wie hoch ist bei der Konfiguration der Auslastung die maximale Kapazität für jeden Interaktionstyp?
Die maximale Kapazität für jeden Interaktionstyp beträgt 25.
Was passiert, wenn ein Agent in einem Chat ist und ein Anruf eingeht?
Angenommen, Sie konfigurieren die Nutzung so, dass Sprachinteraktionen Chats unterbrechen können. Wenn ein Agent einen oder mehrere Chats bearbeitet und einen Anruf erhält, erhält er eine Benachrichtigung. Wenn der Agent den Anruf entgegennimmt, bleiben die Chats aktiv und für Analysezwecke wird die Wartezeit bei der Berechnung der Bearbeitungszeit miteinbezogen. Der Anrufer und der Agent können weiterhin Chat-Nachrichten senden, auch wenn der Agent gerade telefoniert.
Wird ein ACD-geleiteter Rückruf wie ein normaler Rückruf ausgewertet?
Ja. Die Einstellung für die Rückrufnutzung gilt für alle Rückrufe, auch für ACD-geleitete Rückrufe. Die maximale Anzahl gleichzeitiger Rückrufinteraktionen ist der Wert, der für Rückruf auf der Seite Contact Center > Auslastung festgelegt wurde. Agenten, die an Kampagnen teilnehmen, erhalten jedoch unabhängig von dieser Einstellung 1 Vorschau pro Kampagne.
Wie werden Agenten, die gerade an einem Gespräch beteiligt sind, über nachfolgende Anrufe informiert?
Wenn ein Agent ein Gespräch führt, ertönt bei nachfolgenden Anrufen kein akustisches Signal - die Benachrichtigungen erscheinen im Client. Wenn diese Anrufe nicht beantwortet werden, wird der Agent auf "nicht antworten" gesetzt. Die Agenten sollten auf gepoppte Benachrichtigungen achten und, wenn sie einen Anruf verpassen, wieder in die Warteschleife schalten.
Warum erhalten meine Agenten weiterhin eingehende Anrufe, obwohl sie einen geplanten Rückruf haben?
Da sowohl Anrufe als auch Rückrufe als Anrufinteraktionen betrachtet werden, empfehlen wir, die Nutzung nicht so zu konfigurieren, dass sich diese Medientypen gegenseitig unterbrechen können. Diese Konfiguration kann dazu führen, dass die Wartezeiten für Kunden, die sich für einen Rückruf entscheiden, länger als erwartet sind. Standardmäßig ist das System so eingestellt, dass sich Aufrufe und Rückrufe nicht gegenseitig aufheben können.
Wenn ein Anrufer einen Rückruf innerhalb der Anrufroute plant, hält der Rückruf den Platz des Anrufers in der Warteschlange. Wenn neue Anrufe vor den Rückrufen kommen können, hält das System die Position des Rückrufkunden in der Warteschlange nicht fest. Diese Situation kann zu unerwünschtem Verhalten führen, z. B. wenn die geschätzte Wartezeit des Anrufers 30 Minuten beträgt und er die Rückrufoption wählt, aber länger als 30 Minuten keinen Rückruf erhält.
