Bewährte Methoden zur Optimierung der Arbeitselementzuweisung

Ein Agent erhält ein Arbeitselement auf eine der folgenden Arten:

  • Alarmierungszuordnung – Der Agent erhält eine Benachrichtigung auf seinem Agent-Desktop und kann das Arbeitselement entweder beantworten oder ablehnen. Der Agent kann den Auftrag auf eine der folgenden Arten erhalten:
    • Warteschlangenzuweisung – Das Arbeitselement wird wie eine ACD-Interaktion zugewiesen. 
    • Manuelle Zuweisung – Das Arbeitselement wird dem Agenten manuell zugewiesen. Jeder Benutzer mit den erforderlichen Berechtigungen kann ein Arbeitselement, das in der Warteschlange wartet, sich selbst oder einem anderen Agenten zuweisen. 
    • Benutzerzuweisung – Das Arbeitselement, bei dem es sich nicht um eine ACD-Interaktion handelt, wird dem Agenten von einem anderen Benutzer oder durch einen Workflow zugewiesen. 
  • Nicht alarmierende Zuweisung – Ein Arbeitselement, das nicht Teil einer ACD-Warteschlange ist, wird von einem anderen Benutzer oder durch einen Workflow einem Agenten zugewiesen. Der Agent erhält keine Benachrichtigungen, sondern sieht es nur in seiner Arbeitselementliste.

Notiz : Wenn ein Agent ein Arbeitselement ablehnt, das über die Warteschlange oder manuelle Zuweisung zugewiesen wurde, wird das abgelehnte Arbeitselement zur Zuweisung zurück an die Warteschlange gesendet. Wenn ein Agent jedoch ein Arbeitselement ablehnt, das über eine Benutzerzuweisung zugewiesen wurde, wird das abgelehnte Arbeitselement nicht erneut hinsichtlich der Zuweisung ausgewertet. Es befindet sich noch immer in einem heruntergekommenen Zustand.

Bei der Warteschlangenzuweisung, wenn ein Agent verfügbar wird (Agent in der Warteschlange und nicht vollständig genutzt ) scannt Genesys Cloud die Arbeitselemente mit hoher Priorität in der Warteschlange, um dem Agenten ein geeignetes Arbeitselement zuzuweisen. Während dieser Zuweisungsphase ist es möglich, dass keines der gescannten Arbeitselemente für die Zuweisung zum Agenten geeignet ist. Parallel dazu kann das System die Auswertung des Interaktions- und Arbeitselement-Warteschlangenrückstands unterbrechen, bis die Arbeitselemente mit hoher Priorität gelöscht sind. In diesem Szenario bleibt der Agent inaktiv, bis eine geeignete Interaktion oder ein geeignetes Arbeitselement verfügbar wird. Um diese Situation zu verhindern, berücksichtigen Sie die folgenden bewährten Methoden:

  • Dedizierte Warteschlangen – Erstellen Sie Warteschlangen, die jedem Medientyp gewidmet sind. Wenn Sie Warteschlangen mit gemischten Medien erstellen, kann die Priorität von Arbeitselementen andere Interaktionen, wie etwa einen Sprachanruf, in den Hintergrund drängen. 
  • Größe der Warteschlangenmitgliedschaft – Gehen Sie beim Hinzufügen von Mitgliedern zur Warteschlange mit der gebotenen Vorsicht vor. Wenn Sie Agenten zu mehreren Warteschlangen hinzufügen, unterbricht das System möglicherweise die Auswertung des Warteschlangenrückstands, um die Systemstabilität aufrechtzuerhalten. Dies ist wahrscheinlicher, wenn das System einen möglichen Missbrauch vermutet.
  • Fähigkeiten und Sprachkonfiguration des Agenten – Für manche Arbeitselemente sind von den Agenten bestimmte Fähigkeiten oder Sprachkenntnisse erforderlich. Stellen Sie sicher, dass Sie jedem Agenten seine Fähigkeiten und seine Sprache genau zugeordnet haben. 
  • Agentenabteilungsspezifische Berechtigungen – Da Arbeitselemente abteilungsabhängig sind, stellen Sie sicher, dass die Agenten in der Warteschlange über die Berechtigung „Arbeitselemente > Arbeitselement > Akzeptieren“ in der Abteilung des Arbeitselements verfügen.
  • Routing-Methode für Warteschlangen – Stellen Sie sicher, dass für die für Arbeitselemente eingerichteten Warteschlangen eine der folgenden Routingmethoden festgelegt ist: Standardrouting, Bullseye-Routing oder bevorzugtes Agent-Routing. Genesys Cloud unterstützt derzeit kein bedingtes Gruppenrouting und prädiktives Routing für Arbeitselemente.