Serie: Einrichten von CX Cloud, Digital und KI für Salesforce Service Cloud Voice

Erstellen von Präsenzbenutzer- und Routingkonfigurationen

Voraussetzungen:
  • Install CX Cloud, Digital and AI for Salesforce Service Cloud Voice package.

A presence user configuration is required for agents handling Genesys Cloud chats and emails and a routing configuration required for flows to route the Experience and Email Experience objects.

Set the capacity of your agents. For example, if you have 10 agents, and each agent can handle five chats at the same time, then you can set the capacity at 50.

Create a presence user configuration

For Presence User configuration, set the capacity of your agents. For example, if you have 10 agents, and each agent can handle five chats at the same time, then you can set the capacity at 50.

So erstellen Sie die Anwesenheitsbenutzerkonfiguration:

  1. Suchen Sie auf der Setup-Startseite im Feld „Schnellsuche“ nach „Präsenzkonfigurationen“ und klicken Sie auf Anwesenheitskonfigurationen .
  2. Klicken Sie auf Neu.
  3. Unter dem Grundinformation Abschnitt:
    1. Enter the Presence Configuration Name.
    2. Geben Sie den Kapazität der Agenten.
  4. Unter dem Audio Einstellungen Abschnitt:
    1. Select the Play a notification sound for work requests option.
    2. Wählen Standard als die Benachrichtigungston .
    3. Select the Play a notification sound if Omni Channel loses connection option.
      Klicken Sie auf das Bild, um es zu vergrößern.
      Erstellen der Presence-Benutzerkonfiguration
  5. Klicken Sie auf Speichern.

After creating the presence user configuration, assign it to the agents or user profiles.

Notizen:
  • If you want your agents to answer the conversations automatically, then configure the presence configuration in Salesforce and do not set the queue to auto-answer in Genesys Cloud. Only agents mentioned in this conversation or member of the profile mentioned in the presence configuration can automatically answer.
  • You can also use different configurations for chat, voice, and email. Some configurations allow auto-answer for chats, but not for emails. For example, the configurations can also use different alerts and capacities.

Create routing configuration

So erstellen Sie die Routing-Konfiguration:

  1. Suchen Sie auf der Setup-Startseite im Feld „Schnellsuche“ nach Routing-Konfigurationen und klicken Sie auf Routing-Konfigurationen .
  2. Klicken Sie auf Neu.
  3. Under the Basic Information section, enter the Routing Configuration Name.
  4. Unter dem Routing-Einstellungen Abschnitt:
    1. Enter 1 as the Routing Priority.
    2. Wählen Externes Routing als die Routing-Modell .
  5. Under the Work Item Size section, enter 5.00 as the Unit of Capacity.
    Klicken Sie auf das Bild, um es zu vergrößern.
    Routing-Konfiguration erstellen
  6. Klicken Sie auf Speichern.

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