Serie: Planung für Kontaktcenter

Strategie der Kundenerfahrung (CES)

Die Customer Experience Strategy (CES) ist die Strategie des Contact Centers. Das CES ist eine Blaupause dafür, wie Ihr Contact Center mit dem Auftrag und der Strategie des Unternehmens übereinstimmt und wie das Contact Center Dienstleistungen erbringt. Sie zeigt die Prioritäten von Contact Centern hinsichtlich finanzieller Investitionen, neuer Kanäle und Schwachstellen oder Lücken im Service auf.

Ein starker CES hilft dem Contact Center, effektiver mit dem Führungsteam zu kommunizieren. Darüber hinaus hilft es dem Team, Möglichkeiten zur Verbesserung der Effektivität und Effizienz zu erkennen, die Kundenzufriedenheit zu steigern und Lücken im Service sowie potenzielle Umsatzeinbußen zu beseitigen oder zu beheben.

Bei der Erstellung des CES definiert die Leitung des Contact Centers:

  • Kundensegmentierung - Wer ist der Kunde? Welches sind die wichtigsten Merkmale und Vorlieben des Kunden? Wie kann das Unternehmen zusätzliche Erkenntnisse über den Kunden gewinnen?
  • Vorrangige und hochwertige Kunden - Unterscheidet sich das Unternehmen von anderen Kundensegmenten, entweder weil sie für einen bestimmten Service bezahlen oder ihn verdient haben oder weil sie für das Unternehmen wertvoller sind? Gibt es Möglichkeiten, den Service für den hochwertigen Kunden zu verbessern?
  • Kontaktgründe - Warum kontaktiert der Kunde das Unternehmen und das Kontaktzentrum? Verursacht der Kunde Einnahmen (ein Bestellanruf) oder Kosten für das Unternehmen (eine Beschwerde)? Wie kann das Unternehmen Kontakte eliminieren, die keinen Umsatz generieren, die Kundenzufriedenheit nicht erhöhen oder ein anderes strategisches Ziel erreichen?
  • Kontaktkanäle - Was sind die aktuellen Kontaktkanäle? Stimmen die Kanäle mit den Kundenpräferenzen überein? Welche Kanäle werden für die Zukunft in Betracht gezogen, einschließlich Selbstbedienung? Fügt das Unternehmen Kanäle hinzu, die die Effizienz verbessern, die Geschäftsabwicklung mit dem Unternehmen erleichtern und die den Wünschen und Bedürfnissen der Kunden entsprechen?
  • Betriebszeiten - Zu welchen Zeiten kann ein Kunde bedient werden? Entspricht dieser Zeitrahmen den Kundenpräferenzen und dem Wert der Kundenkontakte? 
  • Messungen und Ziele der Kundenerfahrung - Wie misst das Unternehmen den Erfolg der Kundenerfahrungsstrategie? Welche Messungen spiegeln das Kundenerlebnis (Kundenzufriedenheit, Kundenaufwand, wiederholte Anrufe) und die richtigen Ziele für unser Unternehmen am besten wider?
  • Geschäfts- und Kundenintelligenz - Welche Erkenntnisse kann das Contact Center im Laufe des täglichen Kontakts sammeln und quantifizieren, die für andere Geschäftseinheiten innerhalb des Unternehmens von Bedeutung sind? So kann beispielsweise die Quantifizierung und Analyse von Kundenbeschwerden zu erheblichen Verbesserungen in den Bereichen Produktforschung und -entwicklung, Verpackung, Versand und Marketing führen.

Fragen

Diskutieren Sie die folgenden Fragen mit Ihrem Team:

  • Verfügt das Unternehmen über eine Contact Center-spezifische Strategie, die auf den Kunden ausgerichtet ist? Steht sie im Einklang mit der Unternehmensstrategie, um sicherzustellen, dass die Prioritäten des Contact Centers den Erfolg des Unternehmens fördern?
  • Ist die Strategie des Contact Centers auf den Kunden ausgerichtet? Diese Strategie kann den Blick von der reinen Kostensenkung auf die Steigerung von Umsatz und Zufriedenheit lenken.
  • Wird die Kundenerfahrungsstrategie des Kontaktzentrums von der Geschäftsleitung unterstützt? Werden finanzielle und organisatorische Entscheidungen getroffen? Erfolgt die Planung mit Blick auf die CES?
  • Gibt es Kunden- und Geschäftsinformationen, die dazu beitragen könnten, die Kunden besser kennenzulernen und den Service an die Präferenzen anzupassen? Wären Einblicke in den Kundenumsatz, das Kaufverhalten und den Kontakt über andere Kanäle (Selbstbedienung, physische Standorte, soziale Medien) hilfreicher?
  • Welche Informationen kann das Unternehmen sammeln, um andere Geschäftsbereiche zu unterstützen und die Auswirkungen auf das Kundenerlebnis zu verbessern?

Aktionen

Ergreifen Sie die folgenden Maßnahmen, bevor Sie in der Planungsphase fortfahren:

Vorbereitung Zugewiesen an Vollständiges Datum
Arbeiten Sie mit den Beteiligten zusammen, um das ideale Kundenerlebnis und die Strategie zu definieren, die im gesamten Unternehmen und im Contact Center erforderlich ist, um dieses Erlebnis zu bieten. 
Fassen Sie diese Strategie in einem CES-Dokument zusammen und teilen Sie die Ergebnisse mit der Geschäftsleitung, um die Erkenntnisse zu skizzieren und eine Einigung über Möglichkeiten zu erzielen, die den strategischen Beitrag des Contact Centers erhöhen. 
Nutzen Sie die CES als Grundlage dafür, wie das Contact Center funktionieren sollte, und um die beste Technologie, die richtigen Messungen und Ziele sowie die Einstellungsstrategien zu ermitteln, die sicherstellen, dass die richtigen Talente eingestellt werden.

 

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