Automatische Protokollerfassung aktivieren

Voraussetzungen

Die folgenden Berechtigungen:

  • Fehlerbehebung > Protokollerfassung > Hinzufügen, Löschen, Bearbeiten, Ansicht

Die Behebung von Problemen mit unvollständigen Informationen kann schwierig sein. Konsolenprotokolle liefern dem Kundendienst ein vollständiges Bild eines Problems. Wenn Probleme auftreten, bieten diese Protokolle einen Einblick in die Aktionen und Ereignisse eines Agenten auf Genesys Cloud. 

Neben der manuellen Erfassung von Konsolenprotokollen können Sie die automatische Protokollerfassung für bestimmte Benutzer in Genesys Cloud für 24 Stunden aktivieren. Wenn diese Option aktiviert ist, können Sie die verfügbaren Konsolenprotokolle einsehen oder herunterladen.

Hinweis: 
  • Die Protokollerfassung sammelt nur die von Genesys Cloud erzeugten Protokolle und nicht die Protokolle von anderen geöffneten Browsern oder Registerkarten.
  • Die Protokolle können sensible Informationen enthalten.
  • Die Protokolle werden verschlüsselt übertragen und verschlüsselt gespeichert.
  • Erfasste Protokolle werden nach 10 Tagen automatisch gelöscht.
  • Sie können die Protokollerfassung nur für fünf Benutzer gleichzeitig aktivieren. 
  • Nur Benutzer mit den entsprechenden Berechtigungen können Protokolldateien anzeigen und herunterladen.
  • Der Benutzer, der Protokolle herunterlädt, um sie an den Kundendienst oder andere Drittpartner weiterzugeben, muss die Protokolle überprüfen und alle sensiblen Informationen entfernen, bevor er sie weitergibt.
  • Die Protokollerfassung funktioniert derzeit nur mit den Genesys Cloud Desktop- und Web-Clients. Für Integrationen wie Genesys Cloud Embeddable Framework, Genesys Cloud for Chrome, Genesys Cloud for Firefox, Genesys Cloud for Microsoft Teams, Genesys Cloud for Salesforce und Genesys Cloud for Zendesk können Sie entweder die serverseitigen Protokolle verwenden oder die Protokolle manuell erfassen. Weitere Informationen finden Sie unter Sammeln von Konsolenprotokollen und Sammeln von Konsolennetzwerkprotokollen.

Aktivieren Sie die Protokollerfassung auf der Admin-Startseite

  1. Klicken Sie auf Admin.
  2. Klicken Sie unter Fehlersuche auf Log Capture.
  3. Im Nach einem Benutzer suchen Geben Sie in das Feld ein oder mehrere Zeichen ein, um die Suche zu starten. Bei den Zeichen wird die Groß-/Kleinschreibung nicht beachtet. Wenn Sie einen Benutzernamen oder eine E-Mail-Adresse eingeben, werden die Namen, die Ihren Kriterien entsprechen, in der Liste angezeigt. .
  4. Klicken Sie auf dem Hover-Text, der den Namen des Benutzers anzeigt, auf Enable. Die Konsolenprotokolle für den Benutzer werden auf der Seite Protokollerfassung 10 Tage lang angezeigt, bis sie automatisch gelöscht werden. Die Protokollerfassung ist 24 Stunden lang aktiv und wird durch ein grünes Häkchen () in der Spalte Is Logging Active angezeigt Das Häkchen zeigt an, dass noch keine Protokolle für den Benutzer gesammelt werden. 
Hinweis: Nachdem der Administrator die Protokollerfassung für einen Benutzer aktiviert hat, muss der Benutzer den Browser oder Desktop-Client aktualisieren, damit die Protokollsitzung beginnen kann. Alternativ kann sich der Benutzer ab- und wieder anmelden.

Aktivieren Sie die Protokollerfassung auf der Seite Personen

  1. Klicken Sie auf Admin.
  2. Unter Personen & Berechtigungen, klicken Sie auf Personen
  3. Navigieren Sie zu dem Benutzer, den Sie ändern möchten.
  4. Klicken Sie auf Mehr . 
  5. Klicken Sie im angezeigten Menü auf Set Log Capture. Das Konsolenprotokoll für den Benutzer wird auf der Seite Protokollerfassung angezeigt. Um die Seite Log Capture anzuzeigen, klicken Sie auf Admin und unter Troubleshooting auf Log Capture
Hinweis: Nachdem der Administrator die Protokollerfassung für einen Benutzer aktiviert hat, muss der Benutzer den Browser oder Desktop-Client aktualisieren, damit die Protokollsitzung beginnen kann. Alternativ kann sich der Benutzer ab- und wieder anmelden.

Protokolle inspizieren

Klicken Sie auf der Seite Log Capture auf Inspect logs for user , um die Seite mit den Benutzerprotokollen für die Fehlersuche zu öffnen. Sie können Protokolle nach Zeit, Text oder Typ filtern.

  • Klicken Sie auf den Hyperlink Datumsbereich, um die Kalenderansicht zu öffnen, geben Sie den gewünschten Datums- und Zeitbereich ein und klicken Sie auf das Pfeilsymbol nach rechts, um nach der Zeit zu filtern.
  • Geben Sie im Feld Filtereinträge ein oder mehrere Zeichen ein, um die Suche zu starten Die Groß- und Kleinschreibung wird nicht beachtet. Während Sie tippen, werden die Protokolleinträge, die diesen Text enthalten, angezeigt.
    1. Um die Anzeige eines Eintragstyps in den Protokollen auszuschließen, deaktivieren Sie je nach Bedarf das Kontrollkästchen Debug, Info, Log, Warnoder Error

      Protokolle herunterladen

      Um Protokolle auf Ihr System herunterzuladen, führen Sie einen der folgenden Schritte aus:

      • Klicken Sie auf der Seite Log Capture auf Download logs for user .
      • Klicken Sie auf der Seite Log Capture auf Inspect logs for user , um die Seite mit den Benutzerprotokollen zu öffnen, filtern Sie die Einträge nach Bedarf, und klicken Sie in der unteren rechten Ecke auf Download.

      Sie können die heruntergeladene Datei zusammen mit allen anderen gewünschten Informationen in das Support-Ticket hochladen. Verwenden Sie My Support , um Ihre Supportfälle zu öffnen und zu verwalten