Serie: Contact-Center-Management

Identifizierung von Projektrollen und Verantwortlichkeiten

Es ist von entscheidender Bedeutung, die richtigen Personen für die richtigen Aufgaben auszuwählen. Wählen Sie Teammitglieder aus, die zusammenarbeiten, klar kommunizieren und die Projektmeilensteine rechtzeitig erreichen. Der zugewiesene Genesys Enablement Lead ist Ihr Hauptansprechpartner und organisiert die Genesys Teammitglieder zur Unterstützung Ihrer Implementierung.

Definierte Rollen helfen dabei, eine partnerschaftliche Zusammenarbeit mit Ihrem Genesys-Projektteam aufzubauen. Nehmen Sie sich die Zeit, den Mitarbeitern die Projektrollen förmlich zuzuweisen, ihre Zuständigkeiten mitzuteilen und zu besprechen, wie jedes Teammitglied für die Kommunikation der Projektaktivitäten und -fortschritte verantwortlich ist.

Das richtige Projektteam hat erheblichen Einfluss auf den Erfolg des Projekts. Berücksichtigen Sie die Fähigkeiten, das Wissen, das Arbeitspensum und die zeitliche Planung der Beiträge der einzelnen Teammitglieder.

Kundenprofil

  • Architect/Call Flow Administrator - Verantwortlich für die Erstellung von Anrufabläufen mit Architect
  • Business Champion - Stellt Ressourcen und Finanzmittel für die Implementierung zur Verfügung, beseitigt organisatorische Hindernisse und verdeutlicht die Geschäftsvision während der Projektimplementierung
  • Contact Center Manager - Verantwortlich für die Konfiguration und Ausführung von Contact Center-Aktivitäten wie ausgehende Wahlkampagnen, Skripte, Qualitätsauswertungen und Zeitpläne für das Workforce Management
  • Contact Center Agent - Führt eingehende und ausgehende Kundeninteraktionen per Telefon, E-Mail oder Chat durch Verantwortlich für das Verbinden von Warteschlangen, das Kommentieren von Aufzeichnungen, das Sichten von Bewertungen und das Zuweisen von Nachbearbeitungscodes.
  • Contact Center Supervisor - Er ist in einer leitenden Funktion für die Agenten tätig und übernimmt Aufgaben wie die Verwaltung von Warteschlangen, die Erstellung von Berichten, die Verwaltung von Nachbearbeitungscodes und vorgefertigten Antworten, die Anzeige von Leistungsdaten und die Überprüfung von Anrufaufzeichnungen
  • Designated Support Contact - fungiert als Bindeglied zwischen dem Kunden und dem Genesys Cloud Support Zu den Aufgaben gehören die Aufrechterhaltung eines allgemeinen Verständnisses der Genesys Cloud Services und die Teilnahme an der Fehlerbehebung in Support-Tickets.
  • Infrastrukturexperte - fungiert als Ansprechpartner für alle LAN/WAN/Telekom-bezogenen Aktivitäten während der Projektdurchführung
  • Projektmanager - fungiert als Ansprechpartner für das Ressourcenmanagement, die logistische Koordination und das interne Kommunikationsmanagement während der Projektdurchführung
  • Genesys Cloud Administrator - Verantwortlich für den täglichen Betrieb, die Benutzer- und Gruppenverwaltung, Konfigurationsänderungen, Nutzungsrichtlinien und das Sammeln von Materialien, die der Genesys Cloud Support benötigt, wie z.B. Konversations-IDs oder Konsolenprotokolle
  • Genesys Cloud Developer - Verantwortlich für die Erstellung von Anwendungen, die die Genesys Cloud APIs oder Integrationsfunktionen nutzen Vertraut mit Webprogrammierung und REST-APIs.

Fragen

Diskutieren Sie die folgenden Fragen mit Ihrem Team:

  • Stehen angemessene interne Ressourcen zur Verfügung, um die Einführung einer neuen Technologie zu unterstützen? Welche Anforderungen werden an die einzelnen Projektrollen gestellt, und verfügen die zugewiesenen Mitarbeiter über die nötige Bandbreite, um die Projektleistungen innerhalb der vorgesehenen Fristen zu erbringen? Sollten Sie einige der Aufgaben, die diese Personen im Rahmen ihrer "normalen Arbeit" wahrnehmen, vorübergehend auf andere Ressourcen übertragen?
  • Ist der zugewiesene Projektmanager des Kunden mit der "Projektkultur" des Unternehmens vertraut? Hat Ihr Unternehmen zum Beispiel große, komplexe Technologieimplementierungen mit Mitgliedern des bestehenden Projektteams durchgeführt? Gibt es besondere Hindernisse? Ist der Projektleiter jemand, der innerhalb der Organisation und des Projektteams Einfluss hat?
  • Sind die Mitglieder des Projektteams daran gewöhnt, zusammenzuarbeiten und zusätzlich zu ihren primären Aufgaben für die Projektergebnisse verantwortlich zu sein?

Aktionen

Ergreifen Sie die folgenden Maßnahmen, bevor Sie weitermachen:

Vorbereitung Zugewiesen an Vollständiges Datum
Verwenden Sie die obige Liste der Kundenprojektrollen, um den besten Kandidaten für jede Rolle zu identifizieren. Sprechen Sie mit jedem potenziellen Projektteammitglied über die mit der Rolle verbundenen Aufgaben, um festzustellen, ob es für diese Rolle zur Verfügung steht.
Stellen Sie eine Liste der Mitglieder des Projektteams mit Berufsbezeichnungen und Kontaktinformationen zusammen. Das Genesys-Team stellt Ihnen die gleichen Informationen auf seiner Seite zur Verfügung.
Treffen Sie sich mit den Teammitgliedern vor dem Projektstart, um die Projektziele, die Vision für die Zusammenarbeit des Projektteams, die interne Verfolgung der Projektaktivitäten und -fortschritte sowie die Standardkommunikationskanäle zu besprechen.  
Planen Sie regelmäßige interne Projektteamsitzungen, um den Projektfortschritt zu verfolgen, sicherzustellen, dass die Teammitglieder angemessene Unterstützung erhalten, und um Projekthindernisse zu erkennen und zu beseitigen. 
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