Serie: Contact-Center-Management

Ermittlung des Schulungsbedarfs der Benutzer

Schulungen sind ein entscheidender Erfolgsfaktor bei der Einführung neuer Technologien in einem Unternehmen. Sie kann einen erheblichen Einfluss darauf haben, wie die Mitarbeiter die neuen Instrumente nutzen und ob sie sie überhaupt nutzen.

Genesys bietet Online-Kurse für Genesys Cloud auf der Genesys Cloud Trainingsseitean. Es ist wichtig, das richtige Schulungsniveau zu wählen, das zu Ihrem Budget, Ihren Ressourcen, Ihrem internen Fachwissen und Ihrer Kultur passt.

Das Ziel der Schulung besteht nicht darin, den Benutzern beizubringen, wie sie die neuen Technologiefunktionen nutzen können: Sie sollen lernen, wie sie die geforderten Arbeitsprozesse mit Hilfe der Technologie durchführen können. Diese Unterscheidung spielt eine entscheidende Rolle beim Übergang vom Lernen in der Ausbildung zur Ausübung der Tätigkeit. Eine erfolgreiche Schulung ist eine, bei der die Teilnehmer den Kontext der neuen Technologie verstehen und wissen, wie sie in ihre Arbeit integriert wird.

Der Schulungsbedarf hängt von der Anzahl und dem Standort der Benutzer, der Wahl der Genesys Cloud-Konfiguration und der Unternehmenskultur ab. Aus diesem Grund gibt es keine Einheitsgröße für die Ausbildung. Stellen Sie während des Verkaufsprozesses sicher, dass Ihr Team die verfügbaren Schulungsoptionen kennt. Es ist wichtig, dass Sie Ihr Team anweisen, eine aktive Rolle in der Zusammenarbeit mit dem Genesys-Projektteam zu spielen, um Schulungen zu planen und durchzuführen, die den Bedürfnissen Ihrer Benutzer entsprechen.

Fragen

Diskutieren Sie die folgenden Fragen mit Ihrem Team:

  • Welche Fortbildungsmöglichkeiten gibt es? Haben Sie einen engagierten Ausbilder, der die Verantwortung für die Planung und Durchführung von Schulungen übernimmt? Werden Sie unternehmensinterne Schulungsressourcen ausleihen? Können Sie sich auf internes Personal verlassen, das in der Ausbildung tätig ist?
  • Wie sieht Ihre Ausbildungskultur aus? Sind die Mitarbeiter an E-Learning oder praktische Präsenzschulungen gewöhnt? Fühlen sie sich wohl, wenn sie am Arbeitsplatz lernen, oder erwarten sie, dass sie alle Aspekte der neuen Tools beherrschen, bevor sie den Wechsel vollziehen?
  • Haben Sie Weiterbildungsmaßnahmen geplant? Wie werden Sie nach der Inbetriebnahme des neuen Dienstes die neuen Mitarbeiter schulen?
  • Wie lernt ein neuer Vorgesetzter, wie er Echtzeit-Ansichten interpretieren und Berichte erstellen kann? Wie lernt ein neues Mitglied des Qualitätsteams, wie man nach Interaktionen sucht und sie bewertet? Wie lernt ein Analyst für Personalmanagement, wie man Prognosen und Zeitpläne erstellt?
  • Welche Auswirkungen wird die neue Technologie haben? Wie wird es in bestehende Prozesse und Arbeitsabläufe integriert?
  • Wie groß ist die Veränderung durch die neue Technologie? Wie kann man diese Veränderung am besten angehen?

Aktionen

Ergreifen Sie die folgenden Maßnahmen, bevor Sie weitermachen:

Vorbereitung Zugewiesen an Vollständiges Datum
Beginnen Sie frühzeitig mit Ausbildungsgesprächen. Aktualisieren Sie Ihren Schulungsansatz und -plan, wenn Sie mehr über Genesys Cloud und die Nutzung durch Ihre Mitarbeiter erfahren. Sie haben keinen eigenen Trainer? Wir empfehlen Ihnen, eine interne Ressource (Vorgesetzter oder Manager) zu bestimmen, die den Schulungsbedarf verfolgt, Ressourcen verwaltet (Ausbilder, Materialien, Systemanforderungen, Einrichtungen) und mit den internen Mitarbeitern über die Ziele kommuniziert.

Erstellen Sie eine Matrix, in der Sie angeben, was Sie trainieren müssen (die Funktionen und die damit verbundenen Prozesse), wer trainiert werden soll und wann. Führen Sie die Schulung mindestens eine Woche vor dem Zeitpunkt durch, an dem die Mitarbeiter ihre neuen Fähigkeiten einsetzen sollen.

Stellen Sie sicher, dass der Plan Folgendes enthält:

  • Bestimmen Sie die Merkmale, die Sie trainieren möchten, und die mit dem Merkmal verbundenen Aufgaben.
    • Anruf annehmen
    • Anruf weiterleiten
    • Suche nach einer Aufnahme
    • Abspielen einer Aufnahme
  • Bestimmen Sie, wer für welche Funktionen/Aufgaben geschult werden soll.
    • Supervisoren, Qualitätsanalysten und der Qualitätsmanager benötigen eine Schulung zu den Funktionen des Echtzeit-Supervisors und des Qualitätsmanagements.
    • Der Leiter des Qualitätsteams benötigt eine Schulung zu Verwaltungstätigkeiten, z. B. zur Festlegung von Aufzeichnungs- und Aufbewahrungsrichtlinien.
  • Bestimmen Sie die Schulungsmethode für jedes Merkmal: einzelunterricht/Kleingruppenunterricht, Präsenzunterricht, Online-Kurse, Dokumentationsstudium im Selbststudium.
  • Ermitteln Sie die für jede Schulungsveranstaltung benötigte Zeitspanne.
  • Bestimmen Sie die Gesamtzahl der Teilnehmer, die geschult werden sollen, und teilen Sie größere Gruppen in mehrere Schulungsveranstaltungen auf. Wir empfehlen Agententrainingskurse mit 15 oder weniger Teilnehmern.
  • Bestimmen Sie die Vorlaufzeit für die Schulung, um die erforderlichen Vorbereitungen abzuschließen (Ausbildung des Ausbilders), Materialien zu entwickeln, Unterrichtsräume und Computer zu reservieren.
  • Ermittlung von Schulungsressourcen für die Entwicklung und Durchführung der einzelnen Schulungsveranstaltungen, sofern erforderlich. Nicht für jede Fortbildungsveranstaltung muss eine interne Fortbildungseinrichtung zur Verfügung stehen.
Machen Sie sich mit dem Umfang und den Ergebnissen der von Ihnen gekauften Schulungen vertraut, damit Sie diese in den Gesamtschulungsplan einbeziehen können. Bitten Sie darum, die Schulungspläne und Mustermaterialien jederzeit während des Verkaufs- oder Befähigungsprozesses zu überprüfen, um festzustellen, ob sie den Schulungsbedarf Ihrer Benutzer angemessen unterstützen.
Stellen Sie sicher, dass Ihr Trainingsplan Hindernisse vorsieht. Was geschieht, wenn sich der Starttermin verzögert? Wird das die Ausbildung verzögern? Besteht die Gefahr, dass Sie mit anderen Ereignissen im Contact Center zusammenstoßen (Stoßzeiten, Feiertage, andere Schulungsanforderungen)?
Führen Sie am Ende jedes Moduls/Schulungstages eine Nachbesprechung durch, um festzustellen, was gut gelaufen ist, und um den Input der Benutzer in die nachfolgenden Schulungen einfließen zu lassen.

 

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