Tipps zur Erstellung von Wissensartikeln mit Fragen und Antworten

Wenn ein Kunde oder Mitarbeiter eine Frage stellt, benötigt er Informationen. Zum Beispiel: 

  • Welche Arten von Hypotheken bieten Sie an? 
  • Wie viel kostet ein Jahresabonnement? 
  • Sind Sie samstags geöffnet? 

Um Ihren Kunden die richtigen Informationen zu geben, muss die knowledge workbench herausfinden, was sie wirklich fragen. 

Nachdem Sie die häufig gestellten Fragen und die dazugehörigen Antworten in Wissensartikel in einer Wissensdatenbank zusammengestellt haben, lernt die Wissenswerkbank, diese Fragen und die dazugehörigen Antworten zu analysieren, und merkt sich dann, was sie während dieses Trainings gelernt hat. 

Wenn Sie genaue, vielfältige und aussagekräftige Fragen und Antworten erstellen, ist es wahrscheinlicher, dass die Wissensdatenbank Ihren Kunden und Mitarbeitern die richtigen Antworten gibt. 

Verwenden Sie den richtigen Wortlaut

Die Knowledge Workbench verwendet die von Ihnen hinzugefügten Fragen, alternativen Fragen und Antworten, um ein Modell für das Verständnis natürlicher Sprache zu erstellen, das erkennt, welche Fragen Ihre Kunden wahrscheinlich stellen werden. Die Fähigkeit, die wichtigsten Wörter, Konzepte oder Phrasen in Ihrer Frage, Alternativfrage und Antwort zu erkennen, stellt sicher, dass sie mit den eingegangenen Anfragen korreliert werden. 

Vergewissern Sie sich, dass Ihr Wortschatz breit genug ist, um der Wissenswerkbank die Informationen zu liefern, die sie benötigt, um eine Vielzahl von Fragen mit ähnlichen Antworten zu erkennen. Achten Sie darauf, dass die Fragen, Alternativfragen und Antworten nicht vage sind; sie müssen klar voneinander abgegrenzt sein. 

Damit dies funktioniert, sollten Sie mindestens fünf vollständige Artikel mit Fragen und Antworten bereitstellen. Achten Sie darauf, dass diese Artikel Schlüsselwörter enthalten, die ein Kunde wahrscheinlich verwenden wird. Verwenden Sie auch alternative Fragen, um Variationen von Wörtern oder Sätzen bereitzustellen, die die verschiedenen Arten von Fragen für dieselbe FAQ-Antwort darstellen. 

Bevorzugt

  • Wie sind Ihre Arbeitszeiten?
  • Wann haben Sie an Samstagen geöffnet?
  • Wie spät schließen Sie heute?
  • Wie sind Ihre Öffnungszeiten am Mittwoch?
  • Wie früh öffnen Sie am Dienstag?

Beachten Sie, dass in jeder Frage eine andere Gruppe von kritischen Wörtern verwendet wird: "Stunden", "öffnen", "schließen", "Samstag", "heute" Vergleichen Sie diese Fragen mit solchen, die der KI nicht die benötigten Informationen liefern.

Nicht bevorzugt

  • Wann sind Sie dran?
  • Wie viele Stunden?
  • Testfrage

Um optimale Suchergebnisse zu erzielen, empfiehlt Genesys, die Titel von Fragen und Antworten auf maximal 500 Wörter zu beschränken.

Bausteine

Betrachten Sie die kritischen Wörter, die in den obigen guten Fragen verwendet werden ("offen", "Stunden" usw.) als Bausteine. 

Die Bausteine bilden letztlich die relevante Frage. Doch zunächst dekodiert oder parst das System die Eingabe und sucht nach den einzelnen Elementen, die es als Bausteine verwenden kann. Die Bausteine helfen dann mit ziemlich hoher Sicherheit, die Antworten zu formulieren, die Ihre Kunden brauchen. 

Ihre Trainingsdaten enthalten auch Wörter, die für den Zweck Ihrer Fragen irrelevant sind. Das System verwirft diese Wörter während des Trainings, genauso wie sie verworfen werden, wenn Ihr Bot z. B. Fragen von Kunden und Agenten beantwortet. 

Hinweis: Achten Sie darauf, dass Ihre Artikel mit Fragen und Antworten zur Schulung nicht nur irrelevante Wörter enthalten.

Best Practices

Beachten Sie bei der Ausarbeitung Ihrer Fragen die folgenden bewährten Verfahren: 

  • Konzentrieren Sie sich auf die am häufigsten gestellten Fragen. Die meisten Kundenanfragen drehen sich um eine relativ kleine Anzahl von Fragen. So ist beispielsweise eine Wissensdatenbank mit einem höheren Anteil an Rückrufen und 100 Frage- und Antwortartikeln, die 80 Prozent der Kundenfragen entsprechen, vorteilhafter als 1.000 Frage- und Antwortpaare, die 90 Prozent der Kundenfragen entsprechen. 
  • Halten Sie Ihre Fragen kurz. 
  • Verweisen Sie in einer Antwort nicht auf andere Frage- und Antwortartikel.