Serie: Planung für Kontaktcenter

Auftrag und Strategie

Ihre Mission definiert den Zweck Ihres Unternehmens, Ihre Kunden und das gewünschte Kundenerlebnis Ihr Leitbild dient als Richtschnur für die Entscheidungen in den einzelnen Abteilungen des Unternehmens. Das Contact Center nutzt diese Aussage, um Entscheidungen über die beste Art und Weise der Bereitstellung von Contact Center-Diensten zu steuern.

Ihre Strategie beschreibt einen taktischen Plan, der alle Aufgaben, Richtlinien, Verfahren und Messungen der Abteilung auf die Erfüllung des Auftrags abstimmt Im Idealfall ist das Contact Center Teil der Gesamtstrategie des Unternehmens, um erfolgreich zu sein.

Berücksichtigen Sie bei der Implementierung neuer Contact Center-Technologie den Auftrag und die Strategie des Unternehmens. Anhand dieser Details kann die Leitung des Contact Centers einen überzeugenden Business Case für die Anschaffung und Implementierung von Technologien erstellen. 

Wenn eine klare Verbindung zwischen dem Auftrag und der Strategie des Unternehmens und der Arbeit des Contact Centers besteht, können Sie das tun:

  • Schaffung einer produktiven und positiven Organisationskultur.
  • Wertvolle Talente anziehen und binden.
  • Verbessern Sie die Produktivität Ihrer Mitarbeiter und ermutigen Sie sie, ihre Leistungsziele zu erreichen.

Fragen

Diskutieren Sie die folgenden Fragen mit Ihrem Team:

  • Beschreibt das Leitbild den Zweck Ihres Unternehmens genau? Gibt es eine veröffentlichte Unternehmensstrategie? Sind der Auftrag und die Strategie des Unternehmens aufeinander abgestimmt?
  • Verstehen die Mitarbeiter in der gesamten Organisation und im Contact Center, wie sie zum Auftrag des Unternehmens beitragen und die Unternehmensstrategie erfüllen können? Wie wird der Auftrag des Unternehmens mit den Mitarbeitern kommuniziert und verstärkt?
  • Sind wichtige Unternehmensentscheidungen, -prozesse, -richtlinien und -metriken mit dem Auftrag und der Strategie des Unternehmens abgestimmt? Wie sieht es im Kontaktzentrum aus?
  • Verfügt das Contact Center über ausreichende personelle und technische Ressourcen, um den Auftrag des Unternehmens zu erfüllen und die Strategie zu unterstützen?

Aktionen

Ergreifen Sie die folgenden Maßnahmen, bevor Sie in die Planungsphase eintreten:

Vorbereitung Zugewiesen an Vollständiges Datum
Sammeln Sie die Leitbilder Ihres Unternehmens und Ihres Kontaktzentrums. Fügen Sie auch andere wichtige Aussagen hinzu, wie z. B. eine Vision oder eine Liste der Unternehmenswerte. Wenn Sie noch kein Leitbild haben, entwerfen Sie eines mit Ihrem Team.
Überprüfen Sie das Leitbild und die Strategie Ihrer Organisation. Ist sie auf dem neuesten Stand? Verstehen die Mitarbeiter, wie das Contact Center und ihre Arbeitsaufgaben den Auftrag unterstützen?
Überprüfen oder definieren Sie das Leitbild Ihres Contact Centers. (Die Strategie für Kontaktzentren wird im nächsten Schritt behandelt)

Um etwaige Lücken in der Fähigkeit des Contact Centers, den Auftrag zu unterstützen, zu bewerten und zu dokumentieren, verwenden Sie die Fragen aus dem vorherigen Abschnitt.

Zum Beispiel:

  • Werden kritische Funktionen unterstützt, z. B. Workforce Management (WFM), Tests und Schulungen?
  • Ist das Verhältnis zwischen Vorgesetzten und Mitarbeitern angemessen? Widmen die Vorgesetzten genügend Zeit für das Coaching und die Bildung leistungsstarker Teams?
  • Bestimmen WFM-Auslastungsprognosen und Personalplanung Ihren Personalbedarf? Haben Sie das Personal, um den Auftrag zu unterstützen?
  • Unterstützen die Metriken des Kontaktzentrums den Auftrag? Überwachen und coachen Sie Ihre Mitarbeiter, damit sie ihre QS-Ziele erreichen? Sind die Agenten bestrebt, die AHT zu senken und die Qualität und den Umsatz zu steigern?
  • Sind Ihre Qualitäts- und Schulungsprogramme robust genug, um den Auftrag zu unterstützen? Würden Ihre Kunden und Vertreter dem zustimmen?
Besprechen Sie die festgestellten Defizite mit der Unternehmensleitung und bestätigen Sie ihr Engagement für die Unterstützung des Contact Centers und die Umsetzung der Unternehmensziele und -strategie.
Stellen Sie sicher, dass die Mitarbeiter des Contact Centers sowohl die Mission als auch die Strategie des Contact Centers und der gesamten Organisation verstehen und nicht nur die entsprechenden Erklärungen lesen oder aufsagen können. Die Mitarbeiter sollten inspiriert und motiviert sein, wenn sie den Zweck des Unternehmens und ihre Rolle darin verstehen.

 

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