Serie: Planung für Kontaktcenter

Um zu planen, wie Ihr Contact Center den Interaktionsfluss und die Gestaltung von Warteschlangen handhabt, müssen Sie die folgenden Konzepte verstehen:

• Eine Interaktion ist ein eingehender oder ausgehender Kundenkontakt - per Anruf, E-Mail oder Chat - mit dem Ziel, den Kunden mit einer automatisierten Ressource oder einem Contact Center-Agenten zu verbinden
• Interaktionsweiterleitung und -bewertung ist der Prozess der Verwendung von Geschäftsregeln, um die Interaktion an den besten Live-Agenten oder die beste Selbstbedienungsoption weiterzuleiten
• Eine Warteschlange ist ein Pool von Agenten, die für die Bearbeitung eines bestimmten Geschäftsbedarfs zuständig sind - Kundendienst, Vertrieb, Helpdesk-Support und so weiter
• Ein Skill ist ein Tag , das einem Anruf mit Informationen zugewiesen wird, um ihn effektiver weiterzuleiten. Die Agenten erhalten ebenfalls Skill-Tags. Wenn also ein Anruf für die Kundenservice-Warteschlange einen Skill-Tag für Spanisch enthält, verbinden die Interaktions-Routing-Regeln den Anruf mit einem Agenten, der ebenfalls mit diesem Skill-Tag versehen ist.

Berücksichtigen Sie die Regeln, die bestimmen, wie Interaktionen durch Ihr Contact Center geleitet werden, und wie die Warteschlangen zur Bearbeitung dieser Interaktionen organisiert werden sollen. Überprüfen Sie, ob Sie Ihre Agenten in effizienten Pools organisieren, erkennen Sie Möglichkeiten für Cross-Training und Konsolidierung und finden Sie neue Funktionen in Genesys Cloud, um die Routing-Effizienz und die Kundenerfahrung zu verbessern.

Die Konsolidierung von Agenten in größeren Antwortgruppen ist immer effizienter als die Erstellung kleinerer Agentenwarteschlangen in einer Silo-Umgebung. Ähnlich wie beim IVR-Design besteht das Ziel des Routing- und Warteschlangen-Designs darin, die Interaktion des Kunden so schnell wie möglich an den richtigen qualifizierten Agenten weiterzuleiten, das Kundenerlebnis positiv zu beeinflussen und die betriebliche Effizienz des Contact Centers zu verbessern.

Unternehmen überarbeiten die Gestaltung von Interaktionsroutinen und Warteschlangen oft gleichzeitig mit der Gestaltung von IVR. Diese beiden Pläne sind das Rückgrat des Contact Center-Betriebs und haben einen erheblichen Einfluss auf das Kundenerlebnis und die Effizienz des Contact Center-Betriebs.

Planen Sie vorausschauend und beginnen Sie frühzeitig mit den Gesprächen, um sicherzustellen, dass Sie die weitreichenden Veränderungen vornehmen können, die für Verbesserungen notwendig sind. Wenn Sie z. B. die Warteschlangen der Agenten konsolidieren, müssen Sie möglicherweise die Organisationsstruktur des Contact Centers, Schulungen und Einstellungen sowie Marketingmaterialien ändern. Sie wollen keine Gelegenheit verpassen, echte Verbesserungen durchzuführen, weil Sie nicht genug Zeit hatten.

Fragen

Diskutieren Sie die folgenden Fragen mit Ihrem Team:

• Sind Interaktionsrouting und Warteschlangendesign mit der Mission und Strategie der Organisation und mit der Customer Experience Strategy (CES)verknüpft? Diese Verbindung ist ein Schlüsselbereich der Anpassung und ein gutes Beispiel dafür, wie Ihr CES das Contact Center zu den richtigen Entscheidungen führt.
• Suchen Sie nach Möglichkeiten, Agenten in verschiedenen Produkten, Dienstleistungen und im Umgang mit mehreren Kontaktkanälen (Telefon, E-Mail, Chat) zu schulen, um die Konsolidierungseffekte zu Ihrem Vorteil zu nutzen? Contact Center arbeiten effizienter mit größeren Gruppen von zusammengefassten Agenten. Je kleiner der Agentenpool ist, desto schwieriger ist es, Ihre Service-Level-Ziele und Produktivitätsvorgaben zu erreichen.
• Analysieren Sie die Effektivität von Routing und Warteschlangengestaltung? Das Ziel des IVR- und Routing-Plans ist es, jeden Kunden mit einem Minimum an Aufwand zu den richtigen Ressourcen zu bringen. Wie können Sie auf die verfügbaren Daten zugreifen, um festzustellen, ob Sie dieses Ziel erreichen? Berücksichtigen Sie funktionsübergreifenden Input, einschließlich Kundenfeedback (Befragungen, C-SAT-Bewertungen, Qualitätsüberwachung), interne Erkenntnisse von Gruppen wie dem Marketing und Nutzungsberichte. Um sich effektiv zu verbessern, müssen Sie wissen, was funktioniert und was nicht.

  Die Weiterleitung einer Interaktion an einen ungeschulten Agenten wird die von Ihnen angestrebten Servicelevels nicht unterstützen. Es könnte sie sogar verringern. Die Kunden warten lieber auf einen kompetenten Agenten, als dass sie mit einer freundlichen Stimme verbunden werden, die sie wahrscheinlich ohnehin an einen anderen Agenten weiterleiten würde.

• Wie komplex ist Ihr Routing? Wenn das Routing im Contact Center zu komplex ist, kann es schwierig sein, das Echtzeit-Management zu bewältigen und leicht den Überblick zu verlieren. Widerstehen Sie der Versuchung, Ihr Design zu sehr zu optimieren.

Aktionen

Ergreifen Sie die folgenden Maßnahmen, bevor Sie in der Planungsphase fortfahren: