Serie: Planung für Kontaktcenter
Metriken, Messung und Berichterstattung planen
Die meisten Contact Center verwenden Leistungskennzahlen, um den Erfolg in stündlichen, täglichen, wöchentlichen, monatlichen und jährlichen Zeitrahmen zu messen. Es ist von entscheidender Bedeutung, die richtigen objektiven und subjektiven Leistungskennzahlen einzuführen, um festzustellen, was man richtig macht und wo man Fehler macht.
Es ist eine Herausforderung für jeden Leiter eines Contact Centers, die richtige Mischung aus objektiven und subjektiven Metriken zu finden:
- Unterstützung des Auftrags und der Strategie der Organisation,
- Geben Sie das gewünschte Kundenerlebnis genau wieder,
- Überlegen Sie, wie effizient Sie Ihr Unternehmen führen.
Der beste Zeitpunkt für die Überprüfung von Contact Center-Kennzahlen und -Messungen ist während der Implementierung neuer Contact Center-Technologie. Denken Sie daran, dass die Berechnungen zur Messung von Kennzahlen, insbesondere Ihrer neuen Technologie, unterschiedliche Begriffe, Berechnungen und Berichtslayouts verwenden können. Sie haben möglicherweise Zugang zu neuen Leistungsstatistiken und müssen herausfinden, ob diese für Ihre Umgebung relevant sind.
Die Auswahl einer begrenzten Anzahl von wichtigen Leistungszielen ist Teil einer umfassenden Messstrategie. Wenn die Benutzer auf jede verfügbare Statistik achten müssen, werden sie den Zusammenhang zwischen den Contact Center-Kennzahlen und den täglichen Aktivitäten nicht erkennen - und auch nicht wissen, worauf sie ihre Bemühungen konzentrieren sollen. Deshalb ist es wichtig, dass das Führungsteam:
- Identifizieren Sie die wichtigsten Leistungsindikatoren (KPIs) für Ihr Contact Center,
- Kommunizieren Sie sie auf allen Ebenen des Contact Centers,
- Beschreiben Sie, wie sie zu messen sind und welche Maßnahmen sich auf sie auswirken.
Beispiele für häufig verwendete KPIs finden Sie in den nachstehenden Standardkennzahlen für Contact Center.
Fragen
Diskutieren Sie die folgenden Fragen mit Ihrem Team:
- Stehen die Kennzahlen des Contact Centers im Einklang mit dem Auftrag und der Strategie des Unternehmens sowie mit Ihrer Customer Experience Strategy? Wenn die CES das gewünschte Kundenerlebnis beschreibt, dann sollten die Kennzahlen des Contact Centers widerspiegeln, ob das Contact Center diese Strategie umsetzt. Wenn nicht, weisen Sie auf die wichtigsten Bereiche hin, in denen Verbesserungen möglich sind.
- Werden KPIs und unterstützende Metriken im gesamten Contact Center in Team- und individuelle Leistungsmetriken umgesetzt?
- Haben Sie bedacht, wie die Kennzahlen das Verhalten der Mitarbeiter beeinflussen? So können beispielsweise starre individuelle Bearbeitungszeiten dazu führen, dass Agenten überstürzt handeln - eine unbeabsichtigte Folge. Widersprüchliche oder falsch ausgerichtete Messgrößen können zu Verhaltensweisen führen, die mit Ihrem Auftrag und Ihren Zielen nicht vereinbar sind.
- Kann der Einzelne oder das Team alle individuellen Messgrößen kontrollieren? Die Agenten haben zum Beispiel keine Kontrolle darüber, wie viele Anrufe sie während ihrer Schicht erhalten.
- Sind die Ziele des Contact Centers klar definiert, messbar, umsetzbar und erreichbar?
- Ist den Stakeholdern, die an der Berichterstattung beteiligt sind, klar, woher die einzelnen Kennzahlen stammen und welche Berechnungen dafür verwendet werden? Können die Stakeholder im Bericht jede Kennzahl erläutern und erklären, warum sie wichtig ist, wie sie sich in die Gesamtstrategie einfügt und wie sie und andere Mitarbeiter sie beeinflussen?
- Haben Sie die Stakeholder mit den Berichten und Statistiken versorgt, die sie benötigen? Seien Sie sich bewusst, dass leitende Angestellte nicht so viele Details benötigen wie Vorgesetzte. Überfrachten Sie die Führungskräfte nicht mit überflüssigen Informationen.
- Sind die Daten so organisiert und dargestellt, dass sie in Berichten und Dashboards leicht zu verstehen sind? Wenn das Layout von Statistiken verwirrend oder unklar ist, ist es unwahrscheinlich, dass die Beteiligten die Daten für den beabsichtigten Zweck verwenden.
Aktionen
Ergreifen Sie die folgenden Maßnahmen, bevor Sie in der Planungsphase fortfahren:
| Vorbereitung | Zugewiesen an | Vollständiges Datum |
|---|---|---|
| Sammeln Sie aktuelle Berichte und prüfen Sie, ob sie noch relevant, gültig und nützlich sind. Dokumentieren Sie die erforderlichen Metriken/Messungen/Statistiken mit ihren aktuellen Definitionen, Berechnungen und Zielen. | ||
| Identifizierung potenzieller Lücken in der derzeitigen und künftigen Berichterstattung und Definition künftiger Bedürfnisse und Anforderungen. Bestimmen Sie, ob es Elemente der aktuellen Berichtsumgebung gibt, die in das neue System übernommen werden sollen. Stellen Sie fest, ob es Anforderungen gibt, die in der Vergangenheit nicht erfüllt werden konnten, die aber mit dem neuen System möglich sind. | ||
| Ermittlung der aktuellen Quellen für Berichtsmetriken und Überprüfung des Aufwands für die Erstellung und Bereitstellung von Berichten. Konzentrieren Sie sich auf Möglichkeiten zur Automatisierung. | ||
| Berücksichtigen Sie funktionsübergreifende Berichtsanforderungen für Abteilungen außerhalb des Contact Centers. Das Marketingteam kann beispielsweise einen Bericht schätzen, der das Anrufvolumen nach Marketingquelle aufzeigt. Oder das Produktmanagementteam kann die Produktbeschwerden des Contact Centers nach Kunde, Produkt und Beschwerdeart aufschlüsseln. | ||
| Stellen Sie sicher, dass alle Mitarbeiter vollständig verstehen, wie das Unternehmen die Leistung verwaltet und wie sie und ihre Vorgesetzten Zugang zu den Leistungskennzahlen haben. Überprüfen Sie die Genauigkeit von Berechnungen und Datenquellen, bevor Sie Mitarbeiter für Leistungsziele zur Rechenschaft ziehen. |
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