Serie: Planung für Kontaktcenter

Qualitätsmanagement ist der Prozess, mit dem ein Contact Center die Effektivität, Effizienz und Konsistenz des den Kunden gebotenen Service misst Ziel ist es, den bestmöglichen Service zu den geringstmöglichen Kosten zu bieten. Zu diesem Zweck hören Contact Center Anrufe ab, überprüfen Chats und E-Mails und bewerten die Qualität dieser Interaktionen mit Hilfe eines Qualitätssicherungsprozesses, der die Erfassung und Umsetzung von umsetzbaren Informationen ermöglicht.

Die Kundenzufriedenheit ist die Wahrnehmung Ihrer Kunden in Bezug auf den von Ihnen erbrachten Service Für die meisten Contact Center ist die Kundenzufriedenheit der ultimative Indikator für die Leistung Ihres Contact Centers. Wenn die Kunden mit dem erhaltenen Service zufrieden sind, führt dies zu positivem Feedback durch Mundpropaganda und zu höheren Einnahmen durch Kundenbindung. Die Kundenzufriedenheit wird routinemäßig anhand von Umfragen zum Kundenfeedback, Kundenfeedback in den sozialen Medien oder dem Interaktionsverhalten der Kunden (wiederholte Anrufe, aufgezeichnete Interaktionen) erfasst.

Leistungsstarke Contact Center suchen ständig nach allen möglichen Einblicken in ihre Leistung und analysieren sorgfältig die Ergebnisse von Qualitäts- und Kundenfeedback, um festzustellen, wie sie ihre Leistung verbessern können.

Fragen

Diskutieren Sie die folgenden Fragen mit Ihrem Team:

• Verfügt das Contact Center über eine valide und zuverlässige Methode zur Messung der Contact Center-Qualität über alle Kontaktkanäle und Interaktionsarten hinweg?
• Verfügt das Contact Center über eine gültige und zuverlässige Methode zur Erfassung von umsetzbarem Kundenfeedback, um sicherzustellen, dass die Prozesse, Richtlinien und Produkte des Unternehmens den Kundenerwartungen entsprechen?
• Kombiniert das Contact Center die Ergebnisse von Qualitäts- und Kundenfeedback, um einen Gesamtüberblick über die interne und externe Wahrnehmung der Qualität zu erhalten?
• Ziehen Sie quantifizierbare und umsetzbare Erkenntnisse aus Ihren Qualitätssicherungsmaßnahmen? Gibt es einen Prozess zur kontinuierlichen Verbesserung der Leistung und der Ergebnisse des Contact Centers anhand dieser Informationen?
• Konzentrieren sich Vorgesetzte und Mitglieder des Qualitätsteams darauf, die Leistung ihrer Mitarbeiter durch Coaching und Feedback zu verbessern, oder wird ihre Zeit mit Verwaltungsaufgaben vergeudet? Haben Vorgesetzte genügend Zeit, um Teammitglieder zu coachen? Werden die Coaching-Aktivitäten verfolgt, um sicherzustellen, dass die Ziele erreicht werden?

Aktionen

Ergreifen Sie die folgenden Maßnahmen, bevor Sie in der Planungsphase fortfahren: