Konfigurieren Sie die externe Weiterleitung von Salesforce-Chats

Nachdem Sie installiert und das Omni-Channel-Paket für externes Routing konfiguriert haben, erstellen Sie einen Fluss in Salesforce, um einen Salesforce-Chat durch Genesys Cloud zu leiten Genesys Cloud leitet den Chat an den entsprechenden Agenten weiter und stellt ihn zu. Der Agent bearbeitet den Chat in Salesforce und kann ihn auch an einen anderen Agenten weiterleiten. Genesys Cloud für Salesforce verwaltet den Lebenszyklus des Chats innerhalb von Genesys Cloud und erstellt einen Aktivitätsdatensatz in Salesforce, um alle wichtigen Informationen zu protokollieren.

Flow erstellen

Ein Fluss in Salesforce automatisiert den Weiterleitungsprozess. Sie verwenden Elemente, Verbindungselemente und Ressourcen, um einen Fluss aufzubauen. Weitere Informationen finden Sie unter Flows in der Salesforce-Dokumentation

1. Erstellen Sie in Salesforce einen Fluss unter Verwendung der Vorlage Omni-Channel Flow (Beta). 
   1. Unter Setupsuchen Sie in der Schnellsuche nach Flows und wählen Flows.
   2. Klicken Sie auf Neuer Fluss.
   3. Klicken Sie auf Alle + Vorlagen, und dann auf Omni-Channel Flow (Beta).
   4. Klicken Sie auf Weiter, und wählen Sie dann Freiform , um den Ablauf zu erstellen
2. Erstellen Sie die Variablen recordId und input_record wie in der Salesforce-Dokumentation beschrieben.
3. Ziehen Sie die Aktion Route Work (Beta) auf die Leinwand und geben Sie die Werte für die neue Aktion ein
   1. Geben Sie der Aktion ein Label und API Name und optional eine Beschreibung.
   2. Wählen Sie unter Set Input Values > RecordIDdie von Ihnen erstellte recordId aus
   3. Wählen Sie unter Servicekanalden für Chats eingerichteten Kanal aus.
   4. Wählen Sie unter Route To, Queue.
   5. Wählen Sie unter Queuedie Salesforce-Warteschlange aus, die Sie durch Genesys Cloud leiten möchten.
   6. Klicken Sie auf Erledigt.
4. Ziehen Sie die Aktion Datensätze erstellen auf die Leinwand und geben Sie die Details des Datensatzes ein
   1. 1. Geben Sie einen Namen für den Datensatz ein.
      2. Wählen Sie One , um einen einzelnen Datensatz zu erstellen
      3. Wählen Sie die Option Separate Ressourcen und Literalwerte verwenden , um die Datensatzfelder festzulegen
      4. Wählen Sie das Objekt External Routing Request aus der Liste aus
      5. Fügen Sie die beiden Felder Open_Messaging_Integration__c und Work_Item_ID__c hinzu und setzen Sie die Werte für die Felder.
         • Open Messaging Integration - Wählen Sie die aus der Genesys Cloud abgerufenen Werte der Auswahlliste
         • Work Item ID - Wählen Sie die recordId-Variable, die Sie für das Chat Transcript-Objekt erstellt haben.
      6. Optional können Sie auch das Feld Custom_Attributes__c und die Werte im Format customAttribute1=customAttr1, customAttribute2=customAttr2hinzufügen Wenn Sie Salesforce-Objekte hinzufügen, verwenden Sie das Format customAttribute={!Object.Value}.
      7. Klicken Sie auf Erledigt.
   Hinweis: Sie können die Nachrichtenattribute des externen Routing-Pakets in der Datei OpenMessageService.apxc mit Ausnahme des benutzerdefinierten Attributs SF_ExternalRoutingWorkItemIdhinzufügen oder bearbeiten Stellen Sie sicher, dass Sie das benutzerdefinierte Attribut SF_ExternalRoutingWorkItemIdnicht bearbeiten oder entfernen. Weitere Informationen über die API, auf die das Routing-Paket verweist, finden Sie unter Eingehende offene Nachrichten
5. Verbinden Sie das Element Start mit dem Aktionselement Route Work (Beta) im Ablauf. 
6. Verbinden Sie das Aktionselement Route Work (Beta) mit dem Element Create Record im Ablauf. 
   
7. Klicken Sie auf Speichern.
8. Klicken Sie auf Aktivieren Sie.

Aktivieren Sie den Fluss Löschantrag

Das Paket für externes Routing enthält den Ablauf "External Routing Request Deletion". Dieser Ablauf bereinigt die Anforderungssätze, die erstellt werden, wenn einer der folgenden Fälle eintritt:

• Getrennte Workitems, die erfolgreich weitergeleitet und abgeschlossen werden.
• Der Benutzer schließt den Chat, bevor er an einen Agenten weitergeleitet wird.

Aktivieren Sie diesen Fluss, bevor Sie das externe Routing verwenden.

1. Suchen Sie im Salesforce Setup nach Flows.
2. Klicken Sie in der Liste der Bewegungen auf External Routing Request Deletion.
3. Klicken Sie auf Aktivieren Sie.

Chat-Schaltflächen erstellen

Wenn Sie Chat-Schaltflächen in Salesforce erstellen, können Sie unter festlegen, wie die eingehenden Chat-Anfragen an Agenten weitergeleitet werden Wählen Sie in der Einstellung für die Salesforce-Chat-Schaltfläche Omni-Channel im Feld Routing-Typ und verwenden Sie den Omni-Channel-Fluss, der für das Routing der spezifischen Warteschlange erstellt wurde.

Weitere Informationen über die Verwendung von Omni-Channel-Synchronisierungseinstellungen finden Sie unter Verwendung von Omni-Channel-Synchronisierung.

Weitere Informationen über die Integration finden Sie unter Über Genesys Cloud für Salesforce.