Analyse der Empathie von Agenten verstehen

Die Analyse des Einfühlungsvermögens von Agenten misst das Niveau des Einfühlungsvermögens und der emotionalen Intelligenz eines Kundendienstmitarbeiters während der Interaktion mit dem Kunden. Dieser Prozess umfasst die Bewertung der Sprache, die Agenten in ihren Gesprächen mit Kunden verwenden, liefert wertvolle Erkenntnisse über die Dynamik zwischen Kunden und Agenten und ermöglicht es Unternehmen, die Qualität ihrer Kundenbetreuung zu bewerten.

Die Agentenempathie klassifiziert jeden Satz des Agenten auf der Grundlage der gezeigten Empathie durch Analyse der verwendeten Sprache und kategorisiert sie als empathisch, neutral oder nicht hilfreich.

Die Agentenempathie weist jedem Agenten in der Interaktion eine Gesamtpunktzahl für Empathie zu und misst den Grad der vermittelten Empathie. Dieser Wert spiegelt die Fähigkeit des Agenten wider, die Emotionen und Sorgen des Kunden zu verstehen und auf sie einzugehen, und reicht von -100 bis +100. 

Die Analyse der Agentenempathie kann keinem einzelnen Agenten ein bestimmtes Verhalten zuordnen. Aus diesem Grund werden bei der Berechnung der Punktzahl keine Interaktionsanteile berücksichtigt, an denen zwei oder mehr Agenten gleichzeitig mit dem Kunden interagieren.

Informationen zu den Beschränkungen des EU-KI-Gesetzes finden Sie unter: Welche Auswirkungen hat das EU-Verbot emotionaler KI auf die Analyse der Kundenstimmung und die Empathieanalyse der Agenten?

Wie Agenten-Empathie in Ihrem Unternehmen genutzt werden kann

Schulung und Coaching: Unternehmen können die Ergebnisse der Empathie-Analyse nutzen, um Schulungs- und Coaching-Programme für Agenten anzupassen. Dies hilft den Agenten, ihre Empathiefähigkeit zu entwickeln und einen mitfühlenderen Kundenservice zu bieten.

Qualitätssicherung: Die Empathieanalyse kann in Qualitätssicherungsprozesse integriert werden, um sicherzustellen, dass Kundeninteraktionen vordefinierten Empathiestandards entsprechen.

Verbesserung des Kundenerlebnisses: Durch die Identifizierung von Interaktionen mit niedrigen Empathiewerten können Unternehmen feststellen, in welchen Fällen Kunden negative Erfahrungen gemacht haben. Dieser Prozess ermöglicht es ihnen, Korrekturmaßnahmen zu ergreifen und die allgemeine Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Agentenerkennung: Unternehmen können leistungsstarke Agenten mit außergewöhnlichen Empathiefähigkeiten anerkennen und belohnen und andere dazu motivieren, ihre Vorgehensweise nachzuahmen.

Berechnung des Empathie-Scores für Agenten

Empathie-Punktzahl = 100 * [(Anzahl der einfühlsamen Sätze - Anzahl der nicht hilfreichen Sätze) / (Gesamtzahl der einfühlsamen und nicht hilfreichen Sätze)]

Wenn eine Interaktion zum Beispiel 2 einfühlsame Sätze von einem Agenten und 3 nicht hilfreiche Sätze enthält, wird die Punktzahl wie folgt berechnet:
100 * [(2-3)/(2+3)] -> 100 * [-1/5] -> 100 * (-0.2) -> -20

Anmerkungen: Wenn eine Interaktion nur empathische Sätze enthält, beträgt der Gesamtempathiewert für den an der Interaktion beteiligten Agenten 100. Wenn die Interaktion nur nicht hilfreiche Phrasen enthält, beträgt der Gesamtwert für Empathie –100.

Analyse der Empathie von Agenten ermöglichen

  1. Wählen Sie im Menü Verwaltung die Option Qualität.
  2. Wählen Sie Sprach- und Textanalyse und stellen Sie sicher, dass die Agenteneinfühlungsanalyse aktiviert ist.

Beispielsätze

Einfühlsame Beispiele, die auf ein negatives Ereignis reagieren

  • Es tut uns leid, dass wir Ihnen nicht helfen konnten. Wir werden Sie beim nächsten Mal besser bedienen.
  • Vielen Dank für Ihre Geduld. Ich entschuldige mich für die Unannehmlichkeiten, die dadurch entstanden sind, dass das Produkt nicht funktioniert.
  • Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Ich kann vollkommen verstehen, warum du so verärgert bist.
  • Ihre Frustration ist vollkommen berechtigt. Vielen Dank für Ihre Geduld.
  • Ich kann vollkommen verstehen, warum du so verärgert bist.
  • Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Vielen Dank für Ihre Geduld.
  • Sie sind für uns ein wertvoller Kunde und Ihre Frustration ist völlig berechtigt. So hätte es nicht passieren dürfen.

Einfühlsame Beispiele, die auf ein positives Ereignis reagieren

  • Ich freue mich, dass du damit auf den richtigen Weg gekommen bist und es eingerichtet hast
  • Ich bin froh, das zu hören
  • Oh, ich bin wirklich froh, dass ich dir heute geholfen habe

Nicht hilfreiches Agentenverhalten

Nicht hilfreiches Agentenverhalten umfasst Interaktionen, bei denen der Agent eine unangemessene Sprache verwendet, Ungeduld zeigt, dem Kunden nicht aufmerksam zuhört oder ihm das Wissen fehlt, um das Problem zu lösen.

  • Ich weiß nicht einmal, von welchem Veranstaltungsort Sie sprechen
  • Ich weiß nicht, was ich dir sagen soll
  • Seitdem ich ans Telefon gegangen bin, warst du immer nur unhöflich
  • Okay, aber du lässt mich es nicht erklären
  • Ich kann deinen Akzent nicht verstehen
  • Wir können nichts tun

Hinweis: Auf Phrasen, die als einfühlsam oder nicht hilfreich erkannt wurden, kann mithilfe von zugegriffen werden Sprach- und Textanalyse-Transkript-API .