Was ist der Unterschied zwischen den Metriken "beantwortet" und "Griff"?

Die Metriken "Beantwortet" und "Bearbeiten" messen zwei verschiedene Aktionen während einer Interaktion

• Beantwortet zählt, wie oft ein Agent ein ACD-geleitetes Gespräch angenommen hat, das in der Warteschlange wartete.
• Handle zählt, an wie vielen Interaktionen ein Agent teilgenommen hat, bei denen er Zeit damit verbracht hat, zu kontaktieren, zu wählen, zu sprechen, zu warten oder nach dem Anruf zu arbeiten.

Zum Beispiel:

Szenario 1: Übertragen auf Agent
Agent A ist der erste, der einen eingehenden Anruf annimmt. Agent A spricht mit dem Kunden und leitet den Anruf an Agent B weiter, der ebenfalls mit dem Kunden spricht und die Interaktion abschließt.
Für diese Interaktion: Agent A hat einen Beantworter und einen Handle. Agent B hat null Antworten und einen Handle.

Szenario 2: Übertragen in die Warteschlange
Agent A nimmt als erster einen eingehenden Anruf aus Warteschlange A entgegen. Agent A spricht mit dem Kunden und leitet den Anruf an Warteschlange B weiter. Agent B nimmt den ACD-geleiteten Anruf aus Warteschlange B entgegen, spricht ebenfalls mit dem Kunden und schließt die Interaktion ab.
Für diese Interaktion: Agent A hat einen Beantworter und einen Handle. Agent B hat einen Beantworteten und einen Handle.

Beantwortet und Handle unterscheiden sich auch wenn Genesys Cloud sie zählt

• Beantwortet zählt das Intervall, in dem der Agent die Interaktion beantwortet hat.
• Handle zählt in dem Intervall, in dem alle Segmente der Bearbeitungszeit des Agenten (Kontaktaufnahme, Wählen, Sprechen, Halten und ACW) abgeschlossen sind. Dies geschieht in der Regel bei der Übermittlung des Abschlusses.

Beispiel: Ein Agent nimmt einen Anruf um 10:25 Uhr entgegen und beendet das Gespräch um 10:45 Uhr. Die beantwortete Metrik für den Agenten und die Interaktion würde in das 10:00 Uhr-Intervall fallen. Die Griffmetrik würde im 10:30-Intervall zählen.