Welcher Zusammenhang besteht zwischen Routenpfaden, Servicezielvorlagen und Planungsgruppen?

Der Begriff Leitweg bezieht sich auf eine Kombination von Attributen einer Interaktion, einschließlich der Warteschlange, des Medientyps, der Sprache und des Skillsets.  Jede einzelne einzigartige Kombination aus Warteschlange, Medientyp, Sprache und Skillset wird als ein Routenpfad betrachtet. 

Servicezielvorlagen sind eine einfache Vorlage, die auf der Ebene der Geschäftseinheit im Workforce Management konfiguriert wird, um ein Serviceziel anzugeben, das bei der Planung von Agenten verwendet werden soll.  Servicezielvorlagen können mit eindeutigen Namen versehen werden und können Einstellungen für Servicelevel, Asa und Abbruchrate enthalten.  Servicezielvorlagen werden Planungsgruppen zugewiesen, um das/die Serviceziel(e) für die jeweilige Planungsgruppe festzulegen.

Planungsgruppen sind eine Basiskonfiguration, mit der festgelegt wird, welche Routenpfade oder Kombinationen von Routenpfaden (Warteschlange, Medien, Sprache, Skillset) für die Prognose und Terminierung in einer bestimmten Geschäftseinheit verwendet werden sollen.  Planungsgruppen ermöglichen auch die Zuweisung einer Servicezielvorlage.  Planungsgruppen sollten in der Regel für jeden Routenpfad angelegt werden, können aber auch Gruppen von Routenpfaden enthalten.  Bitte beachten Sie, dass es wichtig ist, vor der Aggregation von Routenpfaden zu überlegen, welche Agenten eine Planungsgruppe bearbeiten können.  Wenn Agenten nicht in der Lage sind, den gesamten Routenpfad zu bewältigen, wird die Planungsmaschine den Agenten nicht auf der Grundlage der Arbeitslast der Planungsgruppe einplanen, sondern der Agent erhält einen Zeitplan.