Genesys Cloud - Kategorie „Daten, Analysen und Berichte“

Kundeninteraktion

• 2024 Genesys CIDR-Erweiterung und Benachrichtigung zu Firewall-Anforderungen
• Zugriff auf Workbin- und Worktype-Namen in Aufgabenverwaltungsereignissen

Produktivität der Mitarbeiter

• Multikontextbezogene Bedienfelder
• Agent Copilot wird auf Warteschlangenmitgliedsebene zugewiesen

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Massenexport-API zum Exportieren externer Kontakte und zugehöriger Daten 

Abschaffung

• Missbilligung: Bereitstellung von Agent Assist AI Experience-Tokens
• Missbilligung: Anwesenheitsaktualisierung erfordert neue Berechtigung

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Kundeninteraktion

• 2024 Genesys CIDR-Erweiterung und Benachrichtigung zu Firewall-Anforderungen
• Externe Quelle für die offene Nachrichtenidentitätsauflösung in der Benutzeroberfläche
• Detaillierte Zählung der digitalen Messaging-Aktivität
• Verbesserte Keyword-Präzision für SMS
• Microsoft Graph für die E-Mail-Integration

Produktivität der Mitarbeiter

• Multikontextbezogene Bedienfelder
• Verbesserte Handhabung der E-Mail-Adressen von Agenten
• Erweitertes Agent Assist-Dashboard mit verbesserten Einblicken

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Normalisierung von Ziffern im Französischen für eine Transkription mit geringer Latenz.
• Abteilungsunterstützung für den Massenimport externer Kontakte
• Das Widget „Agentenaktivitätsleistungs-Dashboard“ filtert und sortiert Agenten basierend auf der Konversationsaktivität

Selbstbedienung und Automatisierung

• Erweiterte Wissensverarbeitung in Bot-Flows

Abschaffung

• Missbilligung: Genesys Enhanced TTS – Microsoft Azure und Google Voices
• Missbilligung: Windows 10-Betriebssystemunterstützung für die Desktop-App
• Missbilligung: Verbesserte TTS von Genesys – Google European Voices

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Kundeninteraktion

• 2024 Genesys CIDR-Erweiterung und Benachrichtigung zu Firewall-Anforderungen
• Next Contact Avoidance (NCA) im prädiktiven Routing

Produktivität der Mitarbeiter

• Multikontextbezogene Bedienfelder
• Verbesserungen bei der Agent Copilot-Konfiguration

Kontoführung

• Abteilungszuordnung für externe Ansprechpartner und externe Organisationen

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Statische Interaktionslisten in der Inhaltssuche speichern
• Dedizierte API-Endpunkte für den Abruf von Schema-Metadaten

Offene Plattform

• Telefonbuchunterstützung im Omni-Channel-Widget für CX Cloud
• Genesys Cloud Voice-Nummern in Lettland, Litauen und der Slowakei
• Konfigurierbares Timeout für Datenaktionen

Mitarbeiterbindung

• Aktivieren Sie die Audioauswahl bei Bildschirmaufzeichnungen in der Wiedergabe

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Kundeninteraktion

• 2024 Genesys CIDR-Erweiterung und Benachrichtigung zu Firewall-Anforderungen
• Einführung der Unterstützung für ausgehende WhatsApp-Kampagnen

Produktivität der Mitarbeiter

• Multikontextbezogene Bedienfelder
• Gesprächsdetails für Agenten
• Verhindern Sie, dass Agenten ohne ausgewählte Station in der Warteschlange bleiben

Kontoführung

• Attributbasierte Zugriffskontrolle

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Durchschnittlichen Stimmungswert aller Leistungsansichten anzeigen
• Geschätzte Wartezeit (EWT) nach Label abrufen
• Filtern und Sortieren von Agenten anhand der Konversationsaktivität mithilfe der API für Analytics-Agenten
• Agent-Zeitskala – Detailansicht

Offene Plattform

• Synchronisieren Sie externe E-Mail-Interaktionsdaten in Genesys Cloud EX
• Genesys Cloud Voice-Telefonnummern in Argentinien, Brasilien, Mexiko und Kolumbien

Mitarbeiterbindung

• Personen zur automatischen Zuweisung von Entwicklungs- und Feedbackmodulen hinzufügen oder daraus entfernen
• Gamification-Wettbewerbe

Selbstbedienung und Automatisierung

• Abfragejobs API typeId als primärer Filter und erhöhte Filterlimits

Abschaffung

• Missbilligung: Amazon Lex V1-Bot-Integration

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Kundeninteraktion

• 2024 Genesys CIDR-Erweiterung und Benachrichtigung zu Firewall-Anforderungen
• Nicht standardmäßige Inhaltsprofilunterstützung für SMS

Produktivität der Mitarbeiter

• Multikontextbezogene Bedienfelder
• Verbesserte Zugänglichkeit in Tempo
• Mögliche Schichten in der mobilen Genesys Tempo-App anzeigen
• Verbesserungen im Notizenbereich
• Verbesserungen bei der Benutzerfreundlichkeit des Wrap-Up-Bedienfelds 

Kontoführung

• Einführung der Genesys Cloud CX 4-Lizenz

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Sprach- und digitale Transkriptübersetzung auf Anfrage
• KI-generierte Interaktions-Transkriptzusammenfassungen
• Verbesserungen bei der Maskierung sensibler Daten bei Sprachtranskripten in englischer Sprache

Offene Plattform

• Skriptunterstützung in der CX Cloud von Genesys und Salesforce-Integration

Mitarbeiterbindung

• KI-Scoring in Bewertungsformularen
• Tageswertkonfiguration in Servicezielvorlagen

Abschaffung

• Missbilligung: BYOC Cloud TLS Ciphers:

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Kundeninteraktion

• 2024 Genesys CIDR-Erweiterung und Benachrichtigung zu Firewall-Anforderungen
• Genesys Cloud für X (Twitter) Direct Messaging-Integration
• Einführung von Genesys Cloud Social
• Arbeitsautomatisierungslistenansicht ODER Abfragen

Produktivität der Mitarbeiter

• Multikontextbezogene Bedienfelder
• ACD-Voicemail-Transkription

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Unterstützung der Maskierung sensibler Daten für englische Chat- und Messaging-Transkripte

Offene Plattform

• Unterstützung der ukrainischen Sprache

Abschaffung

• Missbilligung: Registerkarte „Dokumenten-UI-Audit“ 
• Missbilligung: Popup-Toast für automatische Antworten
• Missbilligung: Verbesserte TTS von Genesys – Google European Voices

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Kundeninteraktion

• 2024 Genesys CIDR-Erweiterung und Benachrichtigung zu Firewall-Anforderungen
• Unterstützung für offene Nachrichten in der Einzelkundenansicht

Produktivität der Mitarbeiter

• Multikontextbezogene Bedienfelder
• Verbesserungen bei der Agent Copilot-Konfiguration

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Erweiterte Unterstützung für Sprachtranskriptionsdienste für Türkisch
• Unterstützt Sentiment- und Empathieanalysen für Hindi (Hi-IN)
• Datumsbereich und vollständige Übertragungstypunterstützung für Journey Flows in Architect

Offene Plattform

• Einheitliche Erfahrung durch eingebettete Sprachinteraktionen von Genesys und ServiceNow
• Einheitliche Erfahrung von Genesys und ServiceNow mit externer Routing-Unterstützung

Mitarbeiterbindung

• Genesys Cloud aktualisierte integrierte Lernmodule

Abschaffung

• Missbilligung: Abrechnungs-APIs und UI-Komponenten

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Kundeninteraktion

• 2024 Genesys CIDR-Erweiterung und Benachrichtigung zu Firewall-Anforderungen
• Tippindikatoren im Mobile Messenger

Produktivität der Mitarbeiter

• Multikontextbezogene Bedienfelder
• Gesprächszusammenfassungen bei der Weiterleitung mit Agent Assist und Agent Copilot
• Verbesserungen im Notizenbereich
• Verbesserungen bei der Benutzerfreundlichkeit des Wrap-Up-Bedienfelds 

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Konfiguration des Datumsbereichs für Journey Management

Offene Plattform

• Genesys Enhanced TTS umfasst jetzt Amazon Polly Neural-Stimmen

Selbstbedienung und Automatisierung

• Genesys Dialog Engine Bot Flows und Genesys Digital Bot Flows – belgische Sprachunterstützung

Mitarbeiterbindung

• Auslösen einer Prozessautomatisierung durch Änderungen des Coaching- oder Lernstatus

Abschaffung

• BYOC-Räumlichkeiten – Abkündigung der Genesys-Hardwarelösung

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Kundeninteraktion

• 2024 Genesys CIDR-Erweiterung und Benachrichtigung zu Firewall-Anforderungen
• Aktivieren oder deaktivieren Sie Anmerkungen und Zeichnungen auf dem Bildschirm beim gemeinsamen Browsen, um den Datenschutz einzuhalten

Produktivität der Mitarbeiter

• Multikontextbezogene Bedienfelder
• Aktivieren Sie die Echtzeitüberwachung von Warteschlangen und Agenten mit anpassbaren Benachrichtigungen auf Android
• Verbesserte Agent Copilot-Zusammenfassung für englische und spanische Dialekte

Kontoführung

• Die Seite mit den Benutzereinstellungen zeigt das Datum und die Uhrzeit der letzten Anmeldung an.

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Einfügen eines neuen Ereignisses zwischen zwei bestehenden Ereignissen im Journey Management
• Erwerben Sie Speech and Text Analytics als eigenständiges Produkt
• Kundenstimmungsanalyse ein- oder ausschalten

Offene Plattform

• Zusätzliche Screenpop-Optionen in CX Cloud von Genesys und Salesforce
• Abteilungsspezifische Berechtigungen und APIs für externe Kontakte

Mitarbeiterbindung

• Erhöhen Sie die Dauer der Bildschirmaufzeichnung für die Nachbearbeitung von Anrufen
• Festlegen von Planungsbeschränkungen für Kalendermonate

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Kundeninteraktion

• 2024 Genesys CIDR-Erweiterung und Benachrichtigung zu Firewall-Anforderungen

Produktivität der Mitarbeiter

• Multikontextbezogene Bedienfelder
• Verbesserungen im Notizenbereich
• Verbesserungen bei der Benutzerfreundlichkeit des Wrap-Up-Bedienfelds 
• Agent Copilot-Unterstützung für Arabisch, Hindi, Italienisch, Koreanisch, Portugiesisch, Schwedisch und die Deutsche Schweiz
• Agent Copilot-Wörterbuchverwaltung
• Anzeige externer Kontaktnamen im Anrufverlauf und im Voicemail-Posteingang
• Aktivieren der Nachrichtenfixierung im Collaborate-Chat

Kontoführung

• Die Seite mit den Benutzereinstellungen zeigt das Datum und die Uhrzeit der letzten Anmeldung an.
• Kombiangebot Sprachtranskription
• Vereinfachte Lizenznutzungslogik

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Native Sprachtranskriptionsunterstützung für Hebräisch

Selbstbedienung und Automatisierung

• Genesys Dialog Engine Bot Flows und Genesys Digital Bot Flows unterstützen Hindi

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Kundeninteraktion

• 2024 Genesys CIDR-Erweiterung und Benachrichtigung zu Firewall-Anforderungen
• Automatische Antwort für Sprachinteraktionen in den Warteschlangeneinstellungen
• Automatische Antwort für digitale Interaktionen

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Filtern und durchsuchen Sie Gespräche anhand akustischer Messwerte und Abschlusscodes

Produktivität der Mitarbeiter

• Zugriff auf die zusammenfassende Analyse von Agent Copilot über die API

Selbstbedienung und Automatisierung

• Unterstützung der thailändischen Sprache für Genesys Dialog Engine Bot Flows und Genesys Digital Bot Flows

Mitarbeiterbindung

• Erinnerungen für Agenten an ihre nächste geplante Aktivität

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Kundeninteraktion

• 2024 Genesys CIDR-Erweiterung und Benachrichtigung zu Firewall-Anforderungen
• Konfigurieren Sie die maximale Anzahl an Anrufen pro Agent mit Dezimalgenauigkeit.
• Zeitpläne für wiederkehrende Outbound-Kampagnen
• Skriptunterstützung für Arbeitselemente

Kontoführung

• Passen Sie die Einstellungen für das Inaktivitäts-Timeout an

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Topic Miner – Unterstützung für Schweizerdeutsch
• Verbesserte Attributlistenansicht für Journey Management-Ereignisse
• Konfigurieren Sie Performance-Dashboard-Widgets mit Arbeitsteam- und Berichtsempfängerfiltern
• Filtern Sie Customer Journey-Daten anhand von Zahlen

Produktivität der Mitarbeiter

• Erweiterte E-Mail-Eingabefelder

Selbstbedienung und Automatisierung

• Unterstützung der portugiesischen Sprache in Architect

Mitarbeiterbindung

• Import historischer Daten aus dem Workforce Management
• Coaching zuweisen ohne Personaleinsatzplanung
• Workforce-Management-Aktivitätscodes für Coaching und Lernen

Details anzeigen