Genesys Cloud - Kategorie „Mitarbeiterengagement“

Kundeninteraktion

• 2024 Genesys CIDR-Erweiterung und Benachrichtigung zu Firewall-Anforderungen

Kontoführung

• Steuern Sie den Skriptzugriff basierend auf der Abteilungszugehörigkeit

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Native Sprachtranskriptionsunterstützung für Schweizerdeutsch
• Verbesserte Genauigkeit der muttersprachlichen Transkription für Spanisch

Produktivität der Mitarbeiter

• Voicemail-Push-Benachrichtigungen in der mobilen Communicate-App

Offene Plattform

• CX Cloud von Genesys und Salesforce-Sprachunterstützung
• Unterstützende Links für Details zu Betriebsereignissen

Selbstbedienung und Automatisierung

• Verfolgen und optimieren Sie die Flussgröße mit erweiterten Einblicken

Mitarbeiterbindung

• Verbesserter Workforce-Management-Zeitplaneditor für Agentenfilter und -sortierung
• Wöchentlicher Personalbedarf für das Workforce Management mit ABM-Prognosen
• Verbesserter Algorithmus zur Vorhersage aufgeschobener Arbeitslast

Abschaffung

• Missbilligung: Bereitstellung von Agent Assist AI Experience-Tokens

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Kundeninteraktion

• 2024 Genesys CIDR-Erweiterung und Benachrichtigung zu Firewall-Anforderungen
• Authentifiziertes Messaging für Mobile Messenger aktiviert
• Nutzen Sie Mobile Journey Tracking für bessere Einblicke in Ihre Agenten
• Web-Messaging-Unterstützung für Ungarisch, Ukrainisch und Vietnamesisch

Kontoführung

• Audit Viewer: detaillierte Informationen zu Rollenänderungen

Kundeninteraktion

• Zusätzliche Spracherkennungsoptionen (STT) für Architect-Bot-Flows

Produktivität der Mitarbeiter

• Vorschau aktiver E-Mails in der Warteschlange und geparkter E-Mails
• Zusammenarbeitende Chat-Hyperlink-Funktion

Offene Plattform

• Unterstützung des Outbound-Kampagnenmanagements in der CX Cloud von Genesys und Salesforce

Selbstbedienung und Automatisierung

• Erfassen Sie Slot-Werte über LLMs mit Genesys Virtual Agent
• Generative Wissensartikel-Antworten mit Genesys Virtual Agent

Mitarbeiterbindung

• Glättung der Workforce-Management-Aktivitäten und Zeitplanvariabilität

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Kundeninteraktion

• 2024 Genesys CIDR-Erweiterung und Benachrichtigung zu Firewall-Anforderungen
• Schnelle Antworten, Karten und Karussells für offene Nachrichten
• Co-Browsing-Sitzung für bestimmte Seiten automatisch pausieren
• WhatsApp-Nachrichtenstatusverfolgung in Echtzeit
• Externe Kontakte – Unterstützung externer IDs
• Unterstützung für Filterung und Sortierung in der Workitem-Listenansicht

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Verbesserter Massenimport für externe Kontakte

Produktivität der Mitarbeiter

• Automatische Benachrichtigungen über verpasste Anrufe für Benutzer mobiler Kommunikation

Mitarbeiterbindung

• GCBA-Proxyserver-Unterstützung
• Verbesserte Datumsformatanzeige für Workforce-Management-Agenten

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Kundeninteraktion

• 2024 Genesys CIDR-Erweiterung und Benachrichtigung zu Firewall-Anforderungen
• Aktive Rückrufspalten für Leistungsansichten

Kontoführung

• Vereinfachte Firewall-Anforderungen für Kunden

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Normalisierung der Sprachtranskriptionsnummer der Benachrichtigungs-API für die portugiesische und spanische Sprache

Produktivität der Mitarbeiter

• Agent Copilot-Unterstützung für Niederländisch, Französisch, Deutsch, Japanisch und Spanisch
• Multikontextbezogene Bedienfelder

Selbstbedienung und Automatisierung

• Einführung des Genesys Cloud Virtual Agent
• Drag & Drop in Architect-Buildern
• Inhaltsbasierte Suche nach Wissensartikeln

Mitarbeiterbindung

• Kontinuierliche Prognosen für das Workforce Management mit Lesezugriff
• Konfigurierbare Time-to-Live (TTL) für automatisch generierte Aufzeichnungs-URLs

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Kundeninteraktion

• 2024 Genesys CIDR-Erweiterung und Benachrichtigung zu Firewall-Anforderungen
• Automatische Unterstützung der Zeitzonenzuordnung für europäische Organisationen
• Regelbedingungen und erweiterte Funktionen für Kampagnenregeln
• Kennungsanspruchsverwaltung für externe Kontakte

Kontoführung

• Telefonressourcenbeschränkungen in der Administrator-Benutzeroberfläche

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Interaktive Diagramme zur Fahrtanalyse

Produktivität der Mitarbeiter

• Zugriff des Vorgesetzten auf Voicemail-Metriken

Mitarbeiterbindung

• Ausrichtung der Leistungsmetriken auf Intervallebene für Intraday-Monitoring und Zeitplaneditor-Ansichten
• Manuelles Zuweisen von Arbeitsplänen mit zukünftigen Gültigkeitsdaten

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Kundeninteraktion

• 2024 Genesys CIDR-Erweiterung und Benachrichtigung zu Firewall-Anforderungen
• Metriken für eine verbesserte Prognose des Arbeitsvolumens
• IMAP-Integration für eingehende E-Mails

Kontoführung

• Verbesserter Genesys Cloud-Speicherkostenrechner

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Rückblick auf Inhaltssuche für Wörter und Ausdrücke auf 60 Tage verlängert
• Flow Insights-Overlay zur Analyse der Flow-Leistung

Produktivität der Mitarbeiter

• Deaktivieren Sie WebRTC-Audio- und Warnmeldungen im eingebetteten Client.
• Bevorzugte Geräteprofile
• Verbesserte Lesbarkeit und Effizienz der Zusammenfassung für Agenten

Offene Plattform

• Geführte Einrichtungserfahrung für die CX Cloud-Installation

Selbstbedienung und Automatisierung

• Architektonisches Abrufen von Teilnehmerdaten und Festlegen von Teilnehmerdaten in Sprach- und digitalen Bot-Flows

Mitarbeiterbindung

• Verbesserter Übersichtsbildschirm für Agenten- und Supervisor-Aktivitäten
• Workforce-Management-Benachrichtigungen für Auslöser der Prozessautomatisierung
• Platzierung der Workforce-Management-Geschäftsbereiche/Managementeinheiten und der Zeitzone in Ansichten

Abschaffung

• Missbilligung: Nuance Recognizer als Service, Nuance TTS und Nuance Mix Dialog Bot
• Veraltete Funktionen Google Agent Assist für Genesys Cloud

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Kundeninteraktion

• 2024 Genesys CIDR-Erweiterung und Benachrichtigung zu Firewall-Anforderungen
• Verbesserungen bei Arbeitselementabfragen und -filtern
• Direkter Zugriff auf Interaktionsdetails über die Registerkarte „Customer Journey“
• Verbesserte Listenansicht der Arbeitselemente mit Spaltenauswahl und erweiterter Filterung
• Webmessaging-Unterstützung in der Region Zürich (EUC2)

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Verbesserungen bei Agent Assist Performance, Predictive Routing Queue Detail und Digital Insights Dashboard
• Indikatoren für Echtzeit-Datenaktualisierungen in Analyseansichten
• Anzeigen akustischer Daten in Thementrends sowie in den Themenansichten „Agent“, „Warteschlange“ und „Flow“

Produktivität der Mitarbeiter

• Verbesserte Kontrolle über den Zugriff auf die Agentenunterstützung
• Genesys Agent Copilot und Genesys Agent Assist für die Bereitstellung von Outbound-Wissen

Offene Plattform

• Hardware- und Betriebssystemunterstützung für große CHS-Geräte
• Verbesserungen der Benutzeroberfläche für die Genesys Cloud Voice-Nummernverwaltung

Mitarbeiterbindung

• Personalmanagement mit minutengenauer Planung

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Kontoführung

• Überwachung und Warnungen von Zählgrenzen
• WebRTC Media Helper standardmäßig aktiviert mit Funktion für zulässige IP-Adressen
• Benutzerdefinierte Filterregeln für eingehende Daten für digitale Kanäle

Kundeninteraktion

• Voraussetzungen im erweiterbaren Abschnitt der Resource Center-Artikel
• E-Mail-Interaktionen parken

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Seite „Dashboard-Besitzer“
• Erhöhen Sie das Themenlimit für das Qualitätsmanagement auf Anfrage auf 5000
• Journey Management mit Funnel-Analyse

Offene Plattform

• Verbesserte Sicherheit mit HIPAA-konformem Inaktivitäts-Timeout

Selbstbedienung und Automatisierung

• Sprachgesteuerte Bescheinigung für ausgehende Anrufe über Genesys Cloud

Mitarbeiterbindung

• Modernisierung der Benutzeroberfläche für die Wiedergabe von Bildschirmaufzeichnungen
• Verbesserte Analyse der Kundenstimmung und der Empathie der Agenten für englische Dialekte

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Kundeninteraktion

• Automatische Beendigung bei geschlossenen Arbeitselementstatus

Mitarbeiterbindung

• Maßnahmenpläne für eine optimale Personaleinsatzplanung

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Kundeninteraktion

• Barge-In-Funktion für Vorgesetzte und Administratoren

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Verbesserte Sichtbarkeit des Agentenstatus für Vorgesetzte

Produktivität der Mitarbeiter

• Verwendungsbezeichnungen für die Click-to-Dial-API

Offene Plattform

• Verfügbarkeit der Genesys Cloud Voice-Telefonnummern in LATAM-Ländern
• Unterstützung der Bildschirmaufzeichnung durch den Genesys Cloud Background Assistant für CX Cloud von Genesys und Salesforce

Mitarbeiterbindung

• Echtzeit-Update der Gamification-Ergebnisse

Abschaffung

• 2024 Genesys CIDR-Erweiterung und Benachrichtigung zu Firewall-Anforderungen

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Kontoführung

• Abrechnungsoption für stündlich interagierende Benutzer

Kundeninteraktion

• Markdown-Unterstützung in Webnachrichten hervorheben
• Ausgehende offene Nachrichten im Auftrag einer Warteschlange

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Verbesserte Genauigkeit der Transkription nativer Stimmen für Portugiesisch
• Einführung digitaler Leistungsüberwachungsansichten

Produktivität der Mitarbeiter

• Genesys Agent Assist für die japanische Sprache verfügbar

Selbstbedienung und Automatisierung

• Auswählen mehrerer Segmente in Wissensartikelvariationen
• Genesys Knowledge Workbench und Knowledge Portal-Support für Hindi, Ungarisch, Thailändisch, Ukrainisch und Vietnamesisch
• Einführung des Architect Replay-Modus
• Erweiterte Architect-Ausführungsdatenfunktionen für alle Flows

Mitarbeiterbindung

• Verbesserte Navigation zwischen veröffentlichten Dienstplänen im Workforce-Management-Dienstplaneditor
• Ausschreibung des Arbeitsplans für Genesys Cloud Workforce Management

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Kundeninteraktion

• Einführung in die Arbeitsautomatisierung

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Topic Miner: Sprachunterstützung für Deutsch, Italienisch und Portugiesisch

Produktivität der Mitarbeiter

• Einführung der direkten Weiterleitung an dedizierte Benutzer
• Einführung von Genesys Agent Copilot

Offene Plattform

• Dynamische Dokumentation und Triggeraktivierung für die Betriebskonsole

Mitarbeiterbindung

• Verwalten Sie Abwesenheitsdetails in der Workforce-Management-Ansicht „Abwesenheitsgrenzen“
• Tauschen Sie alternative Schichten gegen ein verbessertes Workforce Management ein

Abschaffung

• Veraltete Funktionen Mobile Messenger SDK für React Native-Apps

Plattform

• Japanische Übersetzung des Exportberichts

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