Genesys Cloud - Agent-Desktop-Tag

Kontoführung

• Erweitertes ACD-Fähigkeiten- und Sprachenmenü

Daten, Analytik und Berichterstattung

• E-Mail-Benachrichtigungen für ablaufende und abgelaufene geplante Exporte
• Einführung von Architect Journey Flows für eingehende und sichere Anrufabläufe

Offene Plattform

• Genesys Cloud Voice-Währungen und Inbound-Listenpreise – regionale Verfügbarkeit
• Poly VVX-Hostnamenformat

Selbstbedienung und Automatisierung

• Verbesserte AudioHook Monitor-Konfiguration und Migrationsprozess

Selbstbedienung und Automatisierung

• Unterstützung für die taiwanesische Sprache Genesys Dialog Engine Bot Flows und Genesys Digital Bot Flows

Abschaffung

• Verschiebung der Abschreibung: Legacy-Warnsystem

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Kontoführung

• Webumfragen in Genesys Cloud EX

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Optionen zur Analytics-Datenmaskierung
• Sentiment- und Agenten-Empathieanalyse für die Sprachen Dänisch, Finnisch, Hebräisch, Norwegisch, Polnisch und Schwedisch
• Verbesserte Sentimentanalyse für die französische und spanische Sprache
• Sprachanalyse in Genesys Cloud EX
• Agenten-Empathieanalyse

Produktivität der Mitarbeiter

• Verbesserungen der E-Mail-Benutzeroberfläche für Agent-Desktop
• Headset-Anrufsteuerungstasten in eingebetteten Clients

Verwerfungen und Ankündigungen

• Veraltete Funktionen Legacy-Abfrageroute zur historischen Einhaltung
• Veraltete Funktionen Nativer LINE-Kanal für Drittanbieter-Nachrichten

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Kundeninteraktion

• Ausgehende WhatsApp-Nachricht im Namen einer Warteschlange
• Dateianhänge über unterstütztes Inhaltsprofil

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Geplante Exporte bearbeiten und erneut ausführen
• Verbesserungen im Exportfenster
• Verbesserte Genauigkeit der Transkription nativer Stimmen für spanische Dialekte

Produktivität der Mitarbeiter

• Push-Benachrichtigungen auf Collaborate für iOS unabhängig von Anwesenheit oder Status

Selbstbedienung und Automatisierung

• Einführung der Nuance Recognizer as a Service-Integration
• Verbesserter Flussgrößenindikator in Architect
• Einführung der Audio Connector-Integration

Verwerfungen und Ankündigungen

• Veraltete Funktionen Mobile Messenger SDK für React Native-Apps
• Veraltete Funktionen Native X (ehemals Twitter) Direktnachrichtenkanal eines Drittanbieters

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Produktivität der Mitarbeiter

• Konversationszusammenfassung mit Genesys Agent Assist for Voice
• Aktualisierung der E-Mail-Komponente des Agenten-Dashboards

Offene Plattform

• Unterstützung alternativer Suchparameter für Audit Viewer

Mitarbeiterbindung

• Ein- und ausgehender Filter für Gamification-Metriken

Verwerfungen und Ankündigungen

• Verschiebung der Abschreibung: Benutzeroberfläche für aktive Bildschirmaufzeichnungen

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Kontoführung

• Abteilungsspezifische Konfigurationsobjekte sind standardmäßig für alle Abteilungen verfügbar.
• Sparten zu Sekundärstatus zuordnen
• Die Seite mit den Benutzereinstellungen zeigt das Datum und die Uhrzeit der letzten Anmeldung an.

Kundeninteraktion

• GCV Schutz vor ausgehendem Betrug

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Neue Berechtigungen für die Sprach- und Textanalyse
• Agenten-Empathie-Analyse-API für englische Transkripte
• Neue Metriken für das Analyse-Dashboard
• Verbesserungen an der Symbolleiste für das gemeinsame Durchsuchen von Messengern
• Entfernen Sie Agenten, die ihr Telefon abgewählt haben, aus der Warteschlange

Produktivität der Mitarbeiter

• Verbesserungen der Schnittstelle für die Auswahl von Agentenzielen und des Arbeitsablaufs

Mitarbeiterbindung

• Zuweisung von abteilungsspezifischen sekundären Statuscodes für Agenten

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Kontoführung

• Die Seite Benutzereinstellungen zeigt das Datum und die Uhrzeit der letzten Anmeldung an
• Regionaler Genesys-Speicherort als Standardverzeichnisspeicherort
• iRAP geschützte Konformitätsbewertung

Kundeninteraktion

• Erlauben Sie Endbenutzer-Teilnehmern, Web-Messaging-Unterhaltungen zu löschen

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Auslösen von Warnungen basierend auf der Anzahl der Agenten in der Warteschlange

Selbstbedienung und Automatisierung

• Verbesserungen der Wissenskonfiguration durch Architekten
• Interne Artikelverweise als Hyperlinks in anderen Wissensartikeln

Verwerfungen und Ankündigungen

• Unterstützung von Windows 8, 8.1 und Windows Server 2012, 2012 R2 für die Verschiebung der Veraltung von Desktop-Anwendungen
• Suche Audits APIs Verwerfung
• Veraltete Funktionen Aufhebung der Erlaubnis "Lastabhängig nutzen

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Kundeninteraktion

• Bedingtes Gruppen-Routing als Timeout-Routing-Methode für bevorzugtes Agent-Routing
• Erforderlich ist der WebRTC Media Helper
• Benutzerdefinierte Musik für die vom Agenten initiierte Haltedauer
• Interaktionen automatisch beenden, wenn sich Agenten abmelden
• Verbesserte Medienbehandlung für Anhänge ausgehender Nachrichten

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Unterstützung von Programmen, Themen und Sätzen auf Dänisch, Finnisch, Hebräisch, Norwegisch und Schwedisch
• Einführung in das Genesys Cloud Analytics Add-on (A3S)
• Detailansicht der Kampagneninteraktionen und detaillierter Bericht über die Historie der Dialer-Kampagnenversuche für ausgehende Kampagnen

Offene Plattform

• Update der Genesys Cloud für Chrome-Erweiterung
• ID des anrufenden Teilnehmers im SIP-Header "p-asserted identity
• Unterstützung von Yealink-Headsets

Selbstbedienung und Automatisierung

• Zusätzliche Formatierung für Knowledge Workbench v2-Artikel
• Testen Sie digitale Botströme in Echtzeit
• Intent Health in Architect Bot Flows und Digital Bot Flows

Mitarbeiterbindung

• Qualitätsbewertungspunkte jetzt als Gamification-Metrik verfügbar

Verwerfungen und Ankündigungen

• US/CA 10DLC (10-Digit Long Code) SMS-Nummern Kaufanforderung
• Partnerschaft mit Arrow Electronics und Ende des Programms für vorkonfigurierte Edge-Appliances
• Veraltete Funktionen Arbeitsbereich des digitalen CX-Agenten (nur digitaler Desktop)
• Japanische Übersetzung von "Leerlauf" Unstimmigkeit

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Kontaktzentrum

• Unterstützung von Anrufaufzeichnung und Qualitätsmanagement in Genesys Cloud EX

Verwerfungen und Ankündigungen

• Veraltete Funktionen Arbeitsbereich für digitale CX-Agenten

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Kontaktzentrum

• Automatische Wissenserweiterung mit Genesys Agent Assist
• Vorgefertigte Antworten im Arbeitsbereich des digitalen CX-Agenten
• Bilder und E-Mail-Adressen als Hyperlinks in Artikeln der Wissensdatenbank
• Sprung zu wiederverwendbaren Aufgaben in Genesys Dialog Engine Bot Flows
• Ver- und Entschlüsselung von Daten in Architektenströmen
• Themen aus Mitteilungsprotokollen auswerten
• Intent Miner unterstützt französische Sprache

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Kontaktzentrum

• Festlegen eines Standardpanels für Agenteninteraktionen
• Gesprächsautostart für mobile Plattformen
• Erweiterte Sprachtranskriptionsdienste für die Textdekoration
• Erweiterte Unterstützung von Sprachtranskriptionsdiensten für die Sprachen Dänisch, Finnisch, Französisch, Norwegisch und Schwedisch
• Verbesserte Genauigkeit der Sprachtranskription für Japanisch
• Historische Adhärenz Massenanfrage

Verwerfungen und Ankündigungen

• Ende von Analytics Conversation Detail Endpoint API-Abfrageintervall ändern allowlist

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Kommunizieren

• Klingeltonoptionen für Web- und Desktopanwendungen

Kontaktzentrum

• Bericht über die Auswirkungen von Predictive Routing auf Warteschlangen
• Begrenzte Angaben zu Interaktionen, die älter als 1,5 Jahre sind, in allen Regionen verfügbar
• Automatische Suche nach Rückrufen und ausgehenden Kampagnenanrufen im Profilbereich
• Offset-Parameter in der Aufzeichnungs-API für Massenaufträge hinzugefügt
• Endpunkte der Liste "Nicht kontaktieren" zum Entfernen von Datensätzen
• Genesys Messenger Unterstützung für Hebräisch
• Tempo-Symbol in Genesys Cloud
• Verbesserung der Zugänglichkeit des Zeitplans für das Personalmanagement
• Verbesserungen der Zugänglichkeit von Knowledge Workbench V2

Verwerfungen und Ankündigungen

• Abschaffung der Unterstützung für den Legacy-Browser Microsoft Edge

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Kommunizieren

• Abmeldung von Voicemail und Ersetzen des Systemtons durch den Standard-Voicemailfluss von Architect

Kontaktzentrum

• Genesys Agent Assist in den Arbeitsbereichen der Agenten
• Verspätete Ankunftsbenachrichtigungen für Vorgesetzte in Genesys Tempo™
• Verbesserung der Konfiguration von Coaching-Terminen
• Verbesserte Genauigkeit der Sprachtranskription für Spanisch
• Eingeschränkte Angaben zu Interaktionen, die älter als 1,5 Jahre sind, in ausgewählten Regionen verfügbar

Plattform

• IP-Adressen für die Integration von Datenaktionen automatisch zugelassen

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Kommunizieren

• Internationale Rufnummernpläne als Änderung der abgehenden Routen

Kontaktzentrum

• Einführung von Genesys Cloud digitalen Lizenzen
• Agentenlose E-Mail-Benachrichtigungen
• Ausgehende E-Mail-Kampagnen
• Empfangsbestätigungen für den Zustellungsstatus ausgehender E-Mail-Kampagnen
• Verwalten von Zeitzonen für ausgehende E-Mail-Kampagnen
• Erhöhte E-Mail-Größenbegrenzung für benutzerdefinierte SMTP-Integrationen
• Neue Filter und Spalten in der Ansicht Inhaltssuche
• AudioHook Abrechnung nur bei aktiver Nutzung
• Kumulative Uploads von externen Metriken für Leistungs-Scorecards

Verwerfungen und Ankündigungen

• Änderung des API-Endpunkts für lokale Schlüsseleinstellungen im Aufzeichnungsdienst
• CIDR-IP-Adressbereich für die Erweiterung von Cloud-Mediendiensten

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Kontaktzentrum

• Einzelne Kundenansicht mit Identitätsauflösung in ausgewählten Regionen verfügbar
• Konfiguration und Berichterstattung von prädiktiven Engagement-Ergebniswerten
• Erweiterte Sprachtranskriptionsdienste
• Verbesserungen am Agentenstatus-Widget
• Web-Messaging-Bild kopieren und einfügen
• Zeitüberschreitung für die PostUtterance-Antwort von Bot Connecter verlängern

Plattform

• Auslöser für die Prozessautomatisierung

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Kontaktzentrum

• Erstellen und Zuweisen von Entwicklungs- und Feedbackmodulen
• Verfolgung der Version des Interaktionsbewertungsformulars
• Blockierte Angebotsansichten für Predictive Engagement Journey Action Maps
• Rich-Text-Formatierung in Bot-Nachrichten
• Verbesserung des Interaktionspanels
• Unterstützung der spanischen Sprache für Intent Miner
• Webchat-Widget-Unterstützung für Google Fonts

Abschaffung

• Abschaffung gespeicherter Berichte
• API-Standardprofiländerung für Gamification-Metriken

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Kontaktzentrum

• Einführung in AudioHook Monitor
• Obligatorische Überprüfung gebührenfreier SMS-Nummern in den USA und Kanada
• Abrufen der geschätzten Wartezeiten für verschiedene Medientypen in Architektenströmen
• Verwendung von Zufallsfunktionen in Entscheidungsaktionen des Architekten
• Parität zwischen den Ansichten der Agentenleistung und den Metrikberichten der Agenten
• Exportieren und Importieren von Prognosen in der vom Benutzer gewählten Zeitzone für das Workforce Management
• Sicheres Anhalten der Aufzeichnungen, wenn kein Gesprächsteilnehmer in der Konversations-API ist

Plattform

• Automatische Erfassung von Konsolenprotokollen zur Fehlerbehebung aktivieren

Abschaffung

• Entfernen der Steuerelemente zum Einklappen/Erweitern der Agenteninteraktions-UI

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Kommunizieren

• Einführung von hybriden Telefonieverbindungen

Kontaktzentrum

• Dynamische Suche nach Zeitplänen, Zeitplangruppen und Notfallgruppen in Architekturabläufen
• Recyceln einer digitalen Kampagne
• Verbesserte Ansicht der Customer Journey für Predictive Engagement-Administratoren
• Schwundberichts-API für Workforce Management
• Fähigkeit, Feedback zur Stimmungsanalyse in französischen Dialekten zu geben
• Niederländische Programme, Themen und Phrasen unterstützen

Integrationen

• Amazon EventBridge-Thema für Nachbearbeitungscodes
• Amazon EventBridge-Themen für externe Kontakte und After-Call-Arbeitsereignisse

Plattform

• Aktualisierte Icons in der Genesys Cloud UI

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Kontaktzentrum

• Einführung in den Analyse-Arbeitsbereich
• Spalten Average Hold Handled und ACW Handled in den Leistungsansichten
• Verbesserte Bewertung der Kundenzufriedenheit
• Workforce Management - Verbesserung der Importdienstleistungen
• Konfigurierbare Messenger-Position für Web-Messaging
• Benachrichtigungen über den Zustellungsstatus von Webnachrichten
• Verbesserungen des Zeitplans für Kampagnen und Kampagnenfolgen

Plattform

• Einsatz in der Region US East 2 (Ohio)

Abschaffung

• Entfernen der Steuerelemente zum Einklappen/Erweitern der Agenteninteraktions-UI

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Kontaktzentrum

• Einführung des in Architect integrierten Voicemail-Flusses
• Sichten auf Flussmeilensteine, Flussergebnisse und Aktualisierungen der Leistungssicht
• Verbesserungen der Ansicht "Geplante Rückrufe
• Erweiterte Details des Auditprotokolls zum Workforce Management
• Anzeige des Erstellungsdatums und der Erstellungszeit eines Zeitplans oder einer Prognose
• Inspirierende Zitate Ersatz

Integrationen

• Maximale Instanzen pro Organisation für die Amazon EventBridge-Integration

Abschaffung

• Entfernung des horizontalen Skriptbereichs in der Agenteninteraktions-Benutzeroberfläche
• Änderung der Berechtigung zur Einhaltung des Workforce Managements

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Kontaktzentrum

• Neu gestalteter Dienstplan in der Agenteninteraktion UI
• Leistungsansichten für Predictive Engagement Action Maps, Segmente und Ergebnisse
• Einstellen von Fähigkeiten und Interaktionspriorität in Architect in-queue flows
• Audit-Log-Viewer für Anträge auf Freistellung und Schichtwechsel im Rahmen des Workforce Management

Integrationen

• Unterstützung von Aktionen zum Löschen von Daten

Abschaffung

• Architekt Get Journey Sessions nach Kundenaktion entfernen

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Kommunizieren

• EMEA-Nummern für Genesys Cloud Voice US und Kanada verfügbar

Integrationen

• Einführung der Amazon EventBridge-Integration
• Einführung der Nuance Mix-Integration für Sprach- und digitale Abläufe

Abschaffung

• Entfernen der Steuerelemente zum Einklappen/Erweitern der Agenteninteraktions-UI
• Entfernung des horizontalen Skriptbereichs in der Agenteninteraktions-Benutzeroberfläche
• Importdienst für historische Daten aus dem Workforce Management im JSON-Format - Abschaffung des Endpunkts

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Kontaktzentrum

• Kanalwechsel in der Agenteninteraktions-UI
• Agent-Eskalationskonfiguration in Genesys Cloud Dialog Engine Bot Flows
• Aktionen „Externen Kontakt abrufen“ und „Externe Organisation abrufen“ in Genesys Cloud Dialog Engine Bot Flows
• Filtern von Interaktionstranskripten nach Kundenstimmung und Trend in der Ansicht „Inhaltssuche“.
• Audit-Protokoll-Viewer für historische Workforce-Management-Importe

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