Genesys Cloud - Tag für Sprach- und Textanalyse

Produktivität der Mitarbeiter

• Optimierte Navigation und Aktualisierung der Informationsarchitektur
• Beratung zwischen Agenten und Weiterleitung bei Messaging-Interaktionen
• Benutzerdefinierte Eingabeaufforderungen in erweiterten Zusammenfassungskonfigurationen
• Live-Zeichenzähler für ACW-Notizen
• Internationalisierte Datumsformate in Genesys Tempo

Kontoführung

• BYOC-Standortgeräte in der Listenansicht der Endgeräte

Kundeninteraktion

• Steuerung der Agentenübertragungsfunktionen über Berechtigungen
• Umgang mit Inaktivität bei Messaging-Interaktionen

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Topic-Mining-Unterstützung für arabische Dialekte
• Topic Miner-Unterstützung für den Hindi-Dialekt

Offene Plattform

• Einsatz in der Region Mexiko
• Einsatz in der Region Singapur

Selbstbedienung und Automatisierung

• Regelbasierte Entscheidungen und Unterstützung für Zeichenkettenlistenattribute

Mitarbeiterbindung

• Die Bildschirmaufzeichnung verbraucht jetzt in Situationen mit mehreren Monitoren und mehreren gleichzeitigen Interaktionen weniger Systemressourcen und Bandbreite.
• Adhärenz-Widget in der Aktivitätsansicht verfügbar
• Automatische Übermittlung abgeschlossener KI-Bewertungen

Abschaffung

• Missbilligung: Endpunkt zum Zusammenführen externer Kontakte und Feld „mergeOperation“ in der API für externe Kontakte
• Missbilligung: Administratoranmeldung nur mit Benutzername und Passwort

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Produktivität der Mitarbeiter

• Optimierte Navigation und Aktualisierung der Informationsarchitektur

Kundeninteraktion

• Apple Pay-Unterstützung für Apple Messages for Business
• Unterstützung für die Listenauswahl des digitalen Bot-Flows von Architect
• Legen Sie zeit- und dauerbasierte Bedingungen in Kampagnenregeln fest
• Verwenden Sie benutzerdefinierte SMTP-Server für E-Mail-Kampagnen und agentenlose E-Mails
• Administratoren können jetzt ihren eigenen SMS-SMPP-Anbieter mitbringen
• Anzahl der inaktiven Agenten für die bedingte Gruppenaktivierung oder -deaktivierung
• Neuzuweisung abgelaufener Rückrufwarteschlangen

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Administratoren können jetzt Inhalte aus HTML-E-Mails durchsuchen
• Unterstützung für koreanische und japanische Sprachen im Topic Miner
• Muttersprachliche Sprachtranskription für Kerndialekte

Offene Plattform

• Einheitliche Erfahrung von Genesys und ServiceNow Genesys Cloud Background Assistant (GCBA)-Unterstützung

Selbstbedienung und Automatisierung

• Transkription und Speicherung der letzten Spracheingabe des Anrufers
• Inhaltsbasierte Suche nach Wissensdatenbankartikeln auf Norwegisch, Dänisch und Finnisch
• Schweizerdeutsche Sprachunterstützung in Architect

Mitarbeiterbindung

• Verbesserungen an visuellen Komponenten auf der Seite mit Interaktionsdetails

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Produktivität der Mitarbeiter

• Neues einheitliches Navigationserlebnis für Genesys Cloud
• Zusammenfassende Einblicke in das Engagement im Agent Copilot-Dashboard

Kontoführung

• Verwalten Sie die Einstellungsdaten von Benutzern mit SCIM-APIs
• Aktualisierte Integrationsverwaltungsoberfläche

Kundeninteraktion

• Konfigurieren Sie bis zu 100 OpenID-Integrationen für authentifiziertes Web-Messaging
• Sprachnotiz-Unterstützung für WhatsApp-Konversationen
• Ausgehende Sprachereignisse werden direkt in AWS EventBridge veröffentlicht

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Verbesserte Metriken für die längste Wartezeit und die längste Interaktion
• Duplizieren einer Ereigniskarte im Journey Management
• Überprüfen Sie Transkripte schneller in Interaktionsdetails

Offene Plattform

• Aktualisierte Genesys Cloud-Desktop-App-Symbole
• Einheitliche Erfahrung durch Genesys und ServiceNow-Telefonbuchunterstützung 

Mitarbeiterbindung

• Standardantworten für Bewertungsformulare

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Kundeninteraktion

• API zur Aktualisierung von Telefonnummern bei geplanten Rückrufen
• Unterstützung für das Routing eingehender Nachrichtenkanäle in Apple Messages for Business
• Authentifizierungsunterstützung in Apple Messages for Business 
• Unterstützung der Identitätsauflösung externer Kontakte für Apple Messages for Business
• Entwerfen Sie digitale Bot-Flows und Apple Messages for Business-Support 

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Benutzerdefinierte Berechnungen in Leistungsansichten
• KI-Zusammenfassungen für die Agentenseite eines Gesprächs

Produktivität der Mitarbeiter

• Agent Copilot automatisch lizenzierten Warteschlangenmitgliedern zuweisen

Offene Plattform

• Integration des Audio Connectors in sichere Anrufabläufe von Architect

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Kundeninteraktion

• Nachrichten- und Medienspalten in Analytics-Leistungsansichten

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Kategorieaggregierte Daten in Analysemetriken
• Lösen Sie die Prozessautomatisierung basierend auf Themen, Stimmungen oder Empathie aus

Produktivität der Mitarbeiter

• Links zu Videositzungen im Gruppenchatraum von Genesys Cloud

Mitarbeiterbindung

• Konfigurieren Sie GCBA mit nativem Microsoft Edge-Messaging

Abschaffung

• Abkündigung: Agentenunterstützung

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Produktivität der Mitarbeiter

• Multikontextbezogene Bedienfelder
• Verbesserungen des Anrufverlaufs für Gruppenanrufe

Kundeninteraktion

• Unterstützung für mobile Push-Benachrichtigungen für ungelesene Nachrichten
• Segmente externen Kontakten für bis zu 30 Tage zuweisen
• Fügen Sie der Kampagnenleistungsansicht Statistiken zur Leistung ausgehender Kampagnen hinzu
• Web-Messaging-Support für Filipino, Indonesisch, Malaiisch, Rumänisch und Spanisch (Spanien)
• Authentifizierte Sitzungsdauer für sichere mobile Anmeldungen

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Unterstützung bei der Erstellung von Interaktionskategorien für die koreanische und japanische Sprache
• Unterstützung von Programmen, Themen und Phrasen für die koreanische und japanische Sprache

Offene Plattform

• Einheitliche Erfahrung ServiceNow ITSM-Support
• Konfigurieren von Warnungen für Ereignisse der Betriebskonsole

Mitarbeiterbindung

• Planen Sie Coaching- und Lernsitzungen flexibler

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Produktivität der Mitarbeiter

• Multikontextbezogene Bedienfelder
• Unterdrückung der Segmentfilterung bei Wissensartikeln für Agent Copilot
• Verbesserte Synchronisierung gelesener und ungelesener Nachrichten im Collaborate-Chat

Kundeninteraktion

• Erhöhtes DTMF-Eingabelimit in Architect-Flows
• Ausgehende abteilungsbezogene Kampagnenpläne
• Auslöser für WhatsApp-Outbound-Kampagnen vor und nach dem Kontakt
• Outbound-Power und Predictive-Kampagnen sortieren nach Priorität beim Skills-Based Dialing 

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Unterstützung der Maskierung sensibler Daten für Chat- und Nachrichtentranskripte in Französisch, Deutsch, Portugiesisch und Spanisch

Mitarbeiterbindung

• Personaleinsatzplanung Schichtdienst Unterstützung externer Tätigkeiten

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Produktivität der Mitarbeiter

• Multikontextbezogene Bedienfelder
• Anpassbare Zusammenfassungen in AI Studio

Kundeninteraktion

• Zeitpläne für WhatsApp-Outbound-Kampagnen
• Profilpanel-Unterstützung für Arbeitselemente
• Bedingte Gruppenaktivierung basierend auf Echtzeitmetriken

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Verbesserte native Sprachtranskription für Englisch

Offene Plattform

• CX Cloud von Genesys und Salesforce-Support für Agenten, die nach der Anrufbearbeitung eingeleitet wurden
• Integration von Microsoft Dynamics 365-Datenaktionen – neuer Anmeldeinformationstyp

Selbstbedienung und Automatisierung

• Erweiterte Wissensvorschläge in Genesys Agent Copilot

Abschaffung

• Missbilligung: Entfernung der Webhooks-Integration für Chat-Benachrichtigungen

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Produktivität der Mitarbeiter

• Multikontextbezogene Bedienfelder
• Fokusmodus für Agent-Apps aktivieren
• Verbesserte Synchronisierung gelesener und ungelesener Nachrichten im Collaborate-Chat
• Sprachunterstützung für Genesys Agent Copilot und Genesys Virtual Agent für Dänisch, Finnisch und Norwegisch 

Kundeninteraktion

• Greifen Sie direkt in Architect auf externe Kontakte zu und fördern Sie diese
• Interne Artikelverlinkung innerhalb der Wissensdatenbank

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Durchsuchen Sie Transkriptinhalte bis zu 90 Tage zurück
• Verbesserte Lesbarkeit der Transkription nativer Stimmen für Portugiesisch
• Vorhandene Themen und Phrasen vom Topic Mining ausschließen
• Verwalten Sie ablaufende und abgelaufene Exporte in der Ansicht „Geplante Exporte“

Selbstbedienung und Automatisierung

• Genesys Virtual Agent-Support für Arabisch, Hindi, Koreanisch und Schweizerdeutsch

Mitarbeiterbindung

• Legen Sie in den Dienstplänen Beschränkungen für Schichtarten und Wochenendarbeit fest
• Erhöhte Anzahl von KI-bewerteten Fragen in Bewertungsformularen zulässig

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Produktivität der Mitarbeiter

• Multikontextbezogene Bedienfelder
• Update der Faxschnittstelle

Kundeninteraktion

• Unterstützung für die Zeitauswahl des digitalen Bot-Flows von Architect
• Genesys Cloud Social-Unterstützung für Instagram
• Web Messenger-Unterstützung für die Zeitfensterauswahl
• Beibehaltung der Bibliotheksauswahl auf der Admin-Seite „Canned Responses“
• Aktualisierte Preise für Social Direct Messages, SMS und agentenlose ausgehende E-Mails
• Verbesserte Benutzeroberfläche zur E-Mail-Verwaltung

Daten, Analytik und Berichterstattung

• AI Insights auf einen Blick
• Neue digitale Messgrößen für Reaktionszeit und Engagement

Mitarbeiterbindung

• Bewerten Sie täglich bis zu 50 Interaktionen pro Agent mit AI Scoring
• Auswahl mehrerer Antworten bei Fragen im Bewertungsformular

Abschaffung

• Missbilligung: Windows 10-Betriebssystemunterstützung für den Genesys Cloud Background Assistant (GCBA)
• Missbilligung: Workforce Management – Historische Daten – Job-API-Endpunkte löschen

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Produktivität der Mitarbeiter

• Multikontextbezogene Bedienfelder
• Agent Copilot-Zusammenfassungs-API-Metriken und bearbeitete Zusammenfassungen

Kundeninteraktion

• Konfigurierbare X-Integrationsgrößen und neue Eintragsgröße
• Verknüpfter Organisationsname direkt in der Kontaktkarte des Profilbereichs

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Verbesserte Leistungs-Dashboards mit Echtzeit-Statusanzeigen der Agenten nach Arbeitsteam
• KI-Erkenntnisse zu den Gründen für die Kundenstimmung

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