Die Leistung der Mitarbeiter

Entwicklung der Agentenfähigkeiten, Leistungsmanagement und Gamification

Was ist die Herausforderung?

In Contact Centern herrscht ein ständiger Mitarbeiterwechsel, was es schwierig macht, die Angestellten über Unternehmensrichtlinien, -verfahren und neue Produkte und Dienstleistungen auf dem Laufenden zu halten. Contact Center benötigen eine Lösung für die schnelle Einarbeitung und Schulung neuer Mitarbeiter.

Führungskräfte müssen gute und schlechte Leistungen anhand definierter KPIs identifizieren, um die besten Leistungen zu belohnen und den Mitarbeitern, die es am meisten brauchen, Coaching und Mentoring anzubieten. Ein maßgeschneiderter, angemessener und präziser Entwicklungsplan ist von entscheidender Bedeutung.

Die Leistungsmessung gestaltet sich jedoch oft schwierig, da die KPI-Kennzahlen auf mehrere Systeme verteilt sind. Contact Center benötigen eine Lösung, die diese Daten zu einer ganzheitlichen Scorecard zusammenführt, die einen genauen und umfassenden Überblick über die Leistung gewährleistet.

Es kann sich auch als Herausforderung erweisen, Mitarbeiter zu motivieren und zu guten Leistungen zu bewegen. Mitarbeiter müssen sich häufig in unterschiedlichen Systemen oder an unterschiedlichen Standorten zurechtfinden, um Aufgaben zu erledigen oder ihre Leistungserwartungen zu verstehen. Eine zentrale Übersicht über die Aufgaben und klare, aktuelle Informationen zu ihrer Leistung tragen dazu bei, den Mitarbeitern in einem Contact Center die Arbeit zu erleichtern und die KPIs des Contact Centers wie Mitarbeiterfluktuation, Engagement und Produktivität zu verbessern.

Was ist die Lösung?

Genesys Cloud CX bietet eine erstklassige Suite zur Mitarbeitereinbindung für die durchgängige Verwaltung der Leistung und Entwicklung der Mitarbeiter.

Die Lösung ermöglicht die mühelose Bereitstellung von Schulungen, Informationsinhalten oder Beurteilungen für Mitarbeiter, um diese bei der Einarbeitung zu unterstützen, ihnen das Lernen zu erleichtern und sie über wichtige Informationen innerhalb Ihres Unternehmens auf dem Laufenden zu halten. Diese Module können automatisch basierend auf Regeln bereitgestellt oder manuell zugewiesen werden, sodass Manager individuelle Lern- und Entwicklungspfade für Mitarbeiter erstellen können.

Genesys Cloud CX bietet Mitarbeitern eine einheitliche, ganzheitliche Ansicht der Informationen, die sie zur erfolgreichen Erfüllung ihrer Aufgaben benötigen. Leistungsmesswerte aus dem gesamten Contact Center werden in einer einheitlichen, spielerischen Scorecard konsolidiert, die Mitarbeitern und Managern eingesehen werden kann, um die Leistung im Hinblick auf definierte Ziele zu verstehen. Die Mitarbeiter können erkennen, wo Verbesserungsbedarf besteht und die Leistung mit der ihrer Kollegen vergleichen. Dies führt zu mehr Motivation, gegenseitigem Lernen und verbesserter Leistung.

Manager können Leistungslücken schnell identifizieren und Interaktionen, Bewertungen und unterstützende Dokumente einfach zusammenführen, um Coaching-Sitzungen zur Verbesserung der KPIs einzurichten und durchzuführen.

Mit Genesys Cloud CX können Sie leistungsstarke Funktionen zur Mitarbeitereinbindung für Onboarding, Lernen, Coaching, Leistungsmanagement und Gamification von einer einzigen Plattform aus bereitstellen. Die Lösung verbessert das Leben Ihrer Mitarbeiter, indem sie traditionelle, langwierige manuelle Prozesse minimiert und eine stärker kollaborative Arbeitsumgebung fördert.

Übersicht über den Anwendungsfall

Geschichte und Geschäftskontext

Leistungsstarke und zufriedene Mitarbeiter sind ein wesentlicher Bestandteil eines erfolgreichen Contact Centers. Einer aktuellen Studie von Gartner zufolge erachten 86 % der Unternehmen das Engagement der Mitarbeiter als einen ebenso wichtigen oder noch wichtigeren Faktor für das Erreichen des Kundenerlebnisses (CX) und damit der Ziele ihres Contact Centers. Denn je engagierter ein Mitarbeiter ist, desto wahrscheinlicher ist es, dass er seine Aufgabe gut erfüllt. Um die Leistungsziele der Mitarbeiter zu erreichen und zu übertreffen, müssen Contact Center eine ganzheitliche, tief integrierte Lösung zur Mitarbeitereinbindung implementieren, die die folgenden Schlüsselfunktionen bietet: Onboarding-Entwicklung, Lernen und Training, Leistungsmanagement, Coaching und Gamification.

Personalized learning and development from day one

Um durchgängig positive Kundenerlebnisse zu bieten, müssen die Mitarbeiter gut über die Produkte, Dienstleistungen, Richtlinien und Verfahren des Unternehmens informiert und darin geschult sein. Mit Genesys Cloud können Sie Ihren Mitarbeitern Schulungen, Informationsinhalte oder Bewertungen bereitstellen, um ihnen die Einarbeitung, das Lernen und das Auf-dem-Laufenden-Bleiben zu erleichtern. Personalisierte Schulungen können automatisch basierend auf Regeln bereitgestellt oder manuell zugewiesen werden, sodass Manager individuelle Lern- und Entwicklungspfade für die Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen erstellen können. Unabhängig vom Startdatum erhalten alle Mitarbeiter schnell die erforderliche Schulung, um ihre Rolle gut erfüllen zu können.

Powerful and intuitive performance management

Sobald die Mitarbeiter geschult sind, müssen die Führungskräfte leistungsstarke und leistungsschwächere Mitarbeiter anhand definierter Ziele und Vorgaben problemlos identifizieren können, damit sie gute Leistungen belohnen und begrenzte Ressourcen auf das Coaching und Mentoring derjenigen konzentrieren können, die es am meisten brauchen. Genesys Cloud konsolidiert Leistungsmesswerte der gesamten Plattform in einheitlichen Scorecards, die sowohl von Managern als auch von Mitarbeitern eingesehen werden können, um die Leistung hinsichtlich aller definierten Ziele zu verstehen. Mithilfe von Echtzeitmetriken können Manager und Mitarbeiter die KPIs dann verbessern, wenn es am dringendsten erforderlich ist. Historische Leistungstrends einzelner Personen und des Teams helfen Managern bei der Planung, Bewertung und Schulungsinitiativen.

Strategic coaching and training sessions

Es ist bekannt, dass strategisch geplante Coaching-Sitzungen die Leistung der Mitarbeiter deutlich steigern. Vorgesetzte und Qualitätsmanager können Schulungssitzungen in einem einzigen, nahtlosen Prozess identifizieren, zuweisen und planen. Genesys Cloud zentralisiert alle notwendigen Informationen und Unterlagen für die Durchführung einer produktiven Coaching-Sitzung. Und da es in das Workforce Management integriert ist, können Sie es in einem einzigen Durchgang abschließen – Sie müssen nicht bei anderen Abteilungen nach dem besten verfügbaren Zeitfenster fragen.

A single, easy-to-use employee dashboard

Mitarbeiter möchten nicht nur ihre Leistungsziele erreichen, sondern auch in ihren Rollen wachsen und sich weiterentwickeln. Allzu häufig werden jedoch die Leistung und Entwicklung eines Mitarbeiters durch die von ihm genutzten Werkzeuge behindert. Wenn sich Mitarbeiter in mehreren unzusammenhängenden Systemen zurechtfinden müssen, um Aufgaben zu erledigen oder die Leistungserwartungen ihres Vorgesetzten zu verstehen, ist das für sie frustrierend. Dies trägt zu geringem Engagement und geringer Produktivität bei – was sich letztlich auf die Mitarbeiterbindung auswirkt.

Unterstützen Sie Ihre Mitarbeiter dabei, Höchstleistungen zu erbringen, indem Sie ihnen eine einheitliche, ganzheitliche Ansicht der Informationen bieten, die sie zur erfolgreichen Erfüllung ihrer Aufgaben benötigen. Dazu gehören Mitarbeitereinsatzpläne, Leistungsmesswerte und -ziele, Bewertungen und personalisierte Entwicklungspläne.

Gamified performance scores to motivate employees

Leistungskennzahlen der Mitarbeiter werden über KPIs hinweg in benutzerfreundliche Leistungsbewertungskarten und Bestenlisten umgesetzt. Mitarbeiter können ihre Leistung in Echtzeit im Vergleich zu Teamkollegen verfolgen. Dies fördert einen gesunden Wettbewerb und erleichtert bei Bedarf die Leistungsverbesserung. Gamification im Mitarbeiterleistungsmanagement ist der Schlüssel zur Förderung eines starken Mitarbeiterengagements, insbesondere wenn Ihre Teams remote arbeiten. Indem sie die intrinsischen Motivationsfaktoren der Menschen wie Status und Anerkennung, Wettbewerb und Gemeinschaftsgefühl nutzen, können Contact Center ihre Mitarbeiter dazu motivieren, ihre Gesamtleistung zu verbessern und sich dabei beruflich weiterzuentwickeln.

Vorteile im Anwendungsfall

Nutzen	Erläuterung
Verbesserte Agentenkompetenz	Durch den Zugriff auf intuitive, spielerische Leistungs-Dashboards in Echtzeit können Agenten ihre Leistung verstehen, sich auf die persönliche Weiterentwicklung konzentrieren und ihre Kompetenz verbessern.
Verbesserte Mitarbeiterzufriedenheit	Einfach zu verwendende, spielerische Leistungs-Dashboards, personalisierte Lernmodule und aufschlussreiche Coaching-Sitzungen ermöglichen es den Agenten, Leistungsziele schneller zu erreichen und so die Mitarbeiterzufriedenheit zu steigern.
Verbesserte Einblicke und Sichtbarkeit	Durch die Bereitstellung einer strukturierten Messung und tiefer Einblicke in die Agentenentwicklung in jeder Phase des Lernprozesses können etwaige Wissenslücken sorgfältig geschlossen werden.
Reduzierte Verwaltungskosten	Durch die zentrale und automatisierte Verwaltung der Leistung, Weiterbildung und Entwicklung der Mitarbeiter werden Verwaltungsaufwand und -kosten reduziert.
Reduzierte Mitarbeiterfluktuation	Ein klar definiertes Anerkennungs- und Belohnungssystem, integriert mit personalisierten Tools zur Kompetenzentwicklung, motiviert die Agenten, ihre Ziele zu erreichen und innerhalb der Organisation zu wachsen.

Zusammenfassung

Genesys Cloud verbessert das Leben Ihrer Mitarbeiter, indem es mühsame manuelle Prozesse minimiert, umsetzbare Datentransparenz und -konsolidierung bietet und die Zusammenarbeit Ihrer verschiedenen Teams optimiert. Durch eine einzige, ganzheitliche Lösung liefert es die wichtigsten Funktionen, die für eine moderne und effektive Performance-Management-Strategie erforderlich sind – Onboarding, Schulung und Entwicklung, Leistungsmanagement, Coaching, Gamification und Mitspracherecht der Mitarbeiter. Genesys Cloud schafft eine benutzerfreundliche, kollaborative Arbeitsumgebung für Mitarbeiter, Vorgesetzte, Manager und Führungskräfte.

Die meisten Leiter von Callcentern sind nicht glücklich über die hohen Kosten, die durch Mitarbeiterfluktuation, überforderte Teamleiter, enttäuschende CSAT-/NPS-Werte und all die anderen alltäglichen Realitäten entstehen, die ihnen Sodbrennen bereiten. Anstatt sich mit dem Status Quo veralteter, komplizierter und unterschiedlicher Systeme zur Personaloptimierung abzufinden, können Leiter von Contact Centern eine End-to-End-Lösung für das Workforce Engagement Management einsetzen.

Das Leistungsmanagement ist ein integraler Bestandteil des Workforce Engagement Managements und ermöglicht es dem Contact Center, Mitarbeiter, Prozesse und Systeme auf die Unternehmensziele auszurichten, wie etwa Kundenzufriedenheit und -erfahrung, Kostenkontrolle und Umsatzgenerierung.

Dieser Anwendungsfall unterstützt Organisationen bei der Erstellung organisationsspezifischer Lernmodule, der Planung von Coaching- und Schulungssitzungen, der individuellen Anpassung von Leistungsbewertungskarten und der Implementierung von Gamification-Tools wie Bestenlisten. Wettbewerbe, Abzeichen und soziale Elemente folgen in Kürze.

Dieser Anwendungsfall und diese Lösung sind gut integriert und bieten native Funktionen in den Bereichen Lernmanagement, Coaching, Gamification und Leistungsmanagement.

Der integrierte Lernmodul-Designer kann multimediale Bewertungen und Lernmaterialien hinzufügen.
Die Leistung der Mitarbeiter wird aus mehreren Quellen konsolidiert und zur Gamifizierung verwendet.
Die Coaching-Funktionalität bietet eine Reihe von Möglichkeiten, die es Personalplanern ermöglichen, die Offline-Planung von Aktivitäten auf effiziente Weise zu planen und durchzuführen.

Die Agentenaktivitätsansicht ermöglicht Agenten die Anzeige einer Vielzahl von Daten, die direkt mit ihrem Zeitplan, ihren Aufgaben und ihrer Leistung verknüpft sind. Auf einen Blick bietet die Agentenaktivitätsansicht eine aktuelle Zusammenfassung der Off-Queue-Informationen an einem Ort. In der Agentenaktivitätsansicht können Agenten ihren aktuellen oder bevorstehenden Zeitplan, ihre Scorecard, Bestenliste und Coaching-Termine anzeigen. Beispielsweise können Agenten:

Sehen Sie sich den heutigen Zeitplan an
In Adhärenz / Konformität bleiben (Pausen zur vorgegebenen Zeit machen)
Zeigen Sie Managerbewertungen an und geben Sie Feedback
Treffen Sie den Supervisor für das Coaching
Sehen Sie sich meine Leistung im Vergleich zu Zielen und Peer-Leistung an
Informieren Sie sich über neue Richtlinien und Verfahren
Komplette Lerninhalte der Arbeit zur Persönlichkeitsentwicklung

Durch Echtzeitberichte erhalten Sie eine detaillierte Analyse des Agentenfortschritts und der Aufgabenerledigung und können gleichzeitig etwaige Leistungslücken identifizieren. Einfach zu verwendende Leistungs-Dashboards helfen Unternehmen dabei, Leistungsträger zu identifizieren und über die Fähigkeiten und Kompetenzen zu verfügen, die für die Bereitstellung großartiger Kundenerlebnisse erforderlich sind. Außerdem können sie diese Ergebnisse mit denen des restlichen Teams vergleichen. Dies verbessert das Leistungsmanagement und die Entscheidungsfindung im Zusammenhang mit der Einbindung und Entwicklung von Agenten – von der Einarbeitung über Ad-hoc-Schulungen bis hin zur fortlaufenden Schulung. Erfahrene und fähige Agenten können eher für ein gleichbleibendes Kundenerlebnis sorgen und dabei Lösungsraten und Bearbeitungszeiten einhalten. Daher ist es wichtig, effektive Onboarding-Programme durchzuführen, die Leistung zu verfolgen und zu messen und entsprechende Schulungen und Coaching-Sitzungen anzubieten.

Anwendungsfalldefinition

Geschäftsablauf

Performance Management und Gamification

Genesys Cloud ist mit entsprechenden Benutzerrollen und Lizenzen konfiguriert.
Das Gamification-Profil wird mit dem spezifischen Satz an Kennzahlen aktualisiert, die in die Verwaltung der Leistung Ihrer Mitarbeiter einbezogen werden sollen.
1. Für jede Metrik werden konkrete Ziele sowie die Anzahl der zu vergebenden Punkte basierend auf der erreichten Leistung festgelegt.
2. Gamification-Metriken basieren normalerweise auf (internen) GC-Analysedaten. Metriken aus einem externen System können beispielsweise über eine Gamification-API in die Gamification eingebracht werden.
Die Gamifizierung wird global für die Organisation aktiviert, anschließend überwacht das System die Leistung und vergibt/zieht entsprechend Punkte ab.
1. Administratoren können auch ein Startdatum für die Gamification festlegen.
Den am Performance Management und an der Gamification teilnehmenden Mitarbeitern müssen die entsprechenden Berechtigungen zugewiesen werden, damit sie auf die Aktivitätsseite zugreifen können.
Über die Seite „Aktivität“ können Mitarbeiter mit nur einem Klick auf alle anstehenden und ausstehenden Aufgaben sowie auf ihre Leistungsinformationen zugreifen. Dazu gehören:
1. Der heutige Dienstplan für den Mitarbeiter, der hervorhebt, welche Aktivität als nächstes ansteht, wenn sie über die Personalverwaltung geplant wird.
2. Alle anstehenden Coaching-Termine oder zugewiesenen Entwicklungs- und Feedback-Module.
3. Performance-Scorecard mit historischen Trendinformationen.
4. Bestenlisten für die Gesamtleistung und die Leistung pro Messgröße.
Vorgesetzte können die Scorecard eines Mitarbeiters über die Registerkarte „Leistung“ > „Agentenleistung“ > „Scorecard“ anzeigen.
Vorgesetzte können sich die allgemeinen Bestenlisten über die Registerkarte „Leistung“ > „Agentenleistung“ > „Bestenlisten“ ansehen.
Vorgesetzte können Einblicke über die Registerkarte „Leistung“ > „Agentenleistung“ > „Einblicke“ anzeigen.
Vorgesetzte können die Vorgesetztenübersicht unter „Aktivität“ einsehen.
Der Supervisor sieht Scorecard, Leaderboard, Insights und die Supervisor-Übersicht‘
Vorgesetzte und Administratoren können Gamification-Punkte bei Bedarf zurücksetzen.

Coaching

Genesys Cloud ist mit entsprechenden Benutzerrollen und Lizenzen konfiguriert.
Benutzer mit entsprechenden Berechtigungen wie Vorgesetzte und Qualitätsadministratoren können einen Coaching-Termin wie folgt vereinbaren:
1. Klicken Sie in der Detailansicht der Interaktion auf die Schaltfläche „Coaching planen“, um einen Coaching-Termin mit dieser Interaktion zu erstellen oder diese Interaktion zu einem vorhandenen Coaching-Termin hinzuzufügen.
  1. Vorgesetzte oder Qualitätsprüfer können auf verschiedene Weise interessante Interaktionen finden, die sie für das Coaching nutzen können:
    1. Suche nach interessanten Interaktionen unter Leistung > Interaktionen > Registerkarte Interaktionen anhand verschiedener Metadaten-Filterkriterien.
    2. Suche nach interessanten Interaktionen unter „Leistung > Interaktionen > Registerkarte „Inhalt““ anhand verschiedener Filterkriterien für Metadaten und Sprach- und Textanalysen.
    3. Direkt aus einer richtlinienbasierten oder Ad-hoc-Bewertung.
2. Planen Sie eine Coaching-Sitzung, indem Sie im Analysebereich zu den Registerkarten „Entwicklung“ navigieren. In diesem Fall muss die Coaching-Sitzung nicht unbedingt mit einer Interaktion verknüpft sein, sodass Coaching-Sitzungen für alle Anforderungen erstellt werden können
Der Coaching-Termin legt fest:
- Datum, Uhrzeit und Dauer
- Agent und Vermittler
- Interaktionen
- Dokumente
- Links zu URLs
- Notizen – öffentlich oder privat
Wenn die Organisation Workforce Management zur Planung nutzt, gibt das System auf Grundlage vorhandener Zeitpläne und Personalstärken die 10 besten Zeitfenster für den Coaching-Termin zurück.
- Im Terminplan des Teilnehmers und des Moderators ist eine Coaching-Sitzung vorgesehen.
- Wenn die Organisation kein Workforce Management verwendet, wird das Coaching ohne Zeitfenster geplant.
Nach der Planung werden allen Teilnehmern Benachrichtigungen zum Coaching-Termin über ihren Posteingang gesendet.
Teilnehmer können auf „Aktivität“ klicken oder zur Registerkarte „Leistung“ > „Meine Leistung“ > „Entwicklung“ gehen, um anstehende Coaching-Termine anzuzeigen und darauf zuzugreifen.
Teilnehmer können Notizen hinzufügen und den Coaching-Termin abschließen.
Vorgesetzte können in der Vorgesetztenübersicht innerhalb der Agentenaktivität anstehende und überfällige Coaching-Termine im Auge behalten.

Entwicklung und Feedback

Genesys Cloud ist mit entsprechenden Benutzerrollen und Lizenzen konfiguriert.
Entwicklungs- und Feedbackmodule werden erstellt, um den Mitarbeitern Inhalte zu vermitteln
Module können enthalten: SCORM-Pakete, Rich Text Formatierung, Dokumente, Bilder, Audio, Videos und Links zu URLs
Module können Benutzern auf zwei Arten zugewiesen werden:
1. Es werden automatische Zuweisungsregeln konfiguriert, mit denen Mitarbeiter basierend auf Gruppen, Warteschlangen, ACD-Fähigkeiten oder Abteilungen für die Zuweisung ein- oder ausgeschlossen werden können.
  1. Module werden veröffentlicht und sofort oder über Nacht an Mitarbeiter übermittelt, wenn Gruppen-, Warteschlangen-, ACD-Skill- oder Abteilungsmitgliedschaften aktualisiert werden.
2. Benutzer mit entsprechenden Berechtigungen können zu den Registerkarten „Entwicklung“ in Analytics navigieren und Module auf individueller Ebene zuweisen, indem sie aus einer Liste verfügbarer Module auswählen. Auf diese Weise können Manager Inhalte bei Bedarf einzelnen Personen zuweisen, um Herausforderungen auf individueller Ebene zu lösen.
  1. Wenn die Organisation Workforce Management zur Planung verwendet, gibt das System auf Grundlage vorhandener Zeitpläne und Personalstärken die 10 besten Zeitfenster für die Lernaufgabe zurück. Wenn die Organisation kein Workforce Management verwendet, wird das Lernen ohne Zeitfenster geplant.
Nach der Zuweisung wird dem Mitarbeiter eine Benachrichtigung über die zugewiesenen Module über seinen Posteingang gesendet.
Mitarbeiter können auf „Aktivität“ klicken oder zur Registerkarte „Leistung“ > „Meine Leistung“ > „Entwicklung“ gehen, um zugewiesene Module anzuzeigen und darauf zuzugreifen.
Mitarbeiter können die Inhalte und/oder Bewertungen abschließen, bevor sie ein Modul nach Abschluss als abgeschlossen markieren.
Bewertungs- und Statusinformationen zu Lernaufgaben werden in der Analyse angezeigt. Vorgesetzte können auch über die Vorgesetztenübersicht innerhalb der Agentenaktivität darauf zugreifen.
1. Erlauben Sie den Abschluss des Moduls den Benutzern, die bereits zugewiesen sind. Wenn diese Option ausgewählt ist, bleiben bestehende Zuweisungen für jeden aktiv, der sie hat. Das Modul wird dann archiviert. Es wird aus der Katalogansicht entfernt und die Regeln zur automatischen Zuweisung sind nicht mehr gültig.
2. Wenn „Abschluss des Moduls für bereits zugewiesene Benutzer zulassen“ nicht ausgewählt ist, werden alle Zuweisungen gelöscht. Das Modul wird dann archiviert. Es wird aus der Katalogansicht entfernt und die Regeln zur automatischen Zuweisung sind nicht mehr gültig. Wenn ein Modul ausgemustert werden soll, kann ein Lernadministrator dieses Lernmodul auf der Seite „Entwicklung und Feedback“ archivieren. Beim Archivieren stehen dem Lernadministrator zwei Optionen zur Verfügung.
Wenn ein Lernadministrator ein archiviertes Modul wiederherstellen möchte, kann er auf der Seite „Entwicklung und Feedback“ den Archivierungsfilter auswählen. Dadurch besteht die Möglichkeit, das Modul wiederherzustellen. Eventuelle Zuweisungen, die im vorherigen Schritt gelöscht wurden, werden nicht wiederhergestellt. Allerdings werden die automatischen Zuweisungsregeln für das Modul wieder wirksam

Geschäfts- und Vertriebslogik

Business Logic

Genesys Cloud ist mit entsprechenden Benutzerrollen und Lizenzen konfiguriert.
Um die Lernelemente der Agentenzielgruppe zuzuweisen, müssen Geschäftsregeln eingerichtet werden.
Zum Planen einer Coaching-Sitzung sind Genesys Cloud Coaching-Berechtigungen erforderlich.
Zur Optimierung der Planung wird Genesys Cloud Workforce Management benötigt.
Der Gamification-/Performance-Manager muss entscheiden, welche Leistungsdaten gemessen werden müssen.
Vorgesetzter und Agenten müssen die zu erreichenden Leistungsziele einschließlich der zu verfolgenden KPI festlegen.
Um die endgültigen Ziele zu vereinbaren, sollte zwischen Vorgesetztem und Agenten ein regelmäßiger Überprüfungsprozess mit den erforderlichen Lerninhalten und Coachings stattfinden.
Agenten können ihr zugewiesenes Lernmodul über das Modulsymbol im Posteingang anzeigen.
Agenten können ihre zugewiesenen Lernelemente mit den entsprechenden Fälligkeitsdaten auch auf der Registerkarte „Aktivität“ der Genesys Cloud anzeigen.
Um das System regelmäßig zu verbessern, sollten stets Rückmeldungen von Agenten einfließen.

Verteilungslogik

Benutzeroberfläche und Berichterstellung

Agenten-ID

Berichterstellung

Echtzeit-Reporting

Berichte und Analyseeinblicke zur Mitarbeiterleistung wären als Teil der Funktionsberichte und über Analyseberichte verfügbar.

Historische Berichterstattung

Dasselbe wie Echtzeit-Reporting. Berichte und Analyseeinblicke zur Mitarbeiterleistung wären als Teil der Funktionsberichte und über Analyseberichte verfügbar.