Genesys Geschäftskommunikation

Vereinfachen Sie die Contact Center- und Geschäftskommunikation

Unternehmen haben es satt, sich mit dem komplexen Labyrinth separater Kommunikationslösungen herumzuschlagen, deren Bereitstellung und Wartung mehr Ressourcen erfordern, die Betriebskosten in die Höhe treiben und dem Unternehmen keine gute Möglichkeit zur teamübergreifenden Zusammenarbeit bieten. Kunden und Mitarbeiter sind zu wichtig, um nur den Status Quo aufrechtzuerhalten.

Konsolidieren Sie mehrere Systeme zu einer einzigen, zuverlässigen Plattform für Contact Center- und Geschäftsbenutzer. Mit einer einheitlichen Plattform können Unternehmen überall nahtlos eine Verbindung zu Kunden, Partnern und Teams herstellen. Profitieren Sie von schneller Bereitstellung, vereinfachter Verwaltung, verbesserter Effizienz und geringeren Gesamtbetriebskosten.

Unternehmen möchten die Komplexität reduzieren, die Verwaltung vereinfachen, die Effizienz verbessern und die Gesamtbetriebskosten senken. Sie benötigen eine einzige Plattform, die sowohl Contact Center- als auch Geschäftsbenutzer unterstützt. Durch die Kombination aus Customer Experience Management und Geschäftskommunikation erhalten Kunden eine einheitliche Komplettlösung.

Unternehmen möchten sich nicht länger mit mehreren zusammengeschusterten Kommunikationslösungen herumschlagen. Für die Bereitstellung und Wartung dieser Lösungen sind mehr Ressourcen erforderlich, die Betriebskosten steigen und die Unternehmen sind ständig im Kontextwechsel, ohne dass eine gute Möglichkeit zur Zusammenarbeit zwischen Teams und Geschäftsbereichen besteht. Kunden und Mitarbeiter sind zu wichtig, um nur den Status Quo aufrechtzuerhalten.

Mit einer einheitlichen Plattform können Unternehmen Abteilungen, Arbeitsgruppen, Contact Center, Zweigstellen sowie Remote- und mobile Mitarbeiter intelligent vernetzen. Die einheitliche Plattform kombiniert eine Contact-Center-Lösung mit herkömmlichen Geschäftstelefoniefunktionen, einem sprachgesteuerten automatischen Vermittlungsassistenten und Funktionen zur Echtzeit-Zusammenarbeit. Zum Beispiel Videokonferenz, Bildschirmfreigabe, dynamischer Team-Chat, Präsenzverwaltung, Unternehmensverzeichnis und Dokumentenverwaltung.

Um den Anforderungen an die Multimodalität gerecht zu werden, müssen Unternehmen ihre Mitarbeiter – insbesondere im Außendienst und in der Verkaufsabteilung – mit mobilitätsbasierten Anwendungen ausstatten, die ihnen die gleiche Funktionalität bieten wie ihren Kollegen im Büro. Diese Funktionalität umfasst ein unternehmensweites Verzeichnis mit Echtzeit-Anwesenheits- und Geolokalisierungsanzeigen, Anrufsteuerung und Voicemail, Find-me/Follow-me, Video- und Sprachkonferenzen, Ad-hoc-Anrufaufzeichnung und Unified Messaging. Darüber hinaus müssen die Mitarbeiter überall und auf jedem Gerät – einschließlich nativer mobiler Anwendungen – Zugriff auf Kontakte und Kommunikationsdaten haben. Die Auswahl einer einheitlichen Plattform, die traditionelle und digitale Kommunikationsfunktionen unterstützt, kann die Lücke zwischen dem Contact Center und dem Rest des Unternehmens schließen und zu einem Wettbewerbsvorteil werden.

Dieser Anwendungsfall bietet grundlegende PBX-Funktionen zusammen mit umfassenden Funktionen zur Zusammenarbeit. Features sind:

• IP-PBX-Anrufverarbeitung
• Automatischer Teilnehmer
• Funktionen des Tischtelefons
• WebRTC-Softphone
• Präsenzmanagement in Echtzeit
• Anrufaufzeichnung auf Abruf
• Sprach- und Videokonferenzen
• Bildschirm- und Dateifreigabe
• Unternehmens- und Arbeitsgruppenverzeichnisse
• Sofortnachrichten
• Voicemail und Unified Messaging
• Dokumenten-Management
• Mehrsprachige Unterstützung

Diese vollständige Funktionalität ist in der Genesys Cloud CX Communicate-Lizenz integriert, die bereits für 19,99 $ pro Benutzer und Monat (bei jährlicher Vorauszahlung) erhältlich ist. Genesys Cloud CX Communicate ergänzt den Contact-Center-Vertrieb: Führen Sie mit dem Contact Center und evaluieren Sie Back-Office-Möglichkeiten für Geschäftsbenutzer.

Business Logic

Es sind keine zutreffenden Inhalte vorhanden.

Verteilungslogik

Ein ACD-Agent stellt eine Verbindung zu einem PBX-Benutzer her (z. B. einem Fachexperten/KMU). Der PBX-Benutzer/KMU kann ein Remote-Agent sein, der von einem Satellitenstandort oder von zu Hause aus arbeitet. In beiden Fällen würde der ACD-Agent den Status des SME sehen und könnte den Kundenanruf direkt weiterleiten.

1. Der ACD-Agent muss einen KMU im Unternehmen erreichen.
2. Der ACD-Agent kann den Status des SME im Client sehen.
3. Der ACD-Agent kann einen Warm-Transfer zum SME durchführen.

ACD-Benutzer verbindet sich per Chat mit Geschäftsbenutzer

1. Der ACD-Agent wendet sich an einen KMU im Unternehmen.
2. Der ACD-Agent sieht den Status des SME im Client.
3. ACD-Benutzer erreichen das Backoffice-KMU per Chat.

ACD-Benutzer verbindet sich per Video mit Business-Benutzer

1. Der ACD-Agent wendet sich an einen KMU im Unternehmen.
2. Der ACD-Agent sieht den Status des SME im Client.
3. ACD-Benutzer nimmt per Video Kontakt zu KMU im Backoffice auf.

ACD-Benutzer stellt über eine mobile Anwendung eine Verbindung zum Geschäftsbenutzer her

1. Der ACD-Agent wendet sich an einen KMU im Unternehmen.
2. Der ACD-Agent sieht den Status des SME im Client.
3. ACD-Benutzer können Geschäftsbenutzer im Außendienst weiterhin über Mobilgeräte erreichen.

Mit der Funktion „Firmenverzeichnis“ können Kunden ein IVR anrufen und den Namen des Genesys Cloud CX-Benutzers sagen, den sie erreichen möchten.

1. Der Kunde kontaktiert einen Genesys Cloud CX-Benutzer, der keine DID hat (oder die DID nicht kennt).
2. Der Kunde ruft die Haupt-IVR-Nummer an und sagt den Namen des Genesys Cloud CX-Benutzers, den er erreichen möchte.
3. Das System verbindet den Anrufer automatisch mit dem Genesys Cloud CX-Benutzer.
4. Anmerkungen: https://help.mypurecloud.com/articles/enable-company-directory-support-menus/ .

Siehe das Installations- und Konfigurationshandbuch für Genesys Cloud CX: https://help.mypurecloud.com/articles/purecloud-apps/.

Web-Applikation

Greifen Sie mit der Web-App von fast jedem Computer auf Ihr Genesys Cloud CX-Konto zu. Verwenden Sie einen Webbrowser wie Chrome oder Firefox, um sich bei Genesys Cloud CX anzumelden, ohne eine App herunterzuladen.

Mobile Anwendungen

Verwenden Sie die mobile App, um mit Ihrem Organisationsverzeichnis und Ihren Chats verbunden zu bleiben, auch wenn Sie nicht im Büro sind. Wir bieten Apps für iPhone und Android-Telefone.

Desktop-Anwendung

Halten Sie Genesys Cloud CX von Ihrem Browser und anderen Arbeiten mit der Desktop-App getrennt. Mit der Desktop-App können Sie Genesys Cloud CX beim Start automatisch öffnen und im Hintergrund ausführen. Laden Sie die Desktop-Anwendung für Windows oder Mac herunter. 

Echtzeit-Reporting

Aufgrund der kontinuierlichen Weiterentwicklung ändern sich die in Genesys Cloud CX verfügbaren Funktionen schnell. Die neuesten Funktionen finden Sie im Genesys Cloud CX Resource Center unter http://help.mypurecloud.com . Im Folgenden finden Sie Beispiele für historische und Echtzeitansichten von Genesys Cloud CX, die relevante Erkenntnisse liefern:

Berichterstattung für Geschäftsbenutzer

• Interaktionen. Die Interaktionsansicht bietet detaillierte Informationen zu historischen und Echtzeit-Interaktionen.

• Anrufdetailberichte (bei Nutzung von Sprache von Genesys Telecom). Dieser Bericht verfolgt die Nutzung der Genesys Cloud CX Voice-Dienste Ihres Unternehmens, einschließlich Informationen zu Anrufursprung und -ziel sowie zur Anrufart.

Contact Center-Berichte

• Agent

• Agentenansichten bieten Kennzahlen zum Agentenstatus, zur Agentenleistung, zu Agenteninteraktionen und andere Kennzahlen zum Verständnis der Agentenaktivität. Zu den Filtern zählen Fertigkeiten, Sprachen, Abschlusscodes und mehr.

• Warteschleife

• Verschiedene Ansichten bieten Einblick in die Warteschlangenaktivität sowohl in Echtzeit als auch im Verlauf.

• In der Ansicht „Warteschlangenaktivität“ werden Kennzahlen in Echtzeit angezeigt, darunter alle Anrufe, auf die aktuell gewartet wird und die mit Agenten interagieren.

• Berichte

• Genesys Cloud CX verfügt über eine vollständige Bibliothek mit vorgefertigten Berichten in den Formaten PDF und XLSX.

• Vorgesetzte können diese Berichte nach Datum, Benutzern, Warteschlangen und mehr filtern.

• Vorgesetzte können Berichte von der Genesys Cloud CX-Benutzeroberfläche herunterladen.

• Vorgesetzte können die Ausführung und den Download von Berichten im Stapel planen.

• Weitere Ansichten umfassen (sind jedoch nicht beschränkt auf):

• WFM

• Qualität

• Outbound

• Geplante Rückrufe

• Kampagnen

Historische Berichterstattung

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• Der Kunde ist ein bestehender Genesys Cloud CX-Kunde.
• Die Sprachoption wurde eingerichtet und konfiguriert unter Cloud CX/OP04 Entwurf Genesys Voice Services (OP04) für Genesys Cloud CX

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V 1.0.1 letzte Aktualisierung 9. November 2021