Genesys-Kundenauthentifizierung

Identifizieren und verifizieren Sie Kunden in Ihrem IVR

Was ist die Herausforderung?

Bei den meisten IVRs müssen Ihre Kunden bei jedem Anruf ihre Informationen manuell eingeben. Kunden müssen diese Informationen normalerweise erneut angeben, wenn sie mit einem Agenten verbunden oder weitergeleitet werden. Dies führt zu längeren Bearbeitungszeiten, einer höheren Anzahl von Kaufabbrüchen und einer negativen Kundenzufriedenheitsbewertung.

Was ist die Lösung?

Sparen Sie sich zeitaufwändige Identifizierungsschritte mit einer einfachen, automatisierten Anrufer-ID. Die Genesys Customer Authentication lässt sich in Ihre Kundendatenbank integrieren, um Anrufer anhand ihrer Telefonnummer zu identifizieren. Dieser Kontext wird über alle Kanäle weitergegeben, sodass Sie Kunden ohne Wiederholung identifizieren, verifizieren und proaktiv begrüßen können.

Übersicht über den Anwendungsfall

Geschichte und Geschäftskontext

Intelligente Contact Center-Software weiß, wer anruft. Genesys Cloud CX identifiziert Kunden anhand ihrer Anrufer-ID oder fordert den Kunden zur Eingabe identifizierender Informationen auf. Diese Informationen werden zur fortlaufenden Identifizierung und Überprüfung während des gesamten Anrufverlaufs weitergegeben. So müssen sich Ihre Kunden nicht wiederholen und Ihre Agenten können schneller mit der Lösung von Problemen beginnen.

Vorteile im Anwendungsfall

Nutzen Erläuterung
Verbesserte Eindämmungsrate Reduzieren Sie das von Agenten bearbeitete Volumen eingehender Anrufe, indem Sie die Eindämmungsrate mithilfe einer robusten und flexiblen Lösung verbessern
Verbessertes Kundenerlebnis Verbessern Sie den NPS, indem Sie dem Kunden durch effiziente und automatisierte ID&V-Interaktion Zeit sparen und indem Sie einen persönlicheren Ansatz durch den Agenten anbieten (da dieser weiß, wer der Kunde ist).
Reduzierte Bearbeitungszeit Reduzieren Sie die von Agenten benötigte Bearbeitungszeit durch einen teilweisen Automatisierungsanruf mittels Identifizierung und Verifizierung (ID&V) mit IVR.
Weniger Interaktionsabbrüche Bestimmte Self-Service-Aufgaben erfordern eine zuverlässige Authentifizierungsmethode. Wenn ein Anrufer nicht ausreichend identifiziert werden kann, muss er wahrscheinlich warten, bis ein Agent verfügbar ist.

Zusammenfassung

Anwendungsfalldefinition

Geschäftsablauf

Beschreibung des Geschäftsablaufs

  1. Das IVR beantwortet einen Anruf.
  2. Wenn aktiviert, identifiziert Genesys Cloud CX einen Kunden mithilfe der automatischen Rufnummernerkennung (ANI)/Anruferidentifikation (CLI). BL1
  3. Wenn ANI/CLI verfügbar sind, führt Genesys Cloud CX eine Suche im Back-End-System des Unternehmens (z. B. dem CRM) durch, um den Anrufer zu identifizieren.
  4. Wenn die Identifizierung über ANI/CLI deaktiviert ist oder fehlschlägt, fordert Genesys Cloud CX zur Identifizierung des Kunden eine separate Kennung (z. B. Kunden-ID, Kontonummer, Trackingnummer oder alternative Telefonnummer) an. Der Anrufer muss diese Frage durch die Eingabe eines numerischen Wertes beantworten. Wenn der Kunde nicht über die erforderlichen Informationen verfügt, kann er sich abmelden und einen nicht authentifizierten Pfad einschlagen.
  5. Die Kundeneingaben werden anhand des Back-End-Systems des Unternehmens/der Organisation (beispielsweise dem CRM) validiert. Wenn keine Übereinstimmung gefunden werden kann, fragt Genesys Cloud CX den Kunden nach seiner Kennung. Genesys Cloud CX fordert diese Informationen nach einem Fehler maximal dreimal an. Die Anzahl der Wiederholungsversuche ist konfigurierbar. Wenn Genesys Cloud CX den Kunden nicht erfolgreich validieren kann, wird der Kunde in eine Warteschlange für einen agentengestützten Service weitergeleitet.
  6. Falls aus Sicherheitsgründen erforderlich, kann Genesys Cloud CX zusätzliche Informationen anfordern, um die Identität des Anrufers zu bestätigen. Der Anrufer muss diese Frage durch die Eingabe eines numerischen Wertes beantworten.
  7. Genesys Cloud CX validiert die eingegebenen Informationen gegenüber dem Back-End-System der Organisation (beispielsweise dem CRM). Wenn diese Validierung nicht erfolgreich ist, fragt Genesys Cloud CX den Kunden erneut nach Sicherheitsinformationen, bis zu maximal dreimal nach dem Fehlschlag. Die Anzahl der Wiederholungsversuche ist konfigurierbar. Wenn Genesys Cloud CX den Kunden nicht erfolgreich validieren kann, überträgt Genesys Cloud CX den Kunden in eine Warteschlange für einen agentengestützten Service.
  8. Nach erfolgreicher Identifizierung und Überprüfung leitet Genesys Cloud CX den Anruf an den nächsten Schritt des gesamten Anrufflusses weiter. Dieser Schritt könnte ein agentengestützter Dienst oder eine Self-Service-Anwendung sein. Um nachfolgende Interaktionen während dieses Anrufs zu vereinfachen, behält Genesys Cloud CX die Kundenkennung und den Verifizierungsstatus bei. Später kann Genesys Cloud CX diese Informationen einem Agenten mithilfe von Skripten anzeigen.

Geschäfts- und Vertriebslogik

Business Logic

Parameter und Geschäftsregeln
  • Kundenidentifikation durch ANI / CLI – Schritt 3 im Geschäftsablauf kann je nach spezifischen Geschäftsanforderungen aktiviert oder deaktiviert werden. Wenn dieser Schritt deaktiviert ist, fragt der Ablauf immer nach einer Kundenkennung (z. B. Kunden-ID, Kontonummer oder Trackingnummer). Sie können diesen Parameter für jede Servicezeile eines Unternehmens festlegen.
  • Allgemein: Sprachansagen – Das Unternehmen kann alle Sprachansagen innerhalb dieses Ablaufs konfigurieren.

Verteilungslogik

Für diesen Abschnitt gibt es keinen anwendbaren Inhalt.

Benutzeroberfläche und Berichterstellung

Agenten-ID

Wenn Genesys Cloud CX den Anruf an einen Agenten weiterleitet, erhält der Agent eine Anzeige, ob der Kunde:

  • Identifiziert und verifiziert
  • Nur identifiziert
  • Nicht identifiziert oder verifiziert

Wenn sie im Back-End-System verfügbar sind, zeigt Genesys Cloud CX die Kennung und den Namen des Kunden an.

Berichterstellung

Echtzeit-Reporting

Aufgrund der kontinuierlichen Weiterentwicklung ändern sich die in Genesys Cloud CX verfügbaren Funktionen schnell. Die neuesten Funktionen finden Sie im Genesys Cloud CX Resource Center unter http://help.mypurecloud.com .

Im Folgenden finden Sie Beispiele für historische und Echtzeitansichten von Genesys Cloud CX, die relevante Erkenntnisse liefern:

  • Agent 
    • Agentenansichten bieten Kennzahlen zum Agentenstatus, zur Agentenleistung, zu Agenteninteraktionen und andere Kennzahlen zum Verständnis der Agentenaktivität. Zu den Filtern zählen Fertigkeiten, Sprachen, Abschlusscodes und mehr.
    • Es gibt mehrere Ansichten, die Einblick in die Warteschlangenaktivität sowohl in Echtzeit als auch im Verlauf bieten.
    • In der Ansicht „Warteschlangenaktivität“ werden Kennzahlen in Echtzeit angezeigt, darunter alle Anrufe, auf die aktuell gewartet wird und die mit Agenten interagieren.
    Warteschleife
  • Interaktionen
    • Die Interaktionsansicht bietet detaillierte Informationen zu historischen und Echtzeit-Interaktionen.
    • Es ermöglicht Vorgesetzten, Interaktionen anhand von Kennzahlen wie Agentennamen und Abschlusscodes zu filtern.
  • Berichte
    • Genesys Cloud CX verfügt über eine vollständige Bibliothek mit vorgefertigten Berichten in den Formaten PDF und XLSX.
    • Vorgesetzte können diese Berichte nach Datum, Benutzern, Warteschlangen usw. filtern.
    • Vorgesetzte können Berichte von der Genesys Cloud CX-Benutzeroberfläche herunterladen.
    • Vorgesetzte können die Ausführung und den Download von Berichten im Stapel planen.
  • Weitere Ansichten
    • WFM
    • Qualität
    • Outbound
    • Geplante Rückrufe
    • Kampagnen
    • Und mehr

Historische Berichterstattung

Dasselbe wie Echtzeit-Reporting.

Überlegungen für den Kunden

Wechselwirkungen

 

Alle der folgenden Punkte sind erforderlich Mindestens eines der folgenden ist erforderlich: Optional Ausnahmen

Allgemeine Annahmen

  • Identifizieren Sie den Kunden mithilfe des öffentlich verfügbaren REST-Endpunkts des Unternehmens. Dieser Endpunkt muss die entsprechenden Webdienste bereitstellen und über das Internet zugänglich sein.
  • Validieren Sie die Identität des Kunden mithilfe des öffentlich verfügbaren REST-Endpunkts, den das Unternehmen bereitstellt.
  • Das Unternehmen muss entweder über eine eindeutige Kennung oder eine Telefonnummer für jeden Kunden verfügen, die zur Identifizierung verwendet wird.
  • Wenn das Unternehmen Kundeneinträge anfordert, muss die eindeutige Kennung numerisch sein.

Verantwortlichkeiten der Kunden

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Dazugehörige Dokumentation

Dokumentversion

  • Ausführung V 1.0.2 letzte Aktualisierung 9. November 2021