Genesys IVR-Personalisierung
Verbessern Sie den Self-Service durch die Personalisierung Ihres IVR
Was ist die Herausforderung?
Wenn Ihre Kunden den Service selbst anrufen, möchten sie so schnell wie möglich auflegen. Wenn Sie Ihren Kunden Optionen geben, die eher verwirren als ihnen helfen, verlangsamt das den Prozess, verursacht Frustration und führt zu mehr Interaktionen mit dem Agenten.
Was ist die Lösung?
Bieten Sie ein großartiges Erlebnis und steigern Sie die Akzeptanz des Self-Service, indem Sie Kunden dabei helfen, sich schnell im IVR zurechtzufinden. Die IVR-Personalisierung von Genesys passt Nachrichten, Menüs und Behandlungen individuell an, je nachdem, wer der Kunde ist und warum er anruft, wobei auch die Kapazität berücksichtigt wird.
Übersicht über den Anwendungsfall
Geschichte und Geschäftskontext
IVRs wurden in der Vergangenheit entwickelt, um die Anzahl der Anrufer so gering wie möglich zu halten und so die mit einem erhöhten Anrufaufkommen verbundenen Personalkosten zu senken. Dabei wurde häufig das Kundenerlebnis nicht sorgfältig bewertet. Dies hat zu tiefen und komplexen IVR-Menübäumen geführt, die Kunden frustrieren, ein unerwünschtes Kundenerlebnis schaffen und hohe Opt-out-Raten zur Folge haben. Die IVR-Personalisierung berücksichtigt Folgendes:
- Vereinfachen Sie die Menüstruktur (sowohl in der Tiefe als auch innerhalb eines einzelnen Menüs).
- Präsentieren Sie dem Anrufer sinnvolle Optionen
- Erhöhen Sie die Eindämmung und Nutzung des IVR durch Benutzerfreundlichkeit und Relevanz der Optionen
- Steigern Sie die Kundenzufriedenheit durch einfachere, relevantere Navigation und Aufgabenerledigung. Die Personalisierung des IVR erhöht nachweislich die Selbstbedienungsraten und verbessert das Kundenerlebnis.
Vorteile im Anwendungsfall
| Nutzen | Erläuterung |
|---|---|
| Verbesserte Eindämmungsrate | Helfen Sie den Kunden, sich schnell und einfach selbst zu bedienen, sodass sie nicht mit einem Agenten sprechen müssen. |
| Verbessertes Kundenerlebnis | Verbessern Sie das Kundenerlebnis, indem Sie die IVR-Bearbeitungszeit verkürzen, was wiederum den Net Promoter Score (NPS) verbessert. Verbessern Sie den Selfservice, indem Sie Ihren Kunden proaktive, kontextbasierte Nachrichten präsentieren. |
| Verbesserte Erstkontakt-Auflösung | Verbessern Sie die Lösungsquote beim ersten Kontakt, indem Sie dynamische Menüs verwenden, um gezielter den richtigen Self-Service anzubieten oder den richtigen Agenten anzusprechen. |
| Reduzierte Bearbeitungszeit | Die zur Bearbeitung einer Kundenanfrage oder eines Kundenwunsches erforderliche Zeit wird optimiert. |
| Weniger Interaktionsabbrüche | Reduzieren Sie die Anzahl der Anrufer, die in der Warteschleife abspringen, indem Sie ein benutzerfreundlicheres IVR aktivieren. |
Zusammenfassung
Kunden, denen personalisierte Menüs und Nachrichten angezeigt werden, neigen eher dazu, sich selbst zu bedienen. In diesem funktionalen Anwendungsfall werden verschiedene Arten der Personalisierung wie folgt aufgelistet:
- Spielen Sie proaktiv einen Status oder Saldo durch, bevor Sie irgendwelche Optionen präsentieren. Beispiel: „Ihre nächste Bestellung wird voraussichtlich am Donnerstag geliefert.“
- Bieten Sie proaktiv den wahrscheinlichsten Anrufgrund an. Beispiel: „Rufen Sie wegen Ihres laufenden Kreditantrags an?“
- Personalisieren Sie Menüoptionen, haben Sie mehrere Varianten desselben Menüs, die personalisiert sind und unterschiedliche Kontexte haben. Spielen Sie beispielsweise ein Menü ab, das enthält Hypothekenoptionen nur, wenn sie eine Hypothek haben, oder präsentieren ein Menü mit einer Werbeoption nur, wenn sie dazu berechtigt sind.
- Die Personalisierung auf Basis von Datentabellen kann in Verbindung mit dynamischen Eingabeaufforderungen verwendet werden, um die Möglichkeit zu bieten, die Eingabeaufforderungen je nach Sprache oder Kundenkontext, beispielsweise Alter, zu ändern. Diese Arten der Personalisierung können zu einer Erhöhung der Selbstbedienungsquoten führen. Sie können das Kundenerlebnis auch verbessern, indem sie die Verweildauer am IVR verkürzen oder den Self-Service je nach Kontext des Kundenanrufs umgehen. Der Kontext zur Förderung dieser Personalisierung kann aus nativen oder Drittanbieter-Datenquellen abgerufen werden. Personalisierte IVR können auch den Kundenkontext aktualisieren, sodass diese Informationen über andere Kanäle hinweg verfügbar sind.
Anwendungsfalldefinition
Geschäftsablauf
- Ein Kunde ruft eine Servicenummer des Unternehmens an und durchläuft die Routing-Strategie. Die Routing-Strategie fällt nicht in den Geltungsbereich dieses Anwendungsfalls.
- Eine IVR-Anwendung beantwortet den Anruf. Die vollständige IVR-Anwendung fällt nicht in den Geltungsbereich dieses Anwendungsfalls. Die Funktionalität in diesem Anwendungsfall kann jedoch als Modell verwendet werden, um die IVR-Anwendung mit Personalisierungsoptionen zu erweitern.
- Wenn der Kunde identifiziert und authentifiziert (verifiziert) werden muss, werden bei der Identifizierungs- und Verifizierungsinteraktion (ID&V) ein oder mehrere Kennungen verwendet (z. B. Kunden-ID oder Kontonummer). Die Kundenidentifikation kann bei Bedarf durch eine PIN überprüft werden. Diese Funktionalität bietet Genesys-Kundenauthentifizierung (CE07) Anwendungsfall, den dieses Szenario nutzt. Die Identifizierungs- und Verifizierungsfunktion selbst fällt nicht in den Geltungsbereich dieses Anwendungsfalls.
- Mithilfe der Kundenkennung (z. B. ANI) kann Genesys Kundenkontextinformationen aus einem Drittanbietersystem abrufen (optional).
- Die Entscheidung für eine personalisierte Behandlung ergibt sich aus der nativen Übermittlung des Kontexts an Geschäftsregeln, durch die Verwendung von Systemen von Drittanbietern oder durch die Verwendung interner Daten. Zu den personalisierten Behandlungen gehören:
- Spielen Sie dem Kunden eine personalisierte Nachricht vor. Wenn der Kunde über alle erforderlichen Informationen verfügt, kann er an dieser Stelle auflegen. Beispielsweise erkennt das System, dass sich der Anrufer in einer Region mit Stromausfall befindet und spielt eine Ansage ab, um ihn über den Status zu informieren.
- Spielen Sie proaktiv einen Status oder Saldo durch, bevor Sie dem Kunden irgendwelche Optionen präsentieren. Beispiel: „Ihre nächste Bestellung wird voraussichtlich am Donnerstag geliefert.“
- Nennen Sie proaktiv den wahrscheinlichsten Anrufgrund. Beispiel: „Rufen Sie wegen Ihres laufenden Kreditantrags an?“
- Bieten Sie personalisierte Menüvarianten für unterschiedliche Kontexte an. Spielen Sie zum Beispiel nur die Hauptmenüvariante, die eine Hypothekenoption enthält, wenn der Benutzer eine Hypothek hat, oder bieten Sie eine Werbeoption an, wenn er dazu berechtigt ist.
- Senden Sie den Kunden an:
- Eine Warteschlange mit aktualisiertem Kontext.
- Eine Self-Service-Anwendung (nicht im Umfang enthalten).
- Ein allgemeines Menü, wenn auf den Anrufer keine der konfigurierten Personalisierungsoptionen zutrifft. In diesem Fall gelangt der Anrufer zum Standard-Hauptmenü der IVR-Anwendung. Da es in diesem Anwendungsfall um Personalisierung geht, liegt die Entwicklung dieses Hauptmenüs außerhalb des Rahmens.
Geschäfts- und Vertriebslogik
Business Logic
Die personalisierten Behandlungen verwenden integrierte oder externe Variablen. Eine Beispielliste der Variablen finden Sie in der folgenden Tabelle. Personalisierte Behandlungen werden während der Planung bestätigt.
Integrierte Variablen
| Name | Beschreibung |
| Anruf.Ani | Die Ursprungstelefonnummer des Anrufers für das aktive Gespräch (Automatische Rufnummernerkennung). |
| Call.CalledAddress | Die aufgerufene Adresse, die den Aufrufer veranlasst hat, in diesen Fluss einzutreten. Dieser Wert ist bei einem neuen eingehenden Anruf derselbe wie Call.CalledAddressOriginal, ändert sich jedoch beispielsweise bei einem durch eine Weiterleitung eingetretenen Fluss. |
| Call.CalledAddressOriginal | Die angerufene Adresse, die empfangen wurde, als der Anruf zum ersten Mal im System einging. Normalerweise ist diese Adresse die Telefonnummer, die der Anrufer gewählt hat, um das System zu erreichen. Bei einem bestimmten Anruf ändert sich dieser Wert nie. |
| Aufruf.Sprache | Der Wert der IETF-Sprachkennzeichnung in Kleinbuchstaben, der für die aktuelle Interaktion festgelegt wurde. |
| Aufruf.FernName | Fernname für den aktiven Anruf |
| Aufruf.UUIData | Gibt die Benutzer-zu-Benutzer-Anrufinformationen (UUI) wieder, die für den Anruf eingestellt wurden. |
| FindSystemPrompt | Wenn eine genaue Übereinstimmung gefunden wird, führt FindSystemPrompt eine Suche nach einer Architect-Systemeingabeaufforderung anhand des angegebenen Eingabeaufforderungsnamens durch und gibt den Eingabeaufforderungswert zurück. |
| FindUserPrompt | Wenn eine genaue Übereinstimmung gefunden wird, führt FindUserPrompt eine Suche nach einer Architect-Benutzereingabeaufforderung anhand des angegebenen Eingabeaufforderungsnamens durch und gibt den Eingabeaufforderungswert zurück. |
| Flow.IsTest | Gibt an, ob der Flow im Debug-Modus ausgeführt wird. |
| Flow.StartDateTimeUTC | UTC-Datum/-Uhrzeit zu Beginn der Flow-Ausführung |
Externe Variablen
Zusätzlich zu den in der Tabelle beschriebenen integrierten Variablen können in den Regeln weitere benutzerdefinierte Variablen verwendet werden. Diese Variablen können sein:
- Von einem Drittanbietersystem durch einen Datenaktionsaufruf an einen Webdienst abgerufen.
- Wird von der IVR-Anwendung festgelegt, die diesen Anwendungsfall anwendet. Diese Logik kann beispielsweise auf Anrufereingaben basieren.
Geschäftsregeln
Wenden Sie die Geschäftsregeln mithilfe der Ausdrucksauswertung in einer Switch-Aktion auf die Variablen an. Das Ergebnis der Geschäftsregel bestimmt, welche personalisierte Behandlung gilt. Geschäftsregeln bestehen aus logischen Berechnungen, die als Ausdruck aufgebaut sind. Beispiele beinhalten:
- Variablecustomer segment ist gleich VIP.
- Das aktuelle Datum entspricht dem 24.12.2020.
- Kann mehrere logische Bedingungen innerhalb einer Geschäftsregel kombinieren. Diese Kombination bedeutet, dass die Behandlung nur dann durchgeführt wird, wenn sämtliche Voraussetzungen erfüllt sind. Eine weitere Möglichkeit besteht darin, die Behandlung anzuwenden, wenn eine der Bedingungen erfüllt ist. Beispiele für Geschäftsregeln:
- Wenn Kundensegment = VIP und ausstehende Support-Anfrage = wahr, dann direkt an die VIP-Support-Warteschlange weiterleiten
- Wenn Kundensegment = Platin oder Kundensegment = Gold, dann Benachrichtigung für bevorzugte Kunden abspielen
Mehrere Regeln
Kann der Geschäftslogik für die personalisierte Weiterleitung mehrere Regeln hinzufügen, sodass viele verschiedene personalisierte Behandlungen innerhalb desselben Anrufflusses abgewickelt werden können.
Verteilungslogik
Für diesen Abschnitt gibt es keinen anwendbaren Inhalt.
Benutzeroberfläche und Berichterstellung
Agenten-ID
--
Berichterstellung
Echtzeit-Reporting
Die Genesys-Lösung bietet Berichte zur Ermittlung von:
- Self-Service-Erfolg.
- Wie Kunden das IVR betraten und verließen
- Wie lange Kunden im IVR verbracht haben.
Hinweis:Diese Lösung ist erst später im ersten Quartal verfügbar.
Historische Berichterstattung
Die Genesys-Lösung bietet Berichte zur Ermittlung von:
- Self-Service-Erfolg.
- Wie Kunden das IVR betraten und verließen.
- Wie lange Kunden im IVR verbracht haben.
N.B. Dies wird erst später im ersten Quartal verfügbar sein.
Überlegungen für den Kunden
Wechselwirkungen
| Alle der folgenden Angaben sind erforderlich: | Mindestens eines der folgenden ist erforderlich: | Optional | Ausnahmen |
|---|---|---|---|
| Keine | Keine |
Allgemeine Annahmen
- Externe Variablen erfordern eine Kundenintegration in ein Drittsystem. Wir gehen davon aus, dass der Zugriff auf diese Daten über einen Webservice möglich ist.
Verantwortlichkeiten der Kunden
--
Dazugehörige Dokumentation
Dokumentversion
V 1.0.0 letzte Aktualisierung 16. Februar 2021
