Genesys SMS- und E-Mail-Benachrichtigungen

Verwenden Sie SMS und E-Mail, um Kunden personalisierte, zeitnahe und relevante Benachrichtigungen zu senden.

Unternehmen möchten schnell mit ihren Kunden in Kontakt treten, um sie über Terminerinnerungen, Lieferbenachrichtigungen, Betrugswarnungen, Coupons, Informationen zu Treueprogrammen, Umfragen und vieles mehr zu informieren. Die wiederholte Bearbeitung unnötiger ausgehender Anrufe und vermeidbarer eingehender Nachverfolgungen treibt die Kosten in die Höhe und kann die Zufriedenheit von Kunden und Mitarbeitern beeinträchtigen.

Kommunizieren Sie wichtige Informationen einfach und effizient mithilfe von SMS-/E-Mail-Benachrichtigungen von Genesys. Die Erfahrungen der Kunden mit Unternehmen sind zufriedenstellender und ansprechender. Und Unternehmen senken ihre Betriebskosten und stellen gleichzeitig sicher, dass wichtige und zeitkritische digitale Warnmeldungen an Kunden übermittelt werden, wo auch immer diese sich befinden.

Verbraucher möchten von Unternehmen proaktive Benachrichtigungen erhalten, wenn die Informationen personalisiert, aktuell und relevant sind. Automatisierte Benachrichtigungen sind eine effiziente und schnelle Möglichkeit, Kunden über Terminerinnerungen, Lieferbenachrichtigungen, Betrugswarnungen, Coupons, Informationen zu Treueprogrammen, Umfragen und vieles mehr zu informieren. Viele Unternehmen tun sich schwer damit, den SMS-Kanal in ihre Strategie für ausgehende Benachrichtigungen für Marketing, Pflege oder Inkasso einzubinden. Dieser Anwendungsfall bietet die Möglichkeit, ausgehende SMS-/E-Mail-Kampagnen zu konfigurieren und auszuführen.

Dieser Anwendungsfall veranschaulicht, wie Unternehmen ihren Kunden proaktiv Benachrichtigungen per SMS oder E-Mail zu Marketing-, Betreuungs- oder Inkassozwecken senden. Das Unternehmen kann sein Marketing-, CRM- oder Inkassosystem nutzen, um Kontaktlisten für die Erstellung einer SMS- oder E-Mail-Kampagne zu erstellen. Die Listen können die entsprechenden Kontaktdaten, wie Ansprechpartnername, Mobilfunknummer, E-Mail-Adresse und Kontaktgrund beinhalten. Das System zeichnet die Lieferergebnisse auf, um sie in Berichte einfließen zu lassen. Öffentliche APIs sind nützlich, um eine Nachricht basierend auf einem einmaligen Ereignis, wiederkehrenden Ereignissen oder triggerbasierten Ereignissen zu senden, ohne eine herkömmliche „Blast“-Kampagne erstellen und verwalten zu müssen.

Beispiele für ausgehende SMS-/E-Mail-Benachrichtigungen sind:

Business Logic

Agentenlose SMS- und E-Mail-Benachrichtigungen

Kunden verwenden normalerweise agentenlose SMS-/E-Mail-Benachrichtigungen, wenn sie aufgrund eines Ereignisses wie einem Kauf, einem geplanten Termin, einer Zwei-Faktor-Autorisierung usw. eine Nachricht auslösen. Der Kunde muss über ein externes System verfügen, das den API-Aufruf ausführt, um die Nachricht zu senden. Diese triggerbasierten Benachrichtigungen werden nicht alle auf einmal gesendet. Triggerbasierte Benachrichtigungen nutzen daher keine herkömmlichen Outbound-Kampagnen. Sie sind jedoch in den Interaktionsansichten und Berichten enthalten.

Standard-SMS-Schlüsselwörter

Zu den Standard-Opt-out-Schlüsselwörtern gehören STOP und UNSUBSCRIBE sowie zusätzliche Variationen, darunter: END, QUIT, CANCEL und STOPALL

Zu den Standard-Hilfeschlüsselwörtern gehören HILFE und INFO.

Zu den Standard-Opt-in-Schlüsselwörtern gehören START, YES und UNSTOP.

SMS-Kampagnen

Kontaktliste

• Die Organisation bereitet entweder eine Kontaktliste aus einem Drittanbietersystem (z. B. CRM) vor oder konfiguriert ihr System so, dass es Genesys Cloud CX-APIs zum Einfügen von Kontaktdatensätzen verwendet.
• Option zum Stapelhochladen: Kundenkontakte werden über die Benutzeroberfläche mithilfe einer CSV-Datei geladen.
• API-Upload-Option: Kundenkontakte werden über einen Genesys Cloud CX API-Aufruf geladen. Kunden können in der API ein Flag setzen, um den Kontakt oben auf der Liste hinzuzufügen.

Kampagne

• Die Kampagne wird gestartet und beginnt, Verbraucher basierend auf den konfigurierten Kampagneneinstellungen zu kontaktieren. Das Genesys Cloud CX-System gleicht jeden Kontaktdatensatz mit den der Kampagne zugewiesenen „Nicht kontaktieren“-Listen ab, um Verbraucher herauszufiltern, die nicht kontaktiert werden sollen. Der Nachrichtentext kann in einer mit der Kampagne verknüpften SMS-Kampagnenvorlage angegeben werden. Alternativ kann der Kunde den SMS-Nachrichtentext für jeden Kontaktdatensatz festlegen, indem er eine Spalte in der Liste als Nachrichtenspalte zuweist. Wenn in der Nachricht Hyperlinks verwendet werden, empfiehlt es sich, dass der gesamte Nachrichteninhalt nicht mehr als 160 Zeichen umfasst, um zu vermeiden, dass der Hyperlink auf mehrere Textnachrichten aufgeteilt wird.
• Die Zusammenstellung einer Langnachricht wird vom Mobilfunkanbieter des Konsumenten bestimmt. Nachrichten mit mehr als 160 Zeichen können vom Mobilfunkanbieter zu einer einzigen Nachricht zusammengefasst werden oder in Form mehrerer Nachrichten eintreffen. Genesys speichert den Erfolgs- oder Fehlerstatus einer gesendeten SMS-Nachricht zur Interaktion. Der Verbraucher kann entscheiden, auf die SMS-Nachricht zu antworten. Antworten werden für einen konfigurierten Zeitraum mit der ursprünglichen ausgehenden SMS-Nachricht mit den verfügbaren Metadaten aus der SMS-Nachricht verknüpft, um den Verbraucher zu identifizieren. Bei einem HELP-Schlüsselwort wird ein vom Kunden angegebener Hilfetext an den Konsumenten gesendet. Bei einem STOP-Schlüsselwort wird ein Standard- oder kundenspezifischer Text an den Verbraucher gesendet, die Mobiltelefonnummer wird vom Aggregator zu einer Sperrliste hinzugefügt und weitere Nachrichten werden vom Aggregator blockiert. Bei einem START- oder UNSTOP-Schlüsselwort lässt der Aggregator das Senden weiterer Nachrichten an den Verbraucher zu.

E-Mail-Kampagnen

Kontaktliste

• Die Organisation bereitet entweder eine Kontaktliste aus einem Drittanbietersystem (z. B. CRM) vor oder konfiguriert ihr System so, dass es Genesys Cloud CX-APIs zum Einfügen von Kontaktdatensätzen verwendet.
• Option zum Stapelhochladen: Kundenkontakte werden über die Benutzeroberfläche mithilfe einer CSV-Datei geladen.
• API-Upload-Option: Kundenkontakte werden über einen Genesys Cloud CX API-Aufruf geladen. Kunden können in der API ein Flag setzen, um den Kontakt oben auf der Liste hinzuzufügen.

Kampagne

• Der Nachrichtentext kann in einer mit der Kampagne verknüpften E-Mail-Kampagnenvorlage angegeben werden.
• Die zum Senden von Nachrichten verwendete ausgehende Domäne wird in der Genesys Cloud bereitgestellt.
• Die Kampagne wird gestartet und beginnt, Verbraucher basierend auf den konfigurierten Kampagneneinstellungen zu kontaktieren.
• Das Genesys Cloud CX-System gleicht jeden Kontaktdatensatz mit den der Kampagne zugewiesenen „Nicht kontaktieren“-Listen ab, um Verbraucher herauszufiltern, die nicht kontaktiert werden sollen.

Verteilungslogik

Für diesen Abschnitt gibt es keinen anwendbaren Inhalt.

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Echtzeit-Reporting

Informationen zu Live-Messaging-Kampagnen finden Sie auf der Registerkarte „Messaging-Kampagnen“ im Kampagnenverwaltungs-Dashboard.

• Kampagnen können ein- und ausgeschaltet werden
• Der Kampagnenverlauf wird mit der Anzahl der Gesamtkontakte und der Anzahl der verarbeiteten Kontakte angezeigt.
• Kampagnenattribute wie Name, Kontaktliste und Abteilung werden ebenfalls bereitgestellt

Historische Berichterstattung

Der detaillierte Versuchsverlauf der Dialer-Kampagne kann verwendet werden, um Folgendes anzuzeigen:

• Anzahl der SMS-Versuche
• Datum/Uhrzeit des SMS-Versuchs
• Kampagne und Warteschlange
• Kontakt-ID
• Anzahl der vom Aggregator abgelehnten SMS-Nachrichten
• Anzahl der vom Aggregator akzeptierten SMS-Nachrichten

Weitere Informationen zu den Kampagnenergebnissen erhalten Sie durch den Export der Kontaktliste, beispielsweise:

• Übersprungene Datensätze, z. B. der Kontakt ist auf einer „Nicht kontaktieren“-Liste aufgeführt, die einer Kampagne zugewiesen ist

Kunden können ein Höchstmaß an Flexibilität erreichen, indem sie mithilfe der Interaktionsansicht detaillierte Ergebnisse einer Kampagne anzeigen (einschließlich der Anwendung von Filtern und Auswahl von Datenspalten) und diese auch als CSV- oder PDF-Datei exportieren. Hinweis:Diese Ansicht ist die einzige verfügbare Methode zum Anzeigen von Details beim Senden von SMS-Nachrichten mit der agentenlosen API-Methode.

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• Der Kunde kann keinen SMS-/E-Mail-Aggregator eines Drittanbieters verwenden.
• Unser Aggregator speichert Opt-out-Anfragen und blockiert Nachrichten, wenn ein Kunde versucht, sie an einen Verbraucher zu senden. Dies wird erreicht, indem der Verbraucher Schlüsselwörter wie STOP, STOPALL, UNSUBSCRIBE, CANCEL, END oder QUIT verwendet. Wenn der Verbraucher den Empfang von Nachrichten fortsetzen möchte (Opt-in), kann er Schlüsselwörter wie START, YES und UNSTOP verwenden. Genesys unterstützt auch benutzerdefinierte Schlüsselwörter für Opt-in- und Opt-out-Anfragen.
• Für SMS-Kampagnen müssen Kunden in Nordamerika einen Kurzcode erwerben.

• Der Kunde stellt Genesys die Kontaktliste aus seiner eigenen CRM-, Marketing- oder Sammlungsdatenbank bereit – entweder durch Hochladen einer CSV-Datei in der Benutzeroberfläche oder durch Verwenden von API-Endpunkten, um Kontakte zu einer Kontaktliste hinzuzufügen.
• Die Einhaltung der Vorschriften obliegt dem Kunden. Der Kunde ist dafür verantwortlich, vor dem Senden von SMS-Nachrichten die ausdrückliche Zustimmung der Verbraucher (falls erforderlich) einzuholen, eine überprüfbare Liste zu führen und Opt-out-Anfragen zu berücksichtigen. Die in Genesys geladenen Kontaktlisten sollten nur Verbraucher enthalten, an die und wann gemäß den entsprechenden lokalen Compliance-Regeln eine SMS-Nachricht gesendet werden kann.
• Die Outbound-Lösung wird auf Grundlage des Verständnisses des Kunden und der Vorgaben hinsichtlich der Einhaltung der lokalen Bestimmungen für ausgehende SMS am Installationsort sowie der lokalen Bestimmungen am Ort der Zustellung der SMS-Nachrichten konfiguriert. Für die Einhaltung der Gesetze und Vorschriften bezüglich ausgehender SMS und des automatischen SMS-Versands ist der Kunde verantwortlich. Es wird empfohlen, dass die Rechtsabteilung des Kunden bestätigt, dass das Unternehmen diese Bestimmungen vollständig einhält, da SMS-Nachrichten hinsichtlich der Einhaltung der Bestimmungen manchmal Sprachanrufen gleichgestellt werden.
• Die Absendernummer (dedizierter Kurzcode oder Langcode) wird auf dem Genesys-System bereitgestellt.
• MMS ist im Umfang dieses Anwendungsfalls nicht enthalten.
• Für E-Mail-Kampagnen müssen Kunden eine ausgehende Domäne in Genesys Cloud bereitstellen, um E-Mails im Namen der Kampagne zu senden.

• V1.0.0 letzte Aktualisierung 22. November 2022