Einheitliche Erfahrung von Genesys und ServiceNow

Verwalten Sie Echtzeitkommunikation und verarbeiten Sie Kundendaten auf einer einzigen Lösung mit einem einheitlichen Agenten-Arbeitsbereich

Mitarbeiter im Bereich Kundenerfahrung benötigen Informationen und Kontrollen, um die Echtzeitkommunikation zu verwalten. Sie brauchen auch um Kundendaten zu prüfen und zu verarbeiten, Geschäftsprozesse zu nutzen und Workflows zur Kundenbetreuung aufzurufen. Diese Tools befinden sich oft in separaten Systemen, sodass die Mitarbeiter ihre Aufmerksamkeit auf mehrere Desktop-Anwendungen verteilen und Daten zwischen ihnen kopieren und einfügen müssen. . Dies ist für die Mitarbeiter eine frustrierende und fehleranfällige Situation, die zu enttäuschenden Erfahrungen für die Kunden führt. 

Ein einzelnes Lösung Die Antwort ist ein einheitlicher Agenten-Arbeitsbereich zur Abwicklung der Kommunikation und Verarbeitung von Kundendaten. Eine solche Lösung vermeidet eine Überlastung des Personals oder die Verpflichtung, jeweils nur eine Art von Arbeit zu erledigen. Es beseitigt die Frustration und Fehler, die durch die Verwendung mehrerer Desktops für eine Aufgabe entstehen .  Es führt Kontext- und Kundendaten in einer einzigen Benutzeroberfläche zusammen, um Prozesse zu optimieren und so ein insgesamt effizienteres Agentenerlebnis zu schaffen.

Unified Experience von Genesys und ServiceNow vereint Echtzeitkommunikation, Fallmanagement und Kundendaten zu einem einzigen orchestrierten Erlebnis für Kunden und Mitarbeiter. Verwenden einer einzigen Orchestrierungs-Engine von Genesys Die Arbeit wird dem idealen Mitarbeiter im Bereich Kundenerfahrung in einem einheitlichen, kanallosen Agentenarbeitsbereich übergeben. Agentenunterstützende KI bringt relevantes Wissen und die besten nächstfolgenden Aktionen ans Licht. Kundendaten, Formulare und Arbeitsabläufe werden neben Echtzeit-Interaktionskontrollen bereitgestellt. Umfassende Leistungsdaten fließen in die Funktionen zur Mitarbeiterbindungsverwaltung ein für genau Prognosen, effiziente Planung und Leistungsmanagement für alle Arbeitslasten.

Unified Experience von Genesys und ServiceNow ist eine gemeinsame Lösung basierend auf zwei etablierte Marktführer in ihren jeweiligen Segmenten. Genesys Cloud, ein führender CRM und Plattform, und ServiceNow Kundenservice-Management (CSM). Genesys Cloud leitet ServiceNow-Chats und -Fälle zusammen mit allen nativen Kommunikationskanälen weiter. Es liefert Arbeit an Agenten innerhalb des ServiceNow CSM Agent-Arbeitsbereich Posteingang, komplett mit eingebetteten Interaktionssteuerelementen. Agenten greifen auf ihr Aktivitäts-Dashboard im Agenten-Homepage von zu CSM Agent-Arbeitsbereich um ihren Dienstplan zu durchsuchen, ihre Schichten zu verwalten, ihre Bewertungen zu überprüfen, an ihren Lern- und Entwicklungskursen teilzunehmen und zu sehen, wie sie im Vergleich zu ihren Kollegen abschneiden. Das Ergebnis ist ein effizientes, produktives und engagiertes Kundenerlebniszentrum, das erstklassige Ergebnisse liefert. 

ServiceNow CSM-Fall- und Chat-Warteschlangen sind für die Verwendung externer Weiterleitung konfiguriert, die Genesys Cloud-APIs verwendet, um Arbeitsweiterleitungsanforderungen in der Genesys Cloud-Orchestrierungs-Engine zu erstellen. Genesys Cloud verarbeitet diese Anfragen, indem es angehängte Daten verwendet, um sie durch eine angegebene Warteschlange mit den zugehörigen Prioritäts- und Qualifikationsanforderungen zu leiten. Die Warteschlange verwendet den ausgewählten Routing-Algorithmus, um einen qualifizierten Agenten zu identifizieren, und verwendet eine ServiceNow-API, um die Arbeit über CSM Agent Workspace zuzuweisen. 

Agenten verwenden CSM Agent Workspace, um ihre Anwesenheit festzulegen. Dadurch wird eine Genesys Cloud-API aufgerufen, um die Anwesenheit des Benutzers zwischen den Systemen zu synchronisieren. Wenn die Arbeit geliefert wird, kommt sie im Posteingang ihres CSM Agent Workspace an. Nach der Annahme ruft ServiceNow eine Genesys Cloud-API auf, um die Arbeit anzunehmen. Auf Interaktionssteuerungen wie Halten, Stummschalten (für Sprache), Übertragen, Trennen und andere kann im CSM Agent Workspace zugegriffen werden, der Genesys Cloud über seine APIs synchronisiert. 

Unified Experience umfasst native Steuerelemente zur Verwaltung der Benutzerpräsenz, akzeptieren und Ablehnen zugewiesener Arbeiten sowie Umgang mit Sprach- und digitalen Interaktionen. Es enthält eingebettete Komponenten für das WEM-Agent-Aktivitäts-Dashboard, ein Gentle-Copilot und andere. Es ist Teil des ServiceNow CSM Agent Workspace mit all seinen umfangreichen Kundendaten, Prozessen und Workflows Werkzeuge. 

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Es wird davon ausgegangen, dass Benutzer über eine Lizenz mit dem entsprechende GC1 , 2 oder 3 Ebenen für die Interaktionstypen und WEM-Funktionen, die sie erfordern . Es wird außerdem vorausgesetzt, dass Benutzer über die entsprechende Lizenz und Konfiguration für den Zugriff auf ServiceNow CSM Agent Workspace verfügen, um seine Fähigkeiten. 

Bereitstellen von S serviceNow Customer Service Management-Produkte auf der Now Platform. Führen Sie die Now Platform Yokohama-Version aus. Installieren Sie die Unified Experience aus der Genesys- und ServiceNow-Store-Anwendung.

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