Serie: Real-Time Adherence
Übersicht über die Einhaltung der Vorschriften in Echtzeit
Voraussetzungen
- Workforce Management > Real-Time Adherence > Ansicht Genehmigung
Die Echtzeit-Treue ist eine gängige Kennzahl für Contact Center, die den aktuellen Status der Agenten mit ihrer geplanten Arbeitszeit vergleicht. Durch die Überwachung der Einhaltung in Echtzeit erhalten die Supervisoren des Contact Centers die richtigen Informationen, um den Status der Agenten zu analysieren und gegebenenfalls Änderungen am Zeitplan für den Rest des Tages vorzunehmen.
Notizen:
- Wenn Sie einen Bearbeiter von einer Verwaltungseinheit in eine andere innerhalb desselben Geschäftsbereichs verschieben, ist der Bearbeiter weiterhin in demselben Geschäftsbereichsplan sichtbar. Wenn der Bearbeiter in eine andere Verwaltungseinheit wechselt, sind alle neuen Informationen über die Einhaltung der Vorschriften in der neuen Verwaltungseinheit vorhanden. Historische Adhärenzdaten sind in der neuen Ansicht "Historische Adhärenz" der Verwaltungseinheit sichtbar.
- Wenn Sie einen Agenten von einer Verwaltungseinheit in eine andere Verwaltungseinheit in einem anderen Geschäftsbereich verschieben, bleiben die Zeitplan- und Compliance-Informationen in der ursprünglichen Verwaltungseinheit und dem Geschäftsbereich erhalten. In der ursprünglichen Bewirtschaftungseinheit ist die historische Einhaltung jedoch nicht mehr sichtbar. Auf diese Weise kann der Vorgesetzte den Agenten an der gleichen Stelle im Zeitplan sehen, bevor er die Geschäfts- und Verwaltungseinheiten verschoben hat, um einen Überblick zu erhalten. Wenn der Bearbeiter in eine andere Verwaltungseinheit wechselt, sind alle neuen Zeitplan- und Compliance-Informationen in der neuen Verwaltungseinheit vorhanden.
- Freistellungsanträge werden jedoch zusammen mit dem Bediensteten in die neue Verwaltungseinheit übertragen. Freistellungsanträge sind spezifisch für Bedienstete, nicht für Verwaltungseinheiten, und sollten dem Bediensteten bei seinem Umzug folgen.
Um die Ergebnisse der Adhärenz in Echtzeit genau zu ermitteln, wird die Anwesenheit von Agenten standardmäßig bestimmten Aktivitätskategorien zugewiesen:
| Anwesenheit des Agenten | Standard-Aktivitätskategorie |
|---|---|
| Verfügbar | Nicht in Warteschleife |
| Abwesend | Nicht verfügbar |
| Pause | Pause |
| Beschäftigt | Nicht in Warteschleife |
| Essenspause | Essenspause |
| Besprechung | Besprechung |
| Inaktiv | Nicht verfügbar |
| Offline | Nicht verfügbar |
| In Warteschleife | In Warteschleife |
| Nicht im Büro | Urlaub |
| Schulung | Schulung |
Notizen:
- Das System geht davon aus, dass der Bearbeiter die Anforderungen erfüllt, wenn er keine geplanten Aktivitäten hat und der Status auf einen Aktivitätscode gesetzt ist, der mit "Nicht verfügbar" oder "Freizeit" verknüpft ist.
- Agenten, die sich im Status "In der Warteschlange" befinden, müssen sich auch im Status "Untätig", "Interagierend" oder "Kommunizierend" befinden, um als adherent zu gelten. Der letzte Routing-Status für gleichzeitige Interaktionsszenarien bestimmt den wahrgenommenen Routing-Status des Agenten.
- Für die Berechnung der Anwesenheit ordnet das System den Abwesenheitsstatus automatisch als Freizeit zu.
Haftungsausschluss: Wenn Sie im Zeitplan-Editor einen Antrag auf Freistellung oder untertägige Freistellung hinzufügen, fügt das System die Freistellung mit einer genau definierten zeitlichen Begrenzung hinzu. Ein ganztägiger Freistellungsantrag dient als Markierung, um eine Einplanung an einem bestimmten Tag zu verhindern, und ist selbst keine eingeplante Aktivität (obwohl es möglich ist, Aktivitäten einzuplanen, die sich überschneiden). Aus der Sicht der Adhärenz werden diese als nicht eingeplante Zeit betrachtet. Derzeit gibt es keine Möglichkeit, Anträge auf ganztägige Freistellung aus Gründen der Einhaltung der Vorschriften zu ignorieren.
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