Serie: Real-Time Adherence
Echtzeit-Ansicht der Adhärenz
Die Echtzeit-Ansicht von Genesys Cloud überwacht die Aktivitäten der Agenten in Echtzeit. Vorgesetzte können sehen, welche Mitarbeiter den Zeitplan einhalten oder nicht einhalten, indem sie den aktuellen Status und die Anwesenheit der Mitarbeiter verfolgen und die tatsächliche Aktivität mit dem veröffentlichten Zeitplan vergleichen.
Die Echtzeit-Ansicht der Compliance hilft den Vorgesetzten auch dabei, zu erkennen, wie sich Mitarbeiter, die sich nicht an die Vorgaben halten, positiv oder negativ auf das Unternehmen auswirken, oder ob die Einhaltung der Vorgaben keine Auswirkungen hat. Zum Beispiel:
| Geplante Aktivität | Tatsächliche Aktivität | Auswirkung |
|---|---|---|
| Agent für Pause vorgesehen. | Der Agent bleibt in der Warteschlange und bearbeitet weitere Interaktionen. | Positiv |
| Agent für Warteschlange eingeplant. | Der Agent macht eine ungeplante Pause. | Negativ |
| Sie sind eingeplant für: Schulung. | Der Agent nimmt an der Teambesprechung teil. | Neutral |
Die Seite für die Einhaltung in Echtzeit fasst die Übersicht über die Einhaltung und die Details zum Bearbeiter in einer Ansicht zusammen. Die Übersicht enthält die folgenden Diagramme:
- Vorgaben Die Anzahl und der Prozentsatz der Agenten, die sich in Compliance befinden, nicht in Compliance sind, nicht eingeplant sind, ignoriert werden oder unbekannt sind.
- Aufschlag: Die Anzahl und der Prozentsatz der Agenten mit einer positiven, negativen, neutralen oder unbekannten Auswirkung auf die Leistung. Mithilfe der Auswirkung können Vorgesetzte feststellen, ob Mitarbeiter, die sich nicht an die Vorschriften halten, dem Unternehmen helfen, schaden oder keine Auswirkungen auf das Unternehmen haben.
- Geplante Aktivitäten Die Aktivitäten, die im aktuellen Zeitplan enthalten sind, sowie die Anzahl und der Prozentsatz der Bearbeiter in jeder Aktivität.
- Tatsächliche Aktivitäten Die aktuellen Aktivitäten sowie die Anzahl und der Prozentsatz der Agenten in jeder Aktivität.
Halten Sie über jedem Diagramm inne, um die Zahlen und Prozentsätze der einzelnen Agenten genauer zu betrachten. Unterhalb der Diagramme finden Sie individuelle Details über die Einhaltung des Zeitplans durch die einzelnen Agenten. Verwenden Sie die Such-, Filter- und Sortieroptionen, um die Liste der Agenten einzugrenzen.
Zugriff auf die Echtzeit-Ansicht zur Einhaltung von Richtlinien über das Menü Admin
- Klicken Sie auf Admin.
- Unter Workforce Management, klicken Sie auf Real-Time Adherence.
Rufen Sie die Echtzeit-Ansicht zur Einhaltung von Vorschriften über das Menü Leistung auf
- Klicken Sie auf Performance > Real-Time Adherence
- Wählen Sie aus der Liste Geschäftseinheit und Managementeinheit in der oberen rechten Ecke entweder eine Geschäftseinheit oder eine Managementeinheit aus.
Echtzeit-Ansicht der Einhaltung der Vorschriften für ein Arbeitsteam
Vorgesetzte können Arbeitsteams als Filter für die Überwachung der Einhaltung und Leistung nutzen. Weitere Informationen finden Sie unter Übersicht über Arbeitsteams.
- Wenn die Berechtigung Gruppen > Arbeitsteam für alle Arbeitsteams gilt (nicht bedingt), können Sie in der Echtzeit-Ansicht der Einhaltung einen Geschäftsbereich, eine Managementeinheit oder ein beliebiges Arbeitsteam auswählen.
- Wenn Ihre Gruppen > Arbeitsteam Berechtigung auf ein oder mehrere Arbeitsteams beschränkt ist (bedingt), können Sie nur diese Arbeitsteams in der Echtzeit-Ansicht der Einhaltung auswählen. Sie können keine Verwaltungseinheit oder Geschäftseinheit auswählen.
- Wenn Sie über keine der Berechtigungen Gruppen >Arbeitsteam > verfügen, können Sie keine Arbeitsteams in der Echtzeit-Ansicht der Adhärenz auswählen
- Klicken Sie in der oberen rechten Ecke der Echtzeit-Ansicht auf das Steuerelement Geschäftseinheit/Arbeitsteams neben der Liste der Geschäfts- und Verwaltungseinheiten.
- Wählen Sie Arbeitsteams.
- Wählen Sie in der Liste der Arbeitsteams ein Arbeitsteam aus.
