Navigieren Sie durch die Echtzeit-Ansicht der Adhärenz

Tdieser Abschnitt vertritt Agenten, die:

• Der Prozentsatz der Agenten, die sich an die Vorschriften halten
• Die Anzahl der Agenten in der Adhärenz (dargestellt durch den grünen Kreis)
• Die Anzahl der außerplanmäßigen Belastungen (dargestellt durch den gelben Kreis)
• Die Anzahl der Agenten, die sich nicht an die Vorschriften halten (dargestellt durch den roten Kreis)

Bewegen Sie in der Ansicht den Mauszeiger über diesen Abschnitt, um die Zahlen und Prozentsätze der einzelnen Agenten genauer zu betrachten.

In diesem Abschnitt wird zusammengefasst, wie sich die nicht eingehaltenen Vorschriften auf die Leistung der Organisation auswirken:

• Der Prozentsatz aller Agenten mit einer positiven Auswirkung auf die Leistung
• Die Anzahl aller Agenten mit einem positiven Einfluss auf die Leistung (dargestellt durch einen grünen Kreis)
• Die Anzahl aller Belastungen mit unbekannten oder neutralen Auswirkungen auf die Leistung (dargestellt durch einen gelben Kreis)
• Die Anzahl und der Prozentsatz aller Agenten mit negativen Auswirkungen auf die Leistung (dargestellt durch einen roten Kreis)

Bewegen Sie den Mauszeiger in der Ansicht über diesen Abschnitt, um bestimmte Zahlen zu den Agenten genauer zu betrachten.

Dieser Abschnitt fasst zusammen:

• Der Prozentsatz der für eine Aktivität eingeplanten Bearbeiter
• Die Anzahl der Bearbeiter, die für eine Aktivität eingeplant sind (dargestellt durch einen grünen Kreis)
• Die Anzahl der Bearbeiter, deren Aktivitätsplan unbekannt ist (dargestellt durch einen gelben Kreis)

Bewegen Sie in der Ansicht den Mauszeiger über diesen Abschnitt, um bestimmte Mitarbeiterzahlen und bestimmte Aktivitäten detaillierter zu betrachten.

Dieser Abschnitt steht für:

• Der Prozentsatz der Agenten in den tatsächlichen Aktivitäten
• Die Anzahl der Agenten in tatsächlichen Aktivitäten (dargestellt durch einen grünen Kreis)
• Die Anzahl der nicht verfügbaren Agenten oder Agenten in unbekannten Aktivitäten (dargestellt durch einen gelben Kreis)

Bewegen Sie in der Ansicht den Mauszeiger über diesen Bereich, um bestimmte Aktivitäten und den Status des Agenten detaillierter zu betrachten.

Der Name des geplanten Bearbeiters. 

• Um das Diagramm in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge zu sortieren, klicken Sie auf den Agentenkopf.
• Um einen Filter anzuwenden oder Ihre Suche einzuschränken:
  1. Klicken Sie auf den Pfeil rechts neben der Kopfzeile des Agenten.
  2. Geben Sie in das Feld Filterspalte einige Buchstaben des Agentennamens ein und klicken Sie auf Anwenden. 
• Um den Filter zu entfernen, klicken Sie auf das rote x neben dem Namen des Agenten

Der aktuelle Adhärenzstatus der Agenten in der Managementeinheit. Um die Liste nach Art der Einhaltung einzugrenzen, klicken Sie auf den Pfeil rechts der Spaltenüberschrift und wählen Sie eine Option aus der Liste. Die Optionen umfassen:

• Alle
• Innerhalb der Vorgabe
• Außerhalb der Vorgabe
• Ungeplant
• Ignoriert
• Unbekannt

Die Zeitspanne (in Tagen, Stunden, Minuten und Sekunden), in der die Ausnahmesituation eingetreten ist. Um die Ansicht der Dauer einzuschränken:

1. Klicken Sie auf den Pfeil auf der rechten Seite der Spaltenüberschrift.
2. Wählen Sie eine Messung aus der Liste. Die Optionen umfassen:
   • Kleiner als oder gleich
   • Größer als oder gleich
   • Gleich
3. Geben Sie die Dauer in Zahlen ein.
4. Drücken Sie die Eingabetaste.

Die Zeit, die der Bearbeiter im aktuellen Status verbracht hat. Die Dauer beginnt neu, wenn das Abwesenheitsflag auf true gesetzt ist, ansonsten wenn die Anwesenheit auf On Queue steht und der Routing-Status auf Not Responding wechselt, ansonsten bei der letzten Änderung der Anwesenheit.

Die Liste der geplanten Aktivitäten. Um die Liste einzugrenzen, klicken Sie auf den Pfeil rechts neben der Spaltenüberschrift und wählen Sie eine Messung aus der Liste aus.

Die Liste der tatsächlichen Agententätigkeit. Um die Liste einzugrenzen, klicken Sie auf auf den Pfeil rechts neben der Spaltenüberschrift und wählen Sie eine Messung aus der Liste aus.

Der aktuelle Status des Agenten. Um die Liste einzugrenzen, klicken Sie auf den Pfeil rechts neben der Spaltenüberschrift und wählen Sie unter einen Status aus der Liste aus. Wählen Sie aus:

• Alle
• Verfügbar
• Abwesend
• Beschäftigt
• Offline
• Inaktiv (Abwesend)
• In Warteschleife
• Essenspause
• Schulung
• Besprechung
• Pause
• Nicht im Büro
• Unbekannt

Die Warteschlange, zu der der Agent gehört.

Wenn ein Agent einen Sekundärstatus setzt, erscheint dieser Status in dieser Spalte. Diese Spalte hilft Administratoren und Supervisoren bei der Überwachung von Ereignissen, bei denen die Compliance nicht eingehalten wurde.

Die Auswirkungen der nicht eingehaltenen Vorschriften auf die Leistung. Mithilfe der Auswirkung können Vorgesetzte feststellen, ob Mitarbeiter, die sich nicht an die Vorschriften halten, dem Unternehmen helfen, schaden oder keine Auswirkungen auf das Unternehmen haben.

Hinweis: Damit die geplante Warteschlangenaktivität eingehalten werden kann, muss der Agent in der Warteschlangenpräsenz sein und sich außerdem im Routing-Status "Leerlauf", "Interaktion" oder "Kommunikation" befinden. Der letzte Routing-Status für gleichzeitige Interaktionsszenarien bestimmt den wahrgenommenen Routing-Status des Agenten.

Um die Ansicht der Auswirkungen einzuschränken, klicken Sie auf den Pfeil rechts neben der Spaltenüberschrift und wählen Sie eine Messung aus der Liste aus. Die Optionen umfassen:

Klicken Sie auf diese Schaltfläche, um Spalten ein- oder auszublenden oder um die Spalten auf die Standardeinstellungen zurückzusetzen.

Aktivieren Sie diesen Pin, um einen Agenten an den Anfang der Echtzeit-Ansicht der Adhärenz zu setzen. Mit dieser Funktion können Vorgesetzte bestimmte Agenten genau überwachen. Angeheftete Bearbeiter bleiben oben in der Ansicht, auch wenn Sie die Filteroptionen ändern.

Deaktivieren Sie den Pin, um die Überwachung eines Agenten zu beenden.