Durchschnittliche Gesprächsdauer

Diese Kennzahl gibt die durchschnittliche Zeit an, die ein Agent mit einem Kunden pro Gesprächssegment über einen bestimmten Zeitraum hinweg verbringt.

Kalkulation: Gesprächszeit pro Interaktionssegment/Anzahl der Gesprächssegmente

Ein Agent bearbeitet beispielsweise zehn Anrufe mit jeweils zwei Gesprächszeitsegmenten von je drei Minuten. 3.600 Sekunden/20 Segmente = 180 Sekunden oder 3 Minuten

Gesprächssegmente treten jedes Mal auf, wenn ein Agent mit einem Kunden spricht. Ein Agent spricht zum Beispiel zwei Minuten lang mit einem Kunden und lässt ihn dann zwei Minuten warten. Der Agent kehrt zurück, um noch zwei Minuten mit dem Kunden zu sprechen, und trennt dann die Verbindung. Für diese Interaktion gibt es zwei Gesprächszeitsegmente.

Nur Interaktionen, die innerhalb eines bestimmten Zeitraums enden, werden zur Berechnung der durchschnittlichen Gesprächszeit für diesen Zeitraum herangezogen.

Siehe auch: Gesprächsdauer