Download Genesys Cloud Agentendaten für Entscheidungen

Voraussetzungen

Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 3 oder Genesys Cloud CX 3 Digital-Lizenz.
Personalplanung > Entscheidungen Daten-Download > Download Erlaubnis

Sie können aggregierte Contact Center-Daten aus Genesys Cloud extrahieren und in Decisions importieren. Diese Funktion generiert die Daten, die zur Erstellung von Simulationen und Berichten in Decisions benötigt werden. Genesys Cloud konvertiert die Daten in Flatfiles, die mit Decisions kompatibel sind.

Zum Herunterladen der Datei:

Klicken Sie auf Admin
Unter Workforce Management, klicken Sie auf Decisions Data Download. Die Seite Entscheidungsdaten-Downloads wird geöffnet.
Klicken Sie auf die Datei, die Sie herunterladen möchten. Das System lädt die gezippte Datei auf in Ihren lokalen Download-Ordner herunter.
Entpacken Sie die Dateien und kopieren Sie sie an den von Ihnen konfigurierten Speicherort.

In den folgenden Abschnitten werden die einzelnen Dateien und die im Download enthaltenen aggregierten Daten beschrieben:

Anrufe

Anrufe: Daten über eingehende Anrufe/Telefongespräche, die auf Ebene der Anrufarten aggregiert werden

Standard-Feldindizes (1-basiert)	Feld	Format	Beschreibung hinzufügen
1	DATE_STAMP	Datum	Das Datum des aktuellen Datensatzes (also der 01.01.2013).
2	HOUR_OF_DAY	Numerisch	Die Stunde, die den Beginn des Intervalls markiert. Der zulässige Bereich ist 00 bis 23.
3	RUFNUMMERNÜBERMITTLUNG	Zeichen	Die Kennung, die eindeutig einem Interaction Decisions-Aufruftyp zugeordnet ist.
4	TOTAL_QUEUE_TIME	Numerisch	Die Gesamtzeit in Sekunden, die ein bearbeiteter Anruf in der Warteschlange wartet, bevor er von einem Agenten bearbeitet wird.
5	ABANDONS	Numerisch	Die Anzahl der Anrufe, die während des Intervalls abgebrochen wurden.
6	CALLS_HANDLED	Numerisch	Die Anzahl der Anrufe, die während des Intervalls bearbeitet wurden.
7	BEHANDELTER_SCHWELLENWERT	Numerisch	Anzahl der Anrufe, die innerhalb der Schwellenwert-Sekundenzahl für die Serviceebene bearbeitet wurden.

Gesprächsanteil Agent

Agent Call: Aggregierte Daten auf Agentengruppenebene

Standard-Feldindizes (1-basiert)	Feld	Format	Beschreibung hinzufügen
1	DATE_STAMP	Datum	Das Datum des aktuellen Datensatzes (also der 01.01.2013).
2	HOUR_OF_DAY	Numerisch	Die Stunde, die den Beginn des Intervalls markiert. Der zulässige Bereich ist 00 bis 23.
3	STANDORTKENNZEICHEN	Zeichen	Der Bezeichner, der eindeutig einem Interaktionsentscheidungszentrum zugeordnet ist.
4	AGENT_GROUP_IDENTIFIER	Zeichen	Der Bezeichner, der eindeutig einem Personaltyp für Interaktionsentscheidungen zugeordnet ist.
5	VERFÜGBAR_ZEIT	Numerisch	Die Gesamtzeit in Sekunden, in der Agenten im System angemeldet sind und bereit/verfügbar sind, einen Anruf zu bearbeiten, aber nicht aktiv an einem Anruf arbeiten.
6	OUTCALLS	Numerisch	Die Anzahl der ausgehenden Anrufe, die als Reaktion auf eingehende Anrufe getätigt wurden.
7	OUTCALL_TALK_TIME	Numerisch	Die Gesamtzeit in Sekunden, die die Agenten während des Intervalls mit ausgehenden Anrufen verbracht haben.

Anruf durch Agent

Anruf durch den Agenten: Eingehende/Telefondaten, die auf Ebene der Anrufarten und Agentengruppen aggregiert sind

Standard-Feldindizes (1-basiert)	Feld	Format	Beschreibung hinzufügen
1	DATE_STAMP	Datum	Das Datum des aktuellen Datensatzes (also der 01.01.2013).
2	HOUR_OF_DAY	Numerisch	Die Stunde, die den Beginn des Intervalls markiert. Der zulässige Bereich ist 00 bis 23.
3	STANDORTKENNZEICHEN	Zeichen	Der Bezeichner, der eindeutig einem Interaktionsentscheidungszentrum zugeordnet ist.
4	AGENT_GROUP_IDENTIFIER	Zeichen	Der Bezeichner, der eindeutig einem Personaltyp für Interaktionsentscheidungen zugeordnet ist.
5	RUFNUMMERNÜBERMITTLUNG	Zeichen	Die Kennung, die eindeutig einem Interaction Decisions-Aufruftyp zugeordnet ist.
6	TALK_TIME	Numerisch	Die Gesamtzeit in Sekunden, die die Agenten während des Intervalls mit eingehenden Anrufen verbracht haben (sollte die Wartezeit enthalten).
7	NACH_AUFRUF_ARBEIT	Numerisch	Die Gesamtzeit in Sekunden, die die Agenten während des Intervalls mit der Arbeit nach dem Anruf verbracht haben.
8	CALLS_HANDLED	Numerisch	Die Anzahl der Anrufe, die während des Intervalls bearbeitet wurden.

Schrumpfung

Schrumpfung: Historische Werte der Mittelschwundrate

Standardreihenfolge der Dateien	Feld	Format	Beschreibung hinzufügen
1	DATUM	dd.mm.yyyy	Das Datum des aktuellen Datensatzes (also der 01.01.2010).
2	CENTER	Zeichen	Der Bezeichner, der bei der Zuordnung von Interaktionsentscheidungen centerTypeId verwendet wird.
3	PERSONAL_ART_NAME	Zeichen	Der Bezeichner, der bei der Zuordnung der Personaltypen für Interaktionsentscheidungen verwendet wird.
4	OFF_PHONE_ID	Zeichen	Die Kennung, die bei der Zuordnung von Interaktionsentscheidungen zu Schrumpfungsbereichen verwendet wird. Zugewiesen, um die Id zu füllen.
5	ZÄHLEN	Numeric füllt ein reales Feld aus	Abwesenheitszeit (Minuten), die dem Datenwert zugeordnet ist.

Nicht abgebildete Entitäten

Nicht abgebildete Entitäten: Wird von Decisions-Administratoren verwendet, um Agenten zu identifizieren, die nicht entsprechend für die Decisions konfiguriert sind.

Standardfeld indizes (1-basiert)	Feld	Format	Beschreibung hinzufügen
1	userID	Zeichen	Kennung des Agenten.

Chat

Standard-Feldreihenfolge	Feld	Format	Beschreibung hinzufügen
1	DATE_STAMP	Datum	Das Datumsformat: mm/dd/yyyy.
2	HOUR_OF_DAY	Numerisch	Die Stunde, die den Beginn des Intervalls markiert. Der zulässige Bereich ist 00 bis 23.
3	CHAT_IDENTIFIER	Zeichen	Der Bezeichner, der eindeutig einem Interaction Decisions-Kontakttyp zugeordnet ist.
4	TOTAL_QUEUE_TIME	Numerisch	Die Gesamtzeit in Sekunden, die ein bearbeiteter Chat in der Warteschlange wartet, bevor er von einem Agenten bearbeitet wird.
5	ABANDONS	Numerisch	Die Anzahl der Chats, die während des Intervalls abgebrochen wurden.
6	CHATS_HANDLED	Numerisch	Die Anzahl der Chats, die während des Intervalls bearbeitet wurden.
7	BEHANDELTER_SCHWELLENWERT	Numerisch	Die Anzahl der Chats, die innerhalb der Schwellenwert-Sekundenzahl des Service-Levels bearbeitet wurden.

Agenten-Chat

Standard-Feldreihenfolge	Feld	Format	Beschreibung hinzufügen
1	DATE_STAMP	Datum	Das Datum des aktuellen Datensatzes (also der 01.01.2013).
2	HOUR_OF_DAY	Numerisch	Die Stunde, die den Beginn des Intervalls markiert. Der zulässige Bereich ist 00 bis 23.
3	STANDORTKENNZEICHEN	Zeichen	Der Bezeichner, der eindeutig einem Interaktionsentscheidungszentrum zugeordnet ist.
4	AGENT_GROUP_IDENTIFIER	Zeichen	Der Bezeichner, der eindeutig einem Personaltyp für Interaktionsentscheidungen zugeordnet ist.
5	VERFÜGBAR_ZEIT	Numerisch	Die Gesamtzeit in Sekunden, in der Agenten im System angemeldet und bereit/verfügbar sind, einen Chat zu bearbeiten, aber nicht aktiv an einem Chat arbeiten.
6	PERSONAL_ZEIT	Numerisch	Die Gesamtzeit, in Sekunden, die Agenten im System angemeldet sind.

Chat nach Agent

Standard-Feldreihenfolge	Feld	Format	Beschreibung hinzufügen
1	DATE_STAMP	Datum	Das Datumsformat: tt/mm/jjjj.
2	HOUR_OF_DAY	Numerisch	Die Stunde, die den Beginn des Intervalls markiert. Der zulässige Bereich ist 00 bis 23.
3	STANDORTKENNZEICHEN	Zeichen	Der Bezeichner, der eindeutig einem Interaktionsentscheidungszentrum zugeordnet ist.
4	AGENT_GROUP_IDENTIFIER	Zeichen	Der Bezeichner, der eindeutig einem Personaltyp von Interactions Decisions zugeordnet ist.
5	RUFNUMMERNÜBERMITTLUNG	Zeichen	Der Bezeichner, der eindeutig einem Interaction Decisions-Kontakttyp zugeordnet ist.
6	CHATS_HANDLED	Numerisch	Die Anzahl der Chats, die während des Intervalls bearbeitet wurden.
7	CHAT_TIME	Numerisch	Die Gesamtzeit in Sekunden, die die Agenten während des Intervalls mit der Bearbeitung von Chats verbracht haben. Sollte Haltezeit enthalten.
8	NACH_CHAT_ARBEIT	Numerisch	Die Gesamtzeit in Sekunden, die die Agenten während des Intervalls mit der Arbeit im Zusammenhang mit einem Chat verbracht haben.