Pop-up-Fenster in Genesys Cloud für Zendesk

Hinweis: Dieser Artikel bezieht sich auf Genesys Cloud für Zendesk.

Voraussetzungen

  • Ausgehend > Kontakt > Ansicht Genehmigung

Die Screen-Pop-Funktion in Zendesk ermöglicht es Agenten, Datensätze auf der Grundlage eines vorkonfigurierten Verhaltens anzuzeigen. Sie können die Integration so konfigurieren, dass ein System- oder benutzerdefiniertes Feld als Telefonnummer für Pop-up-Fenster verwendet wird. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren Sie die Suche in Zendesk.

Standardmäßiges Popup-Verhalten des Bildschirms

Ein Standard-Popup-Bildschirm präsentiert einen Benutzerdatensatz auf der Grundlage von Interaktionsattributen. Das Standard-Pop-up-Verhalten ist je nach Interaktionstyp unterschiedlich.

Wichtig: Das standardmäßige Pop-up-Verhalten für Genesys Cloud Web-Messaging-Interaktionen finden Sie im Abschnitt Chat und Genesys Cloud Web-Messaging-Interaktionen

Wenn ein eingehender Anruf, ein Rückruf, eine SMS, eine ACD-Voicemail oder eine WhatsApp-Interaktion gemeldet wird, durchsucht die Integration standardmäßig alle Telefonnummernfelder in Zendesk nach der Anrufer-ID (ANI) und zeigt auf der Grundlage der Suchergebnisse Popups an.

Wenn eine eingehende Facebook-Messenger-, LINE-Messaging- oder Twitter-Direktnachricht eine Alarmmeldung auslöst, sucht die Integration standardmäßig in Zendesk nach dem Benutzernamen und den Bildschirmansichten auf der Grundlage der Suchergebnisse.

Administratoren können die Standardeinstellungen verwenden oder das Pop-up-Verhalten des Bildschirms anpassen.

Hinweis: Wenn es sich bei einer eingehenden Interaktion um eine Telefonkonferenz handelt, führt die Integration kein Screen-Pop aus.

Die Integration kann eine einzige Übereinstimmung, keine Übereinstimmung oder mehrere Übereinstimmungen liefern.

  • Einzelspiel

    Bei der Integration wird der entsprechende Ticket- oder Benutzerdatensatz angezeigt.

  • Keine Übereinstimmungen

    Es erscheint kein Pop-up-Bildschirm, aber Sie erhalten eine Benachrichtigung.

  • Mehrere Werte

    Sie erhalten eine Benachrichtigung, dass es mehrere Ergebnisse gibt.

    1. Angenommene Interaktionen

      Es wird ein Dialogfeld mit einer Liste der in den Suchergebnissen gefundenen Kontakte angezeigt.

    2. Wählen Sie einen Kontakt aus der Liste aus.

      Wenn die Integration mehr als 25 Kontakte findet, können Sie die Suchergebnisse einschränken, indem Sie weitere Informationen, z. B. einen Namen, in das Feld Suche eingeben

      Sie können auch Ergebnisse zurückgeben, die nicht auf der Rufnummer der eingehenden Interaktion basieren. Deaktivieren Sie das Feld für die Telefonnummer und suchen Sie nach beliebigen Informationen, z. B. einem Namen, einer Telefonnummer, einer E-Mail-Adresse oder dem Namen einer Organisation.

      Hinweis: Zendesk sucht die Telefonnummern genau nach der von Ihnen eingegebenen Nummer. Die Zahl 5550123 beispielsweise liefert andere Ergebnisse als 15550123.

    3. Klicken Sie auf Wählen Sie.

      Es erscheint ein Popup-Fenster für den von Ihnen ausgewählten Kontakt.

Standardmäßig wird bei einer Chat- oder Genesys Cloud Web Messaging-Interaktion keine Seite eingeblendet. Administratoren können jedoch das Pop-up-Verhalten für Chats und Genesys Cloud Web Messaging-Interaktionen konfigurieren.

Standardmäßig sucht die Integration bei einer E-Mail-Interaktion nach der E-Mail-Adresse in Zendesk und zeigt auf der Grundlage der Suchergebnisse Popups an. Administratoren können die Standardeinstellungen verwenden oder das Pop-up-Verhalten des Bildschirms anpassen.

Wenn die Integration eine einzige Übereinstimmung findet, wird der entsprechende Ticket- oder Benutzerdatensatz geöffnet. Wenn die Integration keine Übereinstimmung findet, erscheint kein Pop-up-Fenster, aber Sie erhalten eine Benachrichtigung.

Bildschirm-Pop-Konfiguration

Administratoren können das Pop-up-Verhalten für eingehende Anrufe, Chats, E-Mails, Nachrichten und ACD-Voicemail-Interaktionen anpassen. Die Konfiguration des Popup-Fensters ermöglicht das Popup-Fenster zu bestehenden Tickets, neuen Tickets oder bestimmten Benutzerdatensätzen. Das Verfahren zur Konfiguration von Pop-up-Fenstern ist je nach Interaktionstyp unterschiedlich.

Die Integration verwendet die benutzerdefinierten Attribute ZD_SearchType und ZD_SearchValue, um eine bestimmte Zendesk-Seite für eingehende Anrufe, Rückrufe, E-Mails, Nachrichten (einschließlich Genesys Cloud Web Messaging) und ACD-Sprachnachrichten aufzurufen. Wenn Sie einen Ablauf in Architect einrichten, können Sie ein Ticket oder einen Benutzerdatensatz öffnen oder ein neues Ticket mit vorausgefüllten Daten aus einem Architect-Ablauf öffnen. 

Hinweis: Durch die Integration werden die Berechtigungen in Zendesk nicht geändert. Wenn ein Benutzer keine Berechtigung zum Anzeigen eines bestimmten Datensatzes hat, schlägt ein Popup-Fenster zu diesem Datensatz fehl. Informationen zu Berechtigungen finden Sie in der Zendesk-Dokumentation unter Understanding and setting light agent permissions

Dieses Verfahren stützt sich stark auf die Konfiguration des Architekten und beschreibt nur die wichtigsten Schritte. Weitere Informationen finden Sie unter Architect overview, Create a new flow, Set Participant Data action, und Add a Set Participant Data action to a task.

Auf dem Beispielbildschirm erscheint eine Zendesk-Seite für eingehende Anrufe.

Hinweis: Sie können die gleichen Schritte für Rückrufe, E-Mails, Nachrichten (einschließlich Genesys Cloud Web Messaging) und ACD-Sprachnachrichten durchführen. Für E-Mails und Nachrichten erstellen und veröffentlichen Sie eingehende E-Mail- oder eingehende Nachrichtenflüsse anstelle von eingehenden Anrufflüssen.

  1. Erstellen Sie in Architect einen eingehenden Anruffluss.
  2. Fügen Sie eine Aufgabe mit Teilnehmerdaten einstellen als Aktion hinzu
    1. Geben Sie in das Feld Attribute Name 1 ZD_SearchTypeein
    2. Geben Sie in das Feld Zuzuweisender Wert 1 TICKET ein, um einen Ticketdatensatz zu öffnen.
  3. Klicken Sie auf Attribut hinzufügen, umeinzustellen.
    1. Geben Sie in das Feld Attribute Name 2 ZD_SearchValueein
    2. Geben Sie in das Feld Value to Assign 2 die Ticket-ID des Datensatzes ein, den Sie ausblenden möchten 

      Hinweis: Die Informationen, die zur Festlegung des zweiten Attributs des Anrufs verwendet werden, können von mehreren verschiedenen Stellen stammen: dateneingabe, Anruferdateneingabe, Arbeitsgruppeninformationen oder eine Kombination anderer Attribute.

  4. Fügen Sie dem Fluss eine Aktion Übergabe an ACD hinzu 
  5. Wählen Sie die Warteschlange , um diesen Anruf entgegenzunehmen
  6. Klicken Sie auf Veröffentlichen

Wenn ein Anruf einen Alarm auslöst, wird ein Ticket auf der Grundlage des Attributnamens und des im Anrufablauf festgelegten Wertes erstellt. 

  1. Erstellen Sie in Architect einen eingehenden Anruffluss.
  2. Fügen Sie eine Aufgabe mit Teilnehmerdaten einstellen als Aktion hinzu
    1. Geben Sie in das Feld Attributname 1 ZD_SearchTypeein
    2. Geben Sie in das Feld Value To Assign 1 CONTACT ein, um einen Benutzerdatensatz zu öffnen.
  3. Klicken Sie auf Attribut hinzufügen, umeinzustellen.
    1. Geben Sie in das Feld Attribute Name 2 ZD_SearchValueein
    2. Geben Sie in das Feld Value to Assign 2 die Benutzer-ID des Datensatzes ein, den Sie ausblenden möchten 

      Hinweis: Die Informationen, die zur Festlegung des zweiten Attributs des Anrufs verwendet werden, können von mehreren verschiedenen Stellen stammen: dateneingabe, Anruferdateneingabe, Arbeitsgruppeninformationen oder eine Kombination anderer Attribute.

  4. Fügen Sie dem Fluss eine Aktion Übergabe an ACD hinzu 
  5. Wählen Sie die Warteschlange , um diesen Anruf entgegenzunehmen
  6. Klicken Sie auf Veröffentlichen

Wenn ein Anruf einen Alarm auslöst, wird ein Benutzerdatensatz auf der Grundlage des Attributnamens und des im Anrufablauf festgelegten Werts angezeigt. 

  1. Erstellen Sie in Architect einen eingehenden Anruffluss.
  2. Fügen Sie eine Aufgabe mit Teilnehmerdaten einstellen als Aktion hinzu
    1. Geben Sie in das Feld Attribute Name 1 ZD_SearchTypeein
    2. Geben Sie in das Feld Zuzuweisender Wert 1 TICKET ein, um ein Ticket zu öffnen.
  3. Klicken Sie auf Attribut hinzufügen, umeinzustellen.
    1. Geben Sie in das Feld Attribute Name 2 ZD_SearchValueein
    2. Geben Sie in das Feld Wert, der 2 zugewiesen werden soll, NEWein 
  4. Fügen Sie dem Fluss eine Aktion Übergabe an ACD hinzu 
  5. Wählen Sie die Warteschlange , um diesen Anruf entgegenzunehmen
  6. Klicken Sie auf Veröffentlichen

Wenn ein Anruf einen Alarm auslöst, wird ein neues Ticket auf der Grundlage des Attributnamens und des im Anrufablauf festgelegten Wertes erstellt.

Ein neues Ticket wird nur für den ersten Agenten erstellt, der die Interaktionsmeldung erhält Wenn der erste Agent die Interaktion nicht beantwortet, wird das neue Ticket an einen anderen Agenten in der Warteschlange weitergeleitet. 

Hinweis: Es werden nicht jedes Mal neue Tickets erstellt, wenn die Interaktion an nachfolgende Agenten in der Warteschlange weitergeleitet wird. 

Die Integration verwendet die benutzerdefinierten Attribute ZD_SearchType und ZD_SearchValue, um eine bestimmte Zendesk-Seite aufzurufen. Das Pop-up-Fenster kann ein Ticket, ein Benutzerdatensatz oder ein neues Ticket mit vorausgefüllten Daten aus dem Chat-Widget sein. 

Hinweis: Durch die Integration werden die Berechtigungen in Zendesk nicht geändert. Wenn ein Benutzer keine Berechtigung zum Anzeigen eines bestimmten Datensatzes hat, schlägt ein Popup-Fenster zu diesem Datensatz fehl. Informationen zu Berechtigungen finden Sie in der Zendesk-Dokumentation unter Understanding and setting light agent permissions

Sie können die benutzerdefinierten Attribute ZD_SearchType und ZD_SearchValue zum zugrunde liegenden Code für Ihr Chat-Widget hinzufügen oder sie mit einem Feld in Ihrem Chat-Widget verknüpfen. Legen Sie die benutzerdefinierten Attribute wie folgt fest:

Artikel auf dem Bildschirm erscheinen Benutzerdefiniertes Attribut Name des benutzerdefinierten Attributs
Benutzer-Datensatz ZD_SearchType KONTAKT
ZD_SearchValue {Benutzer-ID}
Ticket ZD_SearchType TICKET
ZD_SearchValue {Ticket-ID}
Neues Ticket ZD_SearchType TICKET
ZD_SearchValue NEU

Die Informationen, die zur Festlegung von ZD_SearchValue verwendet werden, können von verschiedenen Stellen stammen: datendip, Chat-Dateneingabe, Arbeitsgruppeninformationen oder eine Kombination anderer Attribute. 

Ein neues Ticket wird nur für den ersten Agenten erstellt, der die Interaktionsmeldung erhält Wenn der erste Agent die Interaktion nicht beantwortet, wird das neue Ticket an einen anderen Agenten in der Warteschlange weitergeleitet.

Um zum Beispiel einen Benutzerdatensatz zu öffnen, verknüpfen Sie die benutzerdefinierten Attribute mit Namensfeldern in Ihrem Chat-Widget. Setzen Sie ZD_SearchType auf CONTACT und ZD_SearchValue auf die Benutzer-ID des Benutzerdatensatzes, den Sie auf dem Bildschirm anzeigen möchten. Wenn ein Kunde einen Namen in das Chat-Widget eingibt, wird auf dem Bildschirm für benutzerdefinierte Attribute ein Benutzerdatensatz für den Kunden angezeigt.

Zum Vergrößern auf das Bild klicken.Screen-Pop-Benutzeraufzeichnung für Chats mit Genesys Cloud für Zendesk

Weitere Informationen zum Hinzufügen von benutzerdefinierten Attributen zu einem Chat-Widget finden Sie unter Webchat (Genesys Cloud Developer Center) 

Weitere Informationen über die Integration finden Sie unter About Genesys Cloud for Zendesk.