Schlüsselprinzipien der Geschäftseinheit
Wenn Sie Geschäftseinheiten für das Workforce Management einrichten und verwalten, sollten Sie die folgenden Grundsätze beachten:
- Sie können einen oder mehrere Geschäftsbereiche für die Organisation konfigurieren.
- Geschäftseinheiten enthalten eine oder mehrere Verwaltungseinheiten, Planungsgruppen und Servicezielvorlagen.
- Konfigurieren Sie Agentenaktivitäten auf der Ebene der Geschäftseinheit.
- Hinzufügen oder Erstellen von Zeitplänen und Prognosen auf der Ebene der Geschäftseinheit.
- Geschäftsbereiche nutzen Abteilungen.
- Für die Erstellung von Prognosen und Zeitplänen sind die Genehmigungen der Geschäftsbereiche erforderlich. Weitere Informationen finden Sie unter Workforce-Management-Berechtigungen im Überblick.
- Sie können verschiedene Geschäftseinheiten für verschiedene Teile des Unternehmens konfigurieren, die keine gemeinsamen Interaktionen haben und aus Sicht der Berechtigungen getrennt bleiben sollten.
- Bewährte Verfahren empfehlen Folgendes:
- Konfigurieren Sie Agenten, die dieselbe Warteschlange bearbeiten, nicht in verschiedene Geschäftsbereiche.
- Konfigurieren Sie bei Bedarf mehr als eine Verwaltungseinheit innerhalb einer Geschäftseinheit, entweder um die Berechtigungen zu trennen oder um sie mit der lokalen, regionalen oder virtuellen Verwaltung abzustimmen. Erstellen Sie Zeitpläne für die gesamte Geschäftseinheit.
- Planen Sie Agenten, die sich Warteschlangen teilen, gemeinsam ein und konfigurieren Sie sie daher in dieselbe Geschäftseinheit. Sie können Gruppen von Bearbeitern haben, die sich keine Warteschlangen mit anderen Gruppen von Bearbeitern teilen und nicht gemeinsam geplant werden müssen. In diesem Fall können Sie die verschiedenen Gruppen von Bearbeitern in derselben Geschäftseinheit für einen einzigen Zeitplanlauf oder in separaten Geschäftseinheiten für separate Zeitplanläufe und mit möglicherweise separaten Berechtigungen konfigurieren.
