Digitale Interaktionsaufzeichnungen herunterladen

Voraussetzungen

  • Analytik > Konversationsdetails > Ansicht Genehmigung

  • Aufzeichnung > Aufzeichnung > Zugriffsberechtigung

  • Aufnahme > Aufnahme > Download Genehmigung

Als Qualitätsadministrator, Evaluator oder Supervisor können Sie eine einzelne E-Mail-, Chat- oder Nachrichteninteraktion, die in Genesys Cloud aufgezeichnet wurde, herunterladen. Wenn Sie sich in einer Region befinden, in der die Aufzeichnung nicht-sprachlicher Interaktionen vorgeschrieben ist, können Sie E-Mails, Chats und Nachrichteninteraktionen herunterladen, um sie mit Kunden oder Aufsichtsbehörden zu teilen.

E-Mail

Sie können eine einzelne in Genesys Cloud aufgezeichnete E-Mail-Interaktion im EML-Format herunterladen. 

In einem aufgezeichneten E-Mail-Thread können Sie eine E-Mail-Interaktion nach der anderen herunterladen. Alle Inline-Anhänge, die in der letzten Konversation mitgeführt werden, sind Teil des EML-Dokuments als Inline-Anhang. Bei Nicht-Inline-Anhängen ist nur der Anhang in der heruntergeladenen E-Mail-Interaktion Teil der EML-Datei. Alle anderen Anhänge in der vorherigen E-Mail-Kommunikation sind nicht Teil des EML-Downloads.

Zum Herunterladen einer individuellen E-Mail-Interaktion:

  1. Klicken Sie auf Leistung > Arbeitsbereich > Interaktionen.
  2. Wählen Sie die E-Mail-Interaktion aus, die Sie herunterladen möchten.
  3. Wählen Sie die Registerkarte Transcript.
  4. Klicken Sie auf das Einstellungssymbol rechts neben dem Zeitstempel der E-Mail. 
  5. Klicken Sie auf Download.

      Chat (Neue Nachrichten)

      Sie können eine einzelne Chat- oder Nachrichteninteraktion in einer .zip-Datei herunterladen, die eine HTML-Datei und einen Quellordnerenthält.  

      Zum Herunterladen einer einzelnen Chat- oder Nachrichteninteraktion:

      1. Klicken Sie auf Leistung > Arbeitsbereich > Interaktionen.
      2. Wählen Sie die einzelne Chat- oder Nachrichteninteraktion aus, die Sie herunterladen möchten.
      3. Wählen Sie die Registerkarte Details.
      4. Klicken Sie auf Download unter dem Titel Aufzeichnungsinformationen.

      Der Quellordner enthält Nicht-Text-Nachrichten, die in der Unterhaltung enthalten sind, wie GIFs und Sticker.

      Die HTML-Datei stellt Genesys Cloud-Emojis als Unicode dar und enthält zwei Abschnitte, Interaction Details und Conversation Details.

      Der Abschnitt Interaktionsdetails enthält die Interaktionsinformationen, die aus einer oder mehreren der folgenden Zeilen und deren Werten bestehen Interaction Type, Message Type, Start Time and End Time in UTC, Internal Participant, External Participant, and Wrap Up Code 

      Der Abschnitt Gesprächsdetails enthält das Chatprotokoll und die Nachrichten. Die heruntergeladene Datei enthält die Konversation, bestehend aus Zeitstempel, Name des Benutzers oder Akteurs, und Gesendete Nachricht. Genesys speichert das Gespräch in diesem Format: <Timestamp> <Name of="" User="" or="" Actor=""> <Message Sent="">. Der Zeitstempel ist in UTC.